課程描述INTRODUCTION
陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張?zhí)凫o
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升培訓(xùn)
【培訓(xùn)目標】
通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認同自己、認同客戶、認同服務(wù)的價值、認同企業(yè)，學(xué)會積極的人生態(tài)度，學(xué)會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機”的服務(wù)型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
一、讓學(xué)員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉(zhuǎn)化”方法；
三、 強化學(xué)員對企業(yè)的向心力、忠誠度，學(xué)會對企業(yè)的感恩；
四、拉高一個層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價值與貢獻，升騰出職業(yè)榮耀感；
五、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓(xùn)練對生命的感知力，從而領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。
【培訓(xùn)時間】1天（共6小時）
【培訓(xùn)大綱】
一、認識心態(tài)
1、心態(tài)是什么？
.心理學(xué)上說
心態(tài)主要是指動能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。
.行為學(xué)上說
心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。
2、心態(tài)對我們的影響？
.萬法心造＼諸相心生
.對生理的影響
.對能力的影響
.對感知的影響
3、練習(xí)（心態(tài)識圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響
5、世界是中立的
孩子講好壞，成人講利弊。
二、擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”
1、陽光心態(tài)不是“打雞血”
2、陽光心態(tài)不是“打麻醉”
3、陽光心態(tài)是有勇氣去面對
.能量意識圖
.世界是“1”，而非“2”
.生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、接受自己，才能為世界出發(fā)
.我是獨一無二優(yōu)秀的存在
.接受自己儀式
三、擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧
1、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。
2、“轉(zhuǎn)化”練習(xí)。
四、服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務(wù)”給了我們什么？
.存在的意義
.存在的價值/收入
.存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
.角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
.（社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利
我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。
五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、“服務(wù)意識”從何而來
.從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識
2、什么才是真正的“尊重”
.論語：出門如臨“大賓”
.尊重背后的平等
.如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
六、新時代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)”
1、“溫暖服務(wù)”是新時代下對服務(wù)提出的更高要求
.溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)
2、如何做到“溫暖服務(wù)”？
.從你對生命的感知而來
.存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
.感知自己、感知他人、感知場域
3、生命鏈接練習(xí)
七、“溫暖服務(wù)”對客戶做到“七個一”
.一見如故：對客戶接待如好友般親切
.一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的
.一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準服務(wù)
.一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
.一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
.一點意外：服務(wù)過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
.一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、制訂《我的溫暖服務(wù)行動計劃》
九、成果展示與分享
陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/64054.html
已開課時間Have start time
- 張?zhí)凫o