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商務溝通與談判技巧
一 .  溝通的意義和原則
1. 認識溝通
.  人際溝通的真諦與種類
.  溝通的目的
.  溝通的基本程序
.  溝通的障礙分析
.  有效的溝通應注意的要點
2. 溝通的基本技巧
.  傾聽的藝術
.  表達的技巧
l 語言表達的技巧
l 非語言表達的技巧
l 超語言表達的技巧
.  回饋的方式
l 同理心的運用
l 尊重的遣辭用語
.  有效溝通的模式
l 理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
l 客觀周延且正向思維的溝通習慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
.  平行的溝通——會議與協(xié)調
.  對外的溝通
l 應對進退的溝通
l 抱怨處理的藝術
.  建立雙贏的互動
案例演練：同理心訓練
二 .  組織溝通的要點與關鍵技巧
1. 尊重和欣賞
.  自我與自我滿足；
.  人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
.  尊重人，欣賞人是溝通的決竅
.  正確評價自己和別人
.  你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
2. 換位思考
.  其實誰都有理
.  雙贏思維
.  換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
.  經理人看專業(yè)知識
.  經理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
.  了解與你跨部門溝通部門的運轉
4. 跨部門溝通的問題根源
.  對于結果的預期不同
.  被動等待訊息
.  相互排擠的工作要求
.  上情無法下達，下情無法上達
.  部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進行跨部門溝通的五大重點
.  強化全局視野
.  選擇適當的溝通方式
.  運用對方的思考邏輯
.  尊重他人的主導權
.  爭取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
.  知道溝通渠道的能力
.  知道溝通結構的能力
.  掌握策略關鍵點的能力
.  長期而全面布建關鍵點的能力
.  總體關系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬
三 .  溝通的角色與方式
1. （對內）上對下的溝通—教導與激勵
.  員工激勵中的溝通技巧
.  工作教導中的溝通技巧
.  目標傳遞的溝通技巧
.  績效評估的溝通技巧
.  員工問題處理的溝通技巧
2. （對內）下對上的溝通--報告與建議的技巧
.  陳述意見、抱怨與批評
.  除非上司想聽，否則不要說
.  勿原封不動呈送主管
.  將資訊消化整理,重點摘要
.  分析問題,思考解決之道
.  提出具體建議,非問如何處理
3. （對外）對外與客戶的溝通
.  服務人員溝通技巧
l 客戶服務的3A技巧
l 態(tài)度－Attitude (禮儀)
l 方法－Approach（語言）
l 表現－Appearance （外觀）
.  語言表達技巧
l 選擇積極的用詞與方式
l 善用“我”代替“你”
.  溝通的種類
.  電話中的溝通技巧
l 如何讓自己的聲音更有魅力
l 發(fā)問技巧和傾聽技術
l 認同心和快速理解
l 有效聆聽的準則
l 突破障礙
.  人際交往技巧
.  處事技巧
.  服務人員溝通的六大原則
.  服務人員溝通的2
大要訣
.  做一個好聽眾
案例討論：對上與對下溝通的情景模擬
對外與客戶的溝通情景模擬
四 .  談判
1、 科學理論與實際變數的融合
2、 談判是一個過程
3、 談判技巧是一種應用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢與用術
5、 談判發(fā)生的要件分析
6、 談判的目的—達成協(xié)議與有利結果的權衡
7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
五.   談判的策略選擇
1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風格的衡量
4、競爭策略
.  風險判斷與評估
.  取舍長期與短期的利益
.  總體損益的評估
.  交易范疇的設定
.  替代方案
.  讓步模式與計劃
.  嚴守競爭守則
.  運用競爭戰(zhàn)術
5．合作策略
.  信任的基礎
.  確立合作要素
.  切忌一相情愿
.  尋找關鍵點
.  建構資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來
8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
案例演練：競爭策略的運用與讓步技巧
六 .  談判的方法分析分析
1、談判的客觀結構
.  談判的地點選擇
.  談判的溝通管道及運用
.  建構溝通管道避免僵局
.  談判的期限及作用
2.談判的人的結構
.  談判的對象
.  對方的決策環(huán)境
.  對方的利益與目的
.  決策過程與時間架構
.  參與人分析
.  個人利益與整體利益的平衡
.  顯性利益與隱性利益的判別
.  談判中的觀眾
.  談判的中的第三者
.  談判結果的影響層面
.  協(xié)助對手進行內部談判
3.談判的議題結構
議題的分類
.  議題的轉變
.  議題的相關與排斥原則
.  談判的立場與利益
.  隱藏性需求
.  談判的結構與細節(jié)
.  虛設門檻與交叉對抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準備階段
.  確定談判的目標
.  正確的談判心態(tài).
.  談判信息的收集與整理
.  資料的概念與屬性
.  資料的種類與分類
.  資料的真實性判定
七 .  談判的進行技巧 l
1、尋找共同點
l 檢驗方案
l 定界限
l 談判的團隊構成與任務區(qū)分
l 談判天平上的砝碼
l 確定總體戰(zhàn)略與計劃
l 議題與議程
2、 談判的辯論階段
.  經營你自己
l 突顯自我魅力
l 強化你的交往價值
.  經營雙贏關系
l 辨識對方利益的構成形式
l 辨識對方所處的局勢
l 換位思考
l 雙贏思維
.  長期合作的要素—相對的雙贏
.  信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽
.  良好的開局
.  影響開局的氣氛因素
.  強化信心的準則與方法
.  蠶食對方的信心
.  建構有利的情勢
.  客觀證據與主觀判斷
.  如何應付對方的惡劣態(tài)度
.  暗示與回應暗示
.  掌握談判節(jié)奏
3、 談判的提案階段
.  提案的功能
.  如何判斷議題的進展
.  提案的技巧與用語
.  如何回應的提案
.  拆解議題與組合議題
.  搭配變數與籌碼
4、 談判的交易階段
.  報盤的原則與技巧
.  報盤的誤區(qū)
.  報盤評論與報盤解釋
.  讓步方式與議價技巧
.  識別談判中的困境
.  如何清除對抗
.  如何打破僵局
.  如何扭轉僵局
.  結束的時機與方式
.  避免談判后的蠶食
.  草擬與簽署
案例演練：談判情境過程模擬
八 .  談判的戰(zhàn)術
分析
1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術
2、 侵略性戰(zhàn)術
3、 非侵略性戰(zhàn)術
4、 辨證性戰(zhàn)術
5、 戰(zhàn)術的搭配與應用