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中國企業(yè)培訓講師
變訴為寶----客戶投訴 8D 處理策略
 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理策略培訓

· 客服經(jīng)理· 業(yè)務代表· 區(qū)域經(jīng)理

培訓講師:程家龍    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理策略培訓

課程大綱:
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習:比較潛在價值的大小
總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿?
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習:區(qū)分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習:如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠是對的嗎?
練習:如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習:如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中,如何塑造卓越的服務心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關注點分析與識別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1:平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2:平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴

客戶投訴處理策略培訓

 

 


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62446.html

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    參加課程:變訴為寶----客戶投訴 8D 處理策略

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程家龍
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