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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
菁英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能與績(jī)效提升訓(xùn)練營(yíng)
 
講師:邱明 瀏覽次數(shù):2561

課程描述INTRODUCTION

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)課

· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:邱明    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)課

課程背景:
隨著銀行金融創(chuàng)新不斷推進(jìn),產(chǎn)品不斷推陳出新,銷(xiāo)售模式也正在悄然發(fā)生著變化,單一銷(xiāo)售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn),而客戶(hù)的差異化需求也逐步增加,越來(lái)越多的銀行零售客戶(hù)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)員;迫于各種任務(wù)壓力盲目銷(xiāo)售,抱怨客戶(hù)片面的追求產(chǎn)品收益,而自己又不得不通過(guò)對(duì)比收益去吸引客戶(hù);客戶(hù)忠誠(chéng)度不高,哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行......營(yíng)銷(xiāo)模式、思維和技能亟待提升!
銀行金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售與普通商品的銷(xiāo)售是截然不同的兩個(gè)概念,他們所使用的方法、技能和流程也大相徑庭,(客戶(hù))理財(cái)經(jīng)理或銷(xiāo)售人員往往因?yàn)樵谄綍r(shí)的生活中形成一定的“定式思維”,因而在銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的時(shí)候沿用普通商品的營(yíng)銷(xiāo)方法,往往會(huì)使客戶(hù)陷入“比收益”的困境中去,對(duì)長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)產(chǎn)生不良影響,勢(shì)必影響客戶(hù)的穩(wěn)定性。
本人經(jīng)合自身11年的工商銀行零售業(yè)務(wù)管理從業(yè)經(jīng)歷,總結(jié)出適合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理(理財(cái)經(jīng)理)的客戶(hù)一整套金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系,從而快速幫助理財(cái)經(jīng)理在挖掘客戶(hù)需求、搭建營(yíng)銷(xiāo)邏輯架構(gòu)、提升營(yíng)銷(xiāo)成功率、進(jìn)而穩(wěn)步提升業(yè)績(jī),形成自己的一套營(yíng)銷(xiāo)“套路”。

課程收益:
. 關(guān)鍵字:邏輯架構(gòu)——快速掌握金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧;了解金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程及話術(shù)語(yǔ)言組織架構(gòu),了解銷(xiāo)售流程的各個(gè)組成部分,并在新產(chǎn)品發(fā)行之后能夠自行搭建銷(xiāo)售邏輯架構(gòu);
. 關(guān)鍵字:心理學(xué)——掌握客戶(hù)需求心理分析方法,分解銷(xiāo)售過(guò)程的步驟,準(zhǔn)確把握客戶(hù)的心理動(dòng)向,并針對(duì)不同階段使用不同銷(xiāo)售技巧和策略;
. 關(guān)鍵字:過(guò)程管理——通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理,提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果和概率的把控,大大提升理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售簽約率,快速提升客戶(hù)黏性;
. 關(guān)鍵字:營(yíng)銷(xiāo)技能——針對(duì)客戶(hù)提出的異議進(jìn)行高效處理,并對(duì)相應(yīng)的銷(xiāo)售進(jìn)行臨門(mén)一腳的“促單”“催單”,進(jìn)而達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
. 關(guān)鍵字:“套牢”客戶(hù)——通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)品組合、期限搭配、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)等多個(gè)方法,對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行“固本”策略;
. 關(guān)鍵字:流程分解——掌握銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程的分解動(dòng)作,準(zhǔn)確把握銷(xiāo)售中的話術(shù)重點(diǎn)。
備注:本課程重在教授學(xué)員方法,教授銷(xiāo)售的過(guò)程管理,通過(guò)過(guò)程管理去把控結(jié)果,從而提升理財(cái)經(jīng)理的綜合銷(xiāo)售技能。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售銷(xiāo)人員、新轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)人員
課程人數(shù):學(xué)員控制在50人以下為佳,將上課學(xué)員分為8小組或8組,以魚(yú)骨形排列,中間留空(面積約6㎡)
課程方式:教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程特色:
1. 協(xié)助學(xué)員制定課后行動(dòng)改善方案,具體細(xì)分到話術(shù)工具手冊(cè),并按照工具手冊(cè)改善話術(shù)邏輯并練習(xí)
2. 重點(diǎn)教授方法、邏輯、架構(gòu),引導(dǎo)學(xué)生自主編寫(xiě)話術(shù),達(dá)到后續(xù)新產(chǎn)品上線能夠迅速按照標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯語(yǔ)言進(jìn)行話術(shù)組織編寫(xiě),并熟練組織流程【即授人以魚(yú),不如授人以漁】
課堂結(jié)業(yè)設(shè)計(jì):因本次培訓(xùn)是技能類(lèi)培訓(xùn),學(xué)以致用,學(xué)后會(huì)用是培訓(xùn)成功關(guān)鍵,此次培訓(xùn)中每個(gè)銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)和階段都配合有大量的課堂練習(xí)、案例分析,幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解,而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在實(shí)際銷(xiāo)售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ);培訓(xùn)可根據(jù)銀行一方的實(shí)際要求,決定是否要求學(xué)員配合完成章節(jié)練習(xí),及逐步完成最后的自己的營(yíng)銷(xiāo)流程“畢業(yè)設(shè)計(jì)”,本課程最后形成的《XX銀行XX分行(聯(lián)社)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)(含話術(shù)和流程)》可以作為學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè),供日后參考并聯(lián)系。

課程大綱
第一講:重新定義金融營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的定位

故事導(dǎo)入:營(yíng)銷(xiāo)的四種形態(tài)和級(jí)別
一、重新定義:金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)/營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
案例討論:營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么?
二、重新認(rèn)識(shí):客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷(xiāo)  VS 銷(xiāo)售
資料:《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書(shū)》
3. 客戶(hù)的需求有可能是潛在的
4. 如何激發(fā)客戶(hù)的潛在需求?
三、金融營(yíng)銷(xiāo)與其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例討論:賣(mài)空調(diào)和賣(mài)理財(cái)?shù)膬?nèi)在邏輯的不同
四、客戶(hù)經(jīng)理的自我定位
案例討論:在醫(yī)院我們?nèi)绾芜x擇醫(yī)生?
五、客戶(hù)的準(zhǔn)確定位(私銀客戶(hù)/財(cái)富客戶(hù)/中端客戶(hù))
1. 客戶(hù)的五個(gè)特征
2. 客戶(hù)的精準(zhǔn)定位
3. 客戶(hù)關(guān)系定位
六、對(duì)比:傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式與簡(jiǎn)版顧問(wèn)銷(xiāo)售方式
1. 賣(mài)產(chǎn)品(利益對(duì)立)VS當(dāng)參謀(利益統(tǒng)一)
2. 業(yè)務(wù)/銷(xiāo)售  VS  老師/參謀/顧問(wèn)
3. 行業(yè)知識(shí)  VS 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
本章小結(jié)
案例:人的非理性決策

第二講:客戶(hù)成交的心理循環(huán)流程分解(銷(xiāo)售心理學(xué))
一、銷(xiāo)售心理學(xué)的“質(zhì)變和量變”
前導(dǎo):銷(xiāo)售心理決定循環(huán)過(guò)程分解(量變——質(zhì)變——下一個(gè)量變)
二、客戶(hù)銷(xiāo)售心理全流程分解(攻心銷(xiāo)售)
案例:銷(xiāo)售攻心計(jì)——心戰(zhàn)為上,兵站為下
1. 滿(mǎn)足階段
2. 認(rèn)知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段/明確定義階段
5. 評(píng)估階段/成交階段
6. 后悔階段
四、金融服務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)
案例討論:金融行業(yè)的投訴與客戶(hù)黏性
1. 產(chǎn)品的滿(mǎn)意度曲線變化
2. 金融產(chǎn)品的售后服務(wù)特殊性及營(yíng)銷(xiāo)作用
本章小結(jié):
1. 消費(fèi)心理學(xué)——支持偏誤
2. 消費(fèi)心理的過(guò)程管理

第三講:客戶(hù)(理財(cái))經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能的模塊分解
一、營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及素養(yǎng)的準(zhǔn)備
二、客戶(hù)金融需求的性質(zhì)和層次
1. 關(guān)于“理財(cái)”的需求的三個(gè)問(wèn)題
2. 理財(cái)需求是需要引導(dǎo)的隱性需求
三、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶(hù)為中心
小組討論:三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)情景的復(fù)現(xiàn)
場(chǎng)景A:營(yíng)銷(xiāo)一款新發(fā)的股票基金
場(chǎng)景B:廳堂客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
1. 銀行與醫(yī)院——理財(cái)師與醫(yī)生
話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí):填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格
四、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)第二原則——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)更為有效
1. 人類(lèi)行為的*根源在于兩種動(dòng)機(jī)
銷(xiāo)售演練測(cè)試
分析討論:分析以上兩個(gè)學(xué)員的演練結(jié)果
人性測(cè)試:逃避痛苦VS追求快樂(lè)
案例故事:逃避痛苦和追求快樂(lè)的故事(銀行考核措施)
話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí):填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)表格
五、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)邏輯設(shè)計(jì)原則回顧
邏輯回顧:說(shuō)關(guān)于你的事—讓你痛苦的事—減輕痛苦的事
六、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)對(duì)比
1. 醫(yī)生營(yíng)銷(xiāo)邏輯
2. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)邏輯
七、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)示例
1. 通過(guò)換芯片卡進(jìn)行行外吸儲(chǔ)(客戶(hù)經(jīng)理版)
2. 手機(jī)銀行安全診斷行外掘金(客戶(hù)經(jīng)理版/大堂版)
3. 二維碼收款商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)(客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)版)
八、“現(xiàn)狀-問(wèn)題-建議”模塊化小組練習(xí)
1.“現(xiàn)狀”“問(wèn)題”“建議”代表性問(wèn)題匯總討論
2. 各個(gè)小組案例演練(每小組一分鐘)
九、本章小結(jié)
隨堂練習(xí):學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)邏輯訓(xùn)練(話術(shù))

第四講:故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)需求的深度挖局及產(chǎn)品價(jià)值升級(jí)
導(dǎo)入:影響成交的客戶(hù)心理分析(價(jià)值與價(jià)格)
一、商品價(jià)格與價(jià)值的分析
話術(shù)+心理分析:張三先生ETC套裝話術(shù)
話術(shù)+心理分析:李四先生ETC套裝話術(shù)
話術(shù)+心理分析:張三先生ETC套裝話術(shù)升級(jí)版本
1. 商品的價(jià)格與價(jià)值天平分析示例
2. 同一商品的不同側(cè)重后的價(jià)值分析
二、故事導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)與商品價(jià)值轉(zhuǎn)換技巧
1. ETC = 避免特大事故新聞 = 安全
2. 保險(xiǎn) = 朋友圈水滴籌案例 = 尊嚴(yán)
3. 二維碼 = 防詐騙案例 = 安全
4. 高息存款 = 倒閉 = 風(fēng)險(xiǎn)
5. P2P = 跑路案例 = 本金損失
小結(jié):會(huì)講故事的人最會(huì)營(yíng)銷(xiāo)(附50個(gè)小故事,銀行產(chǎn)品全覆蓋)
三、講個(gè)好故事——思考與練習(xí)
本章小結(jié)

第五講:溝通技巧及異議處理流程
導(dǎo)入:左右腦理論在溝通技巧方面的應(yīng)用
一、概述:感性營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和理性營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的區(qū)分
1. 溝通話術(shù)的內(nèi)在邏輯
2. 溝通的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”
3. 溝通的話術(shù)技巧分析
練習(xí):感性話術(shù)在溝通(異議)中的運(yùn)用
二、異議處理——4種常見(jiàn)異議的處理
案例:這款理財(cái)能達(dá)到業(yè)績(jī)基準(zhǔn)嗎?尷尬
1. 不,謝謝,我就是看看!
2. 我回去考慮考慮!
3. 這款產(chǎn)品能達(dá)到收益嗎?
4. 我就是先了解一下!
三、溝通技巧——多種選擇等于增加銷(xiāo)售難度
導(dǎo)入:溝通中的心理學(xué)基礎(chǔ)
1. 理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)
2. 正確處理客戶(hù)的“考慮考慮”問(wèn)題
四、溝通技巧——新型假設(shè)成交法
1. 假設(shè)成交的五個(gè)問(wèn)題
2. 壓力層層遞增的原理運(yùn)用
練習(xí):假設(shè)成交法在溝通(異議)中的運(yùn)用
本章小結(jié)

第六講:運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶(hù)關(guān)系
前導(dǎo):客戶(hù)關(guān)系的概述
一、客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)步驟分解
1. 先有“欠”,還是先有關(guān)系?
案例:虧欠和關(guān)系的因果關(guān)系
2. 傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系維系
3. 關(guān)鍵:先回報(bào)VS先付出
4. 關(guān)系創(chuàng)造事件策劃
案例:白娘子西湖找官人的故事(搭建關(guān)系)
二、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶(hù)關(guān)系
互動(dòng)討論:婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系
三、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次
1. 為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)?
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系:微信工具
4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系:社群營(yíng)銷(xiāo)
四、客戶(hù)流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率控制
2. 其它流失原因:產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
五、客戶(hù)關(guān)系升級(jí)策略
1. 初級(jí)版:提升滲透率,捆綁銷(xiāo)售
2. 進(jìn)階版:期限錯(cuò)配,風(fēng)險(xiǎn)搭配
3. 高階版:資產(chǎn)配置,套牢客戶(hù)
4. 創(chuàng)新版:非金融服務(wù)
討論分析:哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大?
案例:招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系

第七講:標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售手冊(cè)使用說(shuō)明及注意事項(xiàng)
一、標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售手冊(cè)的來(lái)源
二、標(biāo)準(zhǔn)化的力量
思考:麥當(dāng)勞和特色菜館的區(qū)別與聯(lián)系
1. 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的使用指南
2. 標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與不足
案例:投籃動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3. 理念與習(xí)慣的形成需要一個(gè)過(guò)程
第八講:標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程情景演練與反饋調(diào)整
結(jié)業(yè)成果:《XX銀行XX分行(聯(lián)社)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)(含話術(shù)和流程)》
每個(gè)學(xué)員形成一篇全套的單產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售話術(shù)進(jìn)行演練、點(diǎn)評(píng)、反饋和修改,全部學(xué)員的結(jié)業(yè)設(shè)計(jì)與教師講義最終匯總為《XX銀行XX分行(聯(lián)社)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)(含話術(shù)和流程)》該手冊(cè)作為學(xué)員日后廳堂營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并由零售業(yè)務(wù)部(個(gè)金部)視情況印制發(fā)行。

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62018.html

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    參加課程:菁英計(jì)劃——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能與績(jī)效提升訓(xùn)練營(yíng)

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帳號(hào):454 665 731 584
邱明
[僅限會(huì)員]