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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客服服務(wù)質(zhì)量管理課程
 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

課程收益 一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點 二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 三、事前管理 四、事中管理 五、事后管理 六、開展服務(wù)質(zhì)量的評估與審計,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:程家龍    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點



 



1、服務(wù)的特征



 



2、服務(wù)質(zhì)量的特征



 



3、服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點



 



4、服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點



 



二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。



 



1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),滿足客戶需求,避免質(zhì)量浪費



 



2、服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位



 



3、服務(wù)定位的步驟和基本方法:市場定位、服務(wù)需求識別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化



 



4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素



 



5、各種影響因素的控制要點



 



三、事前管理:



 



1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程:服務(wù)活動展開、服務(wù)順序設(shè)計、服務(wù)特征設(shè)計、服務(wù)方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。



 



2、SLA管理,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致



 



3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證



 



4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪),根據(jù)客戶級別分配資源



 



5、突發(fā)事件管理:應(yīng)急、異常事件識別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案



 



四、事中管理:



 



1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制



 



2、服務(wù)過程符合度的抽查管理



 



轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62445.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:客服服務(wù)質(zhì)量管理課程

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程家龍
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