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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
變“訴”為金——客戶投訴分析與投訴處理技巧
 
講師:隋海燕 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴分析培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:隋海燕    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴分析培訓(xùn)

【課程收益】
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析,樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識
講授影響有效溝通的關(guān)鍵因素及溝通過程必備的技能、技巧
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
通過學(xué)習(xí),能熟練且巧妙的處理客戶投訴,并將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安,增強(qiáng)客人的信任度,建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
【課程對象】客服人員,一線接待服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員、座席代表等;
【培訓(xùn)用時】2天;
 
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)客戶的意義
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給行業(yè)帶來的沖擊
服務(wù)客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情,再處理事情(案例分享)
一個不滿的客戶所帶來的影響
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
第二模塊:投訴客戶心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品本身的不滿
對投訴處理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿
(案例分享:客戶投訴)
對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
(客戶投訴:客服人員態(tài)度冷漠)
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析:常見投訴案例分析
(客戶分析)
 
第三模塊:呼叫中心客戶投訴的特點(diǎn)分析
呼叫中心與投訴
呼叫中心與營業(yè)廳投訴的區(qū)別
客戶投訴背后動機(jī)分析
呼叫中心投訴的處理目標(biāo)
化“危”為安的投訴處理技巧
第四模塊:有效溝通的技巧
有效溝通的流程
完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
有效發(fā)送信息的技巧
關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
有效反饋技巧
聽的練習(xí)(游戲帶動)
有效溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
微笑---愛不見的窗口,聽得見的微笑
贊美—-安撫客戶的利器
聆聽—探求對方的需求
同理心—深入對方的情境
高效提問、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
有效的肢體語言
信任是溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的五種態(tài)度
有效利用肢體語言
第一印象:決定性的七秒鐘
說話語氣及音色的運(yùn)用
溝通視窗及運(yùn)用技巧
解讀肢體語言(視頻學(xué)習(xí)分享)
有效溝通的基本步驟
步驟一事前準(zhǔn)備
步驟二確認(rèn)需求
步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則
步驟四處理異議
步驟五達(dá)成協(xié)議
步驟六共同實(shí)施
 
第五模塊:客戶投訴處理的技巧
處理投訴的一般原則
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠懇表達(dá)歉意
表達(dá)歉意的時機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’?
歉意=承認(rèn)錯誤?
真實(shí)的表達(dá)你的歉意,充滿感情色彩的語言表達(dá)
案列探討:為什么物流速度總是這么慢,我們明年不跟你們合作了?
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng),會帶來什么樣的后果?
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何?
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力?
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益*
后續(xù)跟蹤服務(wù)
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道

客戶投訴分析培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/62936.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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