課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖培訓(xùn)
課程背景:
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,賣什么都是賣體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系??蛻趔w驗(yàn)從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課,也是傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方法:五星教學(xué)法:理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)
課程大綱
第一講:識(shí)別客戶:我們的客戶在哪里?
聚焦問(wèn)題
視頻導(dǎo)入:小米公寓的案例
小組討論:客戶族群特征
小結(jié):答好3問(wèn),方能帷幄。
第二講:吸引客戶:客戶為什么會(huì)選擇我們?
聚焦問(wèn)題、激活舊知
一、拋出問(wèn)題:新客戶為什么選擇你?
二、小組討論,分享產(chǎn)品(服務(wù))賣點(diǎn)
論證新知
三、學(xué)員提出賣點(diǎn)歸類,并小結(jié)
1、客戶感知8大因素:
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無(wú)押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1)學(xué)習(xí)馬斯洛基本需求
討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點(diǎn),我們滿足了客戶的什么需求?
四、小結(jié):回顧客戶選擇我們的8大理由,選擇的背后滿足了什么需求?
應(yīng)用新知
五、小組討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。
第三講:留住客戶:客戶為什么會(huì)記住我們?
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn):滿意度調(diào)查的效果如何?調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實(shí)的客戶感受嗎?
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記住?
1、案例再現(xiàn):福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論:滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問(wèn)題
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié):滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價(jià)值(希望彼此關(guān)注、希望刷存在感)
1)微信可信度如何提高?
2)微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論:哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻?(分享體會(huì))
2、策略1:氛圍
1)視頻分析:海底撈。
2)小結(jié)點(diǎn)評(píng):氛圍營(yíng)造
3、策略2:流程
1)案例分析:專車
2)小結(jié)點(diǎn)評(píng):流程改進(jìn)。
4、策略3:細(xì)節(jié)
1)案例分析:日本格林木購(gòu)物中心
2)小結(jié):細(xì)節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié):如何提高客戶感受?給客戶一個(gè)再來(lái)的理由。
第四講:贏得客戶:客戶為什么會(huì)愛上我們
聚焦問(wèn)題:
一、設(shè)問(wèn):從問(wèn)好到離開有幾個(gè)環(huán)節(jié)?哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要?
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析:宜家峰終時(shí)刻
2、案例分享:吉祥齋峰終時(shí)刻。
3、小組分享:客戶愛上宜家(吉祥齋)的原因是什么?
4、峰終時(shí)刻:讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻,給客戶一個(gè)愛上你的理由。
6、點(diǎn)評(píng)分享,評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
第五講:賣什么都是賣體驗(yàn)
聚焦問(wèn)題,激發(fā)舊知
一、設(shè)問(wèn):體驗(yàn)時(shí)代到來(lái),你如何理解服務(wù)中的體驗(yàn)?
論證新知
二、體驗(yàn)時(shí)代1:服務(wù)個(gè)性化
案例分享:芭菲盛宴
三、體驗(yàn)時(shí)代2:氛圍混搭化
案例分享:上海某康復(fù)醫(yī)院
四、體驗(yàn)時(shí)代3:友好參與感
案例分享:日本宜家輕軌專列
五、分享:你還感受過(guò)哪些不錯(cuò)的體驗(yàn)?
六、小結(jié):體驗(yàn)的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論:經(jīng)歷歷史最慘淡的國(guó)慶節(jié),家電部門如何過(guò)冬?
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容,小組討論分享觀點(diǎn)
3、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)*建議小組。
八、小結(jié):賣什么都必須賣體驗(yàn),傳統(tǒng)商服自我救贖。
第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題:體驗(yàn)時(shí)代,面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng):比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng):客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設(shè)問(wèn):你如何理解同理心?
2)視頻案例:什么是同理心?
3)正確解讀:同理心不是同情心
4)分享點(diǎn)評(píng):公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
融會(huì)貫通
第七講 行動(dòng)作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題:打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)
2、大賽目的:改變微信廣告刷屏,讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具:初頁(yè)等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織:?jiǎn)T工創(chuàng)作、部門推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)
二、重大節(jié)慶日的客戶體驗(yàn)策劃
1、參照體驗(yàn)五感,設(shè)計(jì)體驗(yàn)細(xì)節(jié)方案。
2、收集客戶感受,配以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)細(xì)節(jié),做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例,學(xué)會(huì)創(chuàng)編體驗(yàn)故事并傳承。
講師介紹
李方
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任:重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行(淘寶旅游)*的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月,憑借“心?唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》,是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中*的教育行業(yè)的代表。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59681.html
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- 李方
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