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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)正能量與客戶投訴處理技巧2019
 
講師:林瑜 瀏覽次數(shù):2577

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)課

· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理

培訓(xùn)講師:林瑜    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)課

課程對(duì)象
一線服務(wù)人員,服務(wù)管理員,客服人員,營(yíng)業(yè)廳人員等。
課程目的
提升一線客服人員情緒管理能力、心理韌性、投訴處理能力及投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
課程內(nèi)容
前言:客戶投訴——客戶服務(wù)中*的困難
模塊一、“服務(wù)未至,心態(tài)先行”——投訴處理者的心態(tài)管理
1、消費(fèi)新時(shí)代——“消費(fèi)者當(dāng)家作主的時(shí)代”
1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不聽(tīng)解釋”的客戶
2)案例分析:抑制不住的“情緒”,控制不了的“沖突”
3)投訴案例:“一邊刷朋友圈,一邊投訴從不使用流量的客戶”
4)客戶為什么投訴中帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒——“踢貓效應(yīng)”、“受害者心理”
2、課堂研討:如何面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒的客戶?
3、“情緒是信號(hào)”——客戶投訴處理中的情緒識(shí)別
4、情緒管理管理——從“負(fù)向情緒”到“正向情緒”
5、面對(duì)客戶的心理調(diào)節(jié)與暗示
6、“你的能量,超乎你想象”——客戶投訴中服務(wù)正能量

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類(lèi)型分析
1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析
2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎?
3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎?
4、客戶投訴類(lèi)型與層次分析
5、投訴的處理過(guò)程=客戶期望管理的過(guò)程
6、課堂研討:站在客戶的角度,客戶在投訴的過(guò)程中有哪些期望(顯性期望?隱性期望)?通過(guò)何種方式、溝通、滿足客戶的期望?

模塊三、“投訴,有據(jù)、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高,就是會(huì)說(shuō)話”——投訴處理中的溝通
2、投訴處理四階段的有效溝通
1)傾聽(tīng)與回應(yīng)客戶——傾聽(tīng)、致歉、同理心
2)了解真相,解釋原因——提問(wèn)、復(fù)核、確認(rèn)
3)提供方案——NFAB法則、促動(dòng)客戶配合
4)跟進(jìn)落實(shí)——有交代、有回訪
3、案例分析與練習(xí):客戶投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用
4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對(duì)抗、升級(jí)的說(shuō)法和做法
5、案例分析:投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題

模塊四、“他山之石,可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解
1、分享優(yōu)秀投訴案例——從新時(shí)期典型客戶投訴案例,看客戶投訴歸類(lèi)
2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問(wèn)題、提升感知,有什么方法與技巧?
3、提出投訴處理思考——假如……客戶不會(huì)投訴/客戶更能接受/客戶會(huì)滿意/客戶不會(huì)去升級(jí)投訴

模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務(wù)軟實(shí)力提升
1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環(huán)管理
2、投訴的預(yù)防——追源溯本,未雨綢繆
3、客戶服務(wù)軟實(shí)力提升
課堂回顧與總結(jié)

客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)課


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    參加課程:服務(wù)正能量與客戶投訴處理技巧2019

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
林瑜
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)