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裝維人員核心素質(zhì)提升培訓(xùn)

【課程背景】
隨著光進(jìn)銅退進(jìn)程的快速推進(jìn)和*x網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，中國(guó)電信迎來(lái)了光纖入戶(hù)規(guī)模發(fā)展的黃金時(shí)期。裝維服務(wù)商加快接入網(wǎng)絡(luò)改造、發(fā)揮光網(wǎng)絡(luò)使用效益、提高用戶(hù)使用價(jià)值的重要組成部分，作為中國(guó)電信面向客戶(hù)的重要窗口，裝維服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在樹(shù)立中國(guó)電信企業(yè)品牌形象、提供客戶(hù)感知、增強(qiáng)客戶(hù)粘性等方面起到重要作用。
針對(duì)裝維人員的服務(wù)工作規(guī)范與團(tuán)隊(duì)的管理用戶(hù)溝通和異議處理，本課程緊密結(jié)合實(shí)際工作，以裝維工作服務(wù)流程為主線，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范演練、視頻參考等對(duì)服務(wù)規(guī)范與用戶(hù)溝通進(jìn)行直觀講解及介紹。
【課程目標(biāo)】
目標(biāo)1：借力一線裝維人員塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象；
目標(biāo)2：提升一線裝維人員客戶(hù)服務(wù)水平和技巧；
目標(biāo)3：提升一線裝維人員的客戶(hù)溝通和異議處理能力；
目標(biāo)4：提升一線裝維人員的隨銷(xiāo)能力
感受，也是課程中最鮮活有趣的部分之一。
【課程對(duì)象】 一線裝維人員

【課程大綱】
第一模塊：一線裝維人員職業(yè)發(fā)展與陽(yáng)光心態(tài)
一、一線裝維人員職業(yè)認(rèn)知
1、八大職業(yè)素養(yǎng)：
敬業(yè)－主動(dòng)－責(zé)任－執(zhí)行－品格－績(jī)效－協(xié)作－智慧
2、職業(yè)發(fā)展路徑與成長(zhǎng)通道
二、一線裝維人員陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)
1、我是誰(shuí)？
2、人生的四大目標(biāo)
3、負(fù)面心態(tài)壓力排解
4、陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換五步法
案例分享：
1）一個(gè)裝維人員的工作經(jīng)歷
2）布雷迪的猴子
3）共同的歸宿

第二模塊：基于績(jī)效提升的關(guān)鍵三項(xiàng)能力
一、正向服務(wù)技能提升
1、裝維客服人員儀態(tài)禮儀
1.1儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”
1.2如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用
1.3你的微笑價(jià)值
1.4站姿、行、坐、蹲
1.5有效手勢(shì)
2、裝維客服人員儀表禮儀
2.1儀表禮儀應(yīng)注意四點(diǎn)：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。
2.2著裝的具體規(guī)范
2.3著裝要考慮場(chǎng)合
2.4服務(wù)著裝
2.5著裝要避免出現(xiàn)的情況
2.6男、女人制服著裝
2.7客服人員著裝忌諱
2.8裝維客服人員的職業(yè)行為

3、裝維人才的*
3.1親和力——微笑的魅力
3.2表達(dá)力——口才的風(fēng)采
3.3思考力——沒(méi)有不可能
3.4傾聽(tīng)力——會(huì)聽(tīng)＞會(huì)說(shuō)
3.5行動(dòng)力——行動(dòng)有步驟
3.6成功的八大秘訣之一：目標(biāo)清晰
3.7成功的八大秘訣之二：提供結(jié)果
3.8提供結(jié)果，沒(méi)有借口！
案例分享：什么才是適合的禮儀

二、異議服務(wù)能力提升
討論：我的工作中客戶(hù)的典型異議有哪些?
1、什么是客戶(hù)異議
案例分析：這個(gè)服務(wù)情景中有哪些屬于客戶(hù)異議
2、客戶(hù)心理分析
2.1客戶(hù)到底在擔(dān)心什么?”
2.2客戶(hù)還有哪些難言之隱
2.3如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理
3、有效的解除客戶(hù)異議的技巧
3.1乒乓對(duì)話技巧
3.2投訴處理關(guān)鍵話術(shù)
情景演練與分析

三、營(yíng)銷(xiāo)能力提升——裝維人員隨銷(xiāo)五步法
1、接觸客戶(hù)：迅速拉近陌生客戶(hù)距離
1.1溝通的技巧
1.2贊美的技巧
2、產(chǎn)品介紹：裝維過(guò)程中的產(chǎn)品植入
2.1裝維過(guò)程中的產(chǎn)品介紹植入關(guān)鍵時(shí)刻
2.2產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)提煉的1335法則
2.3產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵話術(shù)
3、產(chǎn)品體驗(yàn)：借助網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品體驗(yàn)
3.1網(wǎng)速體驗(yàn)方法與話術(shù)
3.2隨銷(xiāo)終端的體驗(yàn)方法與話術(shù)
3.3合約套餐的體驗(yàn)方式與話術(shù)

4、促成成交：客戶(hù)異議解決與銷(xiāo)售促成
4.1客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程異議的常見(jiàn)情景
4.2 11大客戶(hù)成交促成辦法與話術(shù)
4.3臨門(mén)一腳：讓客戶(hù)不得不買(mǎi)的話術(shù)
4.4隨銷(xiāo)促成成交原則：細(xì)水長(zhǎng)流——不讓客戶(hù)反感的營(yíng)銷(xiāo)原則
5、滿意度提升：品牌提升的營(yíng)銷(xiāo)告別方式
5.1影響客戶(hù)滿意度的隨銷(xiāo)因素
5.2客戶(hù)對(duì)裝維人員評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.3如何在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后進(jìn)行滿意度提升式的告別
5.4如何在客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行滿意度提升式的告別
關(guān)鍵流程討論分析：
1-裝維人員服務(wù)藍(lán)圖
2-裝維人員銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻
3-關(guān)鍵銷(xiāo)售場(chǎng)景案例演練

第三模塊：情景模擬與實(shí)戰(zhàn)總結(jié)
根據(jù)上海電信裝維人員實(shí)際工作問(wèn)題進(jìn)行課題式分析，選取三個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)景進(jìn)行情景模擬，講師通過(guò)教練技術(shù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)式討論并總結(jié)
分組討論與總結(jié)

裝維人員核心素質(zhì)提升培訓(xùn)