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存量客戶盤活培訓(xùn)課

課程背景：
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和積淀，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都沉淀了非常多的不活躍客戶（休眠/睡眠客戶），尤其是在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，到店客戶進(jìn)一步減少，大批量的去獲取新的客戶已然比較困難，如何將這部分存量的潛力客戶激活呢？成為擺在眾多網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)銀行間大數(shù)據(jù)分析得知，中端客戶（10萬(wàn)-100萬(wàn)）資產(chǎn)端的客戶在所有銀行中的賬戶資產(chǎn)是資產(chǎn)*化的銀行的2.76倍，然理財(cái)經(jīng)理在日常的工作維護(hù)中很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤，對(duì)客戶全部金融機(jī)構(gòu)總貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差，不能夠全面的認(rèn)識(shí)客戶。
再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶又會(huì)占用大量的客戶時(shí)間。只有通過(guò)挖掘沉淀的睡眠客戶，才是增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的最好手段，于一個(gè)支行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)激活這部分休眠的潛力客戶，誰(shuí)挖掘出潛力客戶的價(jià)值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘休眠客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問(wèn)題。
作者經(jīng)合自身多年的四大行零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存量客戶價(jià)值挖掘一陣套標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程和體系，包含搭建客戶關(guān)系，策劃聯(lián)絡(luò)客戶的方案，存量客戶的固本策略，客戶經(jīng)理邀約話術(shù)的原則等等，從六大模塊去幫助理財(cái)經(jīng)理梳理存量客戶的營(yíng)銷過(guò)程、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績(jī)，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：
. 參訓(xùn)學(xué)員熟練掌握一整套的標(biāo)準(zhǔn)化的存量（睡眠）客戶挖掘營(yíng)銷流程，（此流程涵蓋各個(gè)階段的話術(shù)及練習(xí)內(nèi)容，專門針對(duì)銀行的中端客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的流程化營(yíng)銷，有著非常強(qiáng)的針對(duì)性）；
. 標(biāo)準(zhǔn)化流程本質(zhì)上弱化日常營(yíng)銷中營(yíng)銷技巧的作用，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程的效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程適合大部分理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行存量客戶的梳理；
. 熟練掌握顧問(wèn)式銷售的話術(shù)邏輯組織架構(gòu)，在數(shù)量掌握邏輯結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有的習(xí)慣性話術(shù)邏輯提出修改意見(jiàn)，并熟練掌握；
. 內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶經(jīng)理對(duì)存量（睡眠）客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級(jí)批量維護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶；
. 通過(guò)各類風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不了，跑不掉，離不開(kāi)；
. 使理財(cái)經(jīng)理快速掌握最簡(jiǎn)單的有效資產(chǎn)配置模型基本流程（目前客戶經(jīng)理所理解的資產(chǎn)配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；
課程特色：本課程為實(shí)操項(xiàng)目類課程，多次被工商銀行、建設(shè)銀行廣東、江西、河南、福建、山西等地區(qū)的一二級(jí)分行作為“落地項(xiàng)目”進(jìn)行實(shí)施，此課程中所用到的一切話術(shù)，信息均已經(jīng)制作好，可以直接作為具體的營(yíng)銷活動(dòng)方案開(kāi)展工作，課程中用到多張表格，并結(jié)合具體銀行的個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)（crm/pbms等），具有極強(qiáng)的操作性，且每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的話術(shù)，客戶聯(lián)系短信均為仔細(xì)推敲，精雕細(xì)琢，方有此套課程，建議不要輕易更改，本課程中所用到的案例及策劃方案（亦經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲琢磨）也不可輕易更改，加以運(yùn)用時(shí)務(wù)必注意時(shí)間間歇即可。

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷人員
課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚(yú)骨形排列，中間留空（面積約6㎡）
課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱
前導(dǎo)課：關(guān)于存量（睡眠）中端客戶遷徙率報(bào)表的展示與思考
第一講：存量（睡眠）客戶的管理與分層分級(jí)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
一、存量（睡眠）客戶對(duì)銀行的深度價(jià)值
情景回放：公式思考——凈增=新增-流失
公式思考：我們的關(guān)注點(diǎn)在過(guò)程管理？還是結(jié)果管理？
二、目前分戶管戶普遍存在的問(wèn)題
1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長(zhǎng)）
2. 管而不精
3. 認(rèn)識(shí)偏差（生客熟客）
三、存量（睡眠）客戶價(jià)值深度挖掘的目的和意義
互動(dòng)討論：優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻(xiàn)度
四、分戶方法及分戶原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）
案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業(yè)行業(yè)分類
五、客戶分群管理方式及措施
互動(dòng)討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）
2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）
六、分戶的過(guò)程管理VS結(jié)果管理
1. 過(guò)程決定結(jié)果，因——果——因
2. 分管個(gè)金的行長(zhǎng)需要通過(guò)把控過(guò)程最終把控結(jié)果
七、標(biāo)準(zhǔn)化流程之標(biāo)準(zhǔn)化的力量
思考：麥當(dāng)勞和特色菜館的區(qū)別與聯(lián)系
1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的適用范圍
2. 標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與不足
案例：投籃動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
八、銀行的差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
思考討論：差異化服務(wù)的適用范圍（高端客戶）
思考討論：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的適用范圍（中端客戶，專屬化）
九、本章小結(jié)
1. 存量挖掘中月遷徙率15%，有潛力可挖；
2. 中端客戶適用于標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程進(jìn)行價(jià)值深度挖掘

第二講：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)及具體運(yùn)用
課前調(diào)查：營(yíng)銷管戶系統(tǒng)的客戶普查
一、精準(zhǔn)營(yíng)銷的分類
1. 大眾營(yíng)銷（成功率低，好實(shí)現(xiàn)）
2. 目標(biāo)細(xì)分營(yíng)銷（常見(jiàn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，效果較差）
3. 交互式營(yíng)銷（技術(shù)難掌握）
4. 多渠道/步驟立體化場(chǎng)景營(yíng)銷（多人配合，難以實(shí)現(xiàn)）
引用案例思考：熟人營(yíng)銷（成功率極高，被大部分理財(cái)經(jīng)理反復(fù)采用）
二、影響銀行理財(cái)經(jīng)理銷售成功的因素解析
1. 對(duì)銷售人員的信任
2. 銷售人員的專業(yè)知識(shí)
3. 客戶自身的迫切需求
4. 其他
三、產(chǎn)品營(yíng)銷的三個(gè)層級(jí)
1. 產(chǎn)品
2. 理念
3. 自己、人格、魅力
案例思考：在什么情況下我們能達(dá)到銷售的最高境界
四、分戶方法及分戶原則（宜簡(jiǎn)單，忌復(fù)雜）
案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業(yè)行業(yè)分類
五、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)（客戶關(guān)系搭建步驟-思維導(dǎo)圖）
1. 接觸營(yíng)銷前的客戶經(jīng)理心態(tài)
2. 標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程的重點(diǎn)關(guān)注
3. 初步接觸階段（破冰階段）注意事項(xiàng)及話術(shù)要點(diǎn)
4. 二次鋪墊短信注意事項(xiàng)及話術(shù)要點(diǎn)
心理學(xué)知識(shí)補(bǔ)充：心理間歇期的概念、運(yùn)用及講解
5. 事件策劃階段四步驟（思維導(dǎo)圖）
1）事前準(zhǔn)備及觸發(fā)
2）電話求助
3）回訪問(wèn)卷設(shè)計(jì)
4）第三方回訪階段
5）致謝確認(rèn)
6. 埋雷策劃事件——埋雷四個(gè)注意事項(xiàng)
7. 回訪話術(shù)設(shè)計(jì)
8. 埋雷策劃事件——致謝確認(rèn)
9. 線上養(yǎng)客階段——線上客戶分類營(yíng)銷階段
1）朋友圈就是全世界
2）線上養(yǎng)客四步驟
3）線上養(yǎng)客的內(nèi)容管理
10. 見(jiàn)面邀約階段
1）客戶真假拒絕的真正原因
2）客戶成交循環(huán)步驟
六、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程后期注意事項(xiàng)
1. 客戶的選擇性傾向
2. 真正的銷售從售后開(kāi)始
3. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的三個(gè)階段

第三講：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)糾正
一、客戶的特征有哪些？
學(xué)員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？
二、營(yíng)銷話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——以客戶為中心
1. 營(yíng)銷場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)
場(chǎng)景A：營(yíng)銷一款新發(fā)的權(quán)益基金
場(chǎng)景B：醫(yī)院內(nèi)科診室
場(chǎng)景C：廳堂客戶營(yíng)銷
2. 以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
隨堂練習(xí)：以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)練習(xí)
三、營(yíng)銷話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)第一原則——設(shè)計(jì)逃避痛苦的點(diǎn)
1. 行為心理學(xué)：人類行為的*根源在于兩種動(dòng)機(jī)
銷售測(cè)試：每組一名演練人員情景復(fù)現(xiàn)并歸因兩種動(dòng)機(jī)
2. 人性測(cè)試——逃避痛苦VS追求快樂(lè)
3. 逃避痛苦和追求快樂(lè)的故事
4. 銀行銷售與普通銷售的區(qū)別（兩種動(dòng)機(jī)方面）
5. 兩種動(dòng)機(jī)話術(shù)轉(zhuǎn)變的練習(xí)
四、兩大原則的交叉運(yùn)用
結(jié)論：說(shuō)你（客戶）的事，讓你（客戶）痛苦的是

第四講：運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系(固本策略)
一、新形勢(shì)下財(cái)富管理市場(chǎng)中的客戶關(guān)系
互動(dòng)討論：婚姻關(guān)系VS戀愛(ài)關(guān)系
如何將客戶關(guān)系由“戀愛(ài)”發(fā)展為“婚姻”
二、客戶關(guān)系的五個(gè)層次
1. 當(dāng)前局勢(shì)下的客戶關(guān)系如此脆弱？
2. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
四、客戶關(guān)系升級(jí)策略
1. 初級(jí)版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進(jìn)階版：期限錯(cuò)配，風(fēng)險(xiǎn)搭配
3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶
4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)
五、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的運(yùn)用要點(diǎn)
1. 高階版之風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)運(yùn)用前提假設(shè)
討論分析：哪些銀行端風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)黏性更大？
2. 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)走向?qū)蛻絷P(guān)系的影響流程圖
3. 權(quán)益（股混）基金的配置銷售策略
4. 高階版之風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的運(yùn)用要點(diǎn)
5. 權(quán)益基金的選擇要點(diǎn)

存量客戶盤活培訓(xùn)課