亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之投訴及中差評處理技巧
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

投訴及中差評處理技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴及中差評處理技巧培訓(xùn)

課程背景:
在整個電商銷售流程中,最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié),也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié),正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié),可以說,企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽的成敗關(guān)鍵在此一舉。
售后客服是較為艱辛的工作,日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé),如何打造客服的陽光心態(tài),提升工作熱忱,解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛,轉(zhuǎn)化中差評,降低投訴率,避免壞口碑的流傳,從而提高客戶滿意度,這是每個電商企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。
授課方法:(五星教學(xué)法)理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(xí)(20%)

課程大綱:
第一講:為什么會有不滿

聚焦問題、激活舊知、論證新知
一、設(shè)問:作為消費者,你會有哪些不滿?
1.小組討論,分享
2.點評小結(jié):客戶常見10大不滿
二、思考:10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
(視頻案例分析)
三、設(shè)問:客戶不滿的價值
1.小組討論、分享
2.點評小結(jié)
1) 客戶是鏡子
2) 客戶是老師
3) 客戶帶商機
四、小結(jié):客觀看待投訴,切忌“談訴色變”

第二講:如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望

1.設(shè)問:客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點評
4.小結(jié):客戶背后的期望
1) 獲得賠償
2) 要求道歉
3) 改進服務(wù)

、5種投訴的客戶心理
1.視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點評,歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
應(yīng)用新知

三、案例分析:最近的一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點評客戶的心理
聚焦問題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

四、4種色彩客戶類型
1.設(shè)問:為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式?
2.測試:性格色彩測試
3.認(rèn)識:紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4.視頻分析:分析電影中的角色色彩

五、4種客戶溝通要點
1.討論:如何判斷客戶的性格色彩?
2.分享、點評、小結(jié)
3.討論:如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
4.分享、點評、小結(jié)

六、5大溝通原則
1.設(shè)問:投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結(jié):
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速

七、3種心態(tài)準(zhǔn)備
1.視頻:什么是同理心
2.小組討論、分享
3.小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備
1)同理心-客戶不是傻白甜
2)真誠心-客戶不是上帝是家人

第三講:化解實戰(zhàn)-事前避免
一、設(shè)問:減少客戶不滿最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
1.故事:扁鵲行醫(yī)
2.小結(jié):事后控制不如事前控制
3.分享:你經(jīng)歷的投訴事前如何控制?
4.小結(jié)
1) 營銷方案避免歧義
2) 首圖說明避免歧義
3) 文字描述避免歧義
5.案例分析
1) 找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)
2) 如何調(diào)整避免歧義

第四講:化解實戰(zhàn)-事中控制
一、案例:客戶不滿的原因是什么?
二、事中控制—防微杜漸
1.設(shè)問:溝通過程中出現(xiàn)過的不滿現(xiàn)象
2.小組討論、分享
3.點評、小結(jié)
1) 學(xué)會揣測真實意圖
2) 承諾務(wù)必說到做到
3) 應(yīng)答規(guī)范不生歧義
4.案例分析
1) 找出產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié)
2) 如何溝通能避免?

第五講:化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安

1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態(tài)度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
5.思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
應(yīng)用新知

二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)投訴處理的再處理

三、中差評處理-亡羊補牢
1.回顧:最近的中差評處理的成功案例
2.討論,分享處理成功的5步驟
3.小結(jié)
1)時效:第一時間
2)工具:電話溝通
3)時間:避開忙碌
4)內(nèi)容:合理解釋
5)結(jié)束:溫馨告別
4.案例延伸:棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復(fù)
2)主動認(rèn)錯
3) 小恩小惠
4)事實直陳

四、中差評處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)中差評處理的再處理
融會貫通

第六講:行動作業(yè)
一、行動作業(yè):各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個
1.案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評選出*投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、行動作業(yè):各店鋪整理記錄典型中差評處理案例5個
1.案例能體現(xiàn)典型的中差評處理情景
2.案例能運用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3.評選出*投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊《常見客戶中差評案例集》。
 
講師介紹
李方

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家 
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家 
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT) 
重慶文理學(xué)院特聘教授 
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員 
曾任:重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理 
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理 
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān) 
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)*的代運營服務(wù)商) 
2011年7月,憑借“心?唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中*的教育行業(yè)的代表。

投訴及中差評處理技巧培訓(xùn) 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59682.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之投訴及中差評處理技巧

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李方
[僅限會員]