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職業(yè)化塑造 培訓(xùn)課程

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)人員
課程收益:
1、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀的關(guān)鍵，統(tǒng)一服務(wù)接待中的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高溝通效率和結(jié)果。
2、提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和積極主動(dòng)意識(shí)。
3、掌握市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造個(gè)人及單位的職業(yè)形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱:
一：服務(wù)禮儀概述
1、企業(yè)的服務(wù)禮儀的定義及特征
1)正確了解服務(wù)禮儀的概念
.服務(wù)的定義
.禮儀的概念
2)員工需具備的服務(wù)價(jià)值觀
.主動(dòng)
.超越
.向上
3)員工要有“四心二意”:
.忠心、愛(ài)心、用心、同理心
.服務(wù)之意、敬人之意
2、服務(wù)的七大特點(diǎn)
3、服務(wù)禮儀的基本要求
4、服務(wù)意識(shí)及心態(tài)的重要性及其影響作用
頭腦風(fēng)暴：藥材行業(yè)的服務(wù)禮儀有什么重要性和影響作用？
解服務(wù)和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務(wù)意識(shí)的重要性。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

二：職業(yè)化形象塑造
1、職業(yè)化定義
1)標(biāo)準(zhǔn)化
2)規(guī)范化
3)制度化
2、職業(yè)化心態(tài)
3、職業(yè)化形象
1)首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求
.修面——清爽無(wú)油膩，不留胡子
.手——干凈整潔、指甲修剪；
.頭發(fā)——無(wú)頭屑、長(zhǎng)度適宜，女士盤(pán)發(fā)或扎發(fā)
.化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
互動(dòng)：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見(jiàn)誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3)市場(chǎng)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
.統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
.工作牌的規(guī)范
.鞋子的要求
.飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)
4、市場(chǎng)人員的表情神態(tài)訓(xùn)練
1)眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
2)微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
5、市場(chǎng)人員的儀態(tài)規(guī)范
1)身體語(yǔ)言密碼——如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
現(xiàn)場(chǎng)示范：正反面教學(xué)示范及演練
統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)的表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶和店鋪溝通。

三：服務(wù)與接待禮儀
1、服務(wù)會(huì)面的問(wèn)候禮儀
1)點(diǎn)頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1)稱呼的類型
2)稱呼的技巧
3)稱呼的具體方法
3、握手禮
1)握手的動(dòng)作要領(lǐng)——握手歌
2)伸手的次序和原則
3)握手的禁忌

4、鞠躬禮儀
1)鞠躬禮的由來(lái)
2)鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
3)鞠躬禮的注意事項(xiàng)
5、奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時(shí)間
2)奉茶的動(dòng)作
3)奉茶/水的禁忌
6、引導(dǎo)禮儀
1)歡迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
2)指示來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
3)詢問(wèn)來(lái)訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
4)給來(lái)訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
5)帶領(lǐng)來(lái)訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
6)遞接物品的運(yùn)用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練
7)與來(lái)訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)演練：辦公室及市場(chǎng)人員在不同場(chǎng)景對(duì)人接待的儀態(tài)訓(xùn)練
通過(guò)培訓(xùn)和練習(xí)，懂得日常工作服務(wù)的常見(jiàn)禮儀，梳理日常服務(wù)的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四：服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
與語(yǔ)言溝通
1、溝通的3A原則
1)提問(wèn)的技巧
2)傾聽(tīng)的六要素
2、服務(wù)語(yǔ)言要求
1)語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2)服務(wù)禮儀用語(yǔ)四忌
3)服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問(wèn)
4)服務(wù)六句真言
3、日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1)接待用語(yǔ)
待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2)介紹用語(yǔ)
3)答詢用語(yǔ)
4)解釋用語(yǔ)
5)接待中的禁忌語(yǔ)
6)答謝和辭別用語(yǔ)

4、電話溝通技巧及禮儀
1)電話語(yǔ)言表述訓(xùn)練
2)接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3)打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
5、辦公室禮儀
1)尊位的概念
2)會(huì)議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1)與上司溝通的禮儀
2)匯報(bào)/聆聽(tīng)工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1)常用禮貌十字用語(yǔ)
2)與同事溝通的三大技巧
歸納：店鋪服務(wù)接待流程的話術(shù)梳理與規(guī)范
通過(guò)培訓(xùn)和練習(xí)，讓學(xué)員熟練掌握服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)和語(yǔ)言表達(dá)，懂得與來(lái)訪者、上司、同事之間的溝通技巧和禮儀，坐對(duì)位置說(shuō)對(duì)話。以提高溝通的效率和效果

五：異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽(tīng)——發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2)安撫——客戶情緒，感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4)解決——提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)
5)跟蹤——過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6)檢討——檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據(jù)日常工作遇到的具體案例進(jìn)行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項(xiàng)
結(jié)合實(shí)際工作案例，讓學(xué)員正確認(rèn)知并注重投訴，了解客戶投訴心理，掌握客戶投訴原則、技巧和步驟，預(yù)防投訴的升級(jí)及面對(duì)重大投訴時(shí)的處理技巧。

六：回顧與總結(jié)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7步訓(xùn)練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
3、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中加分5、說(shuō)——用談吐贏得更多購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)
6、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞你對(duì)客戶的服務(wù)
7、用心——真誠(chéng)與來(lái)訪者交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
通過(guò)7步訓(xùn)練法的回顧總結(jié)，讓學(xué)員更直接深刻的記住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)化塑造 培訓(xùn)課程