課程描述INTRODUCTION
華為大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
華為大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
課程背景
以客戶(hù)為中心是華為的核心價(jià)值觀,也是每一位華為人內(nèi)心深處的信念,已經(jīng)深深融入他們的血液,從而推動(dòng)著華為一步步走向成功。華為基本法指出:華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng)想;為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的*理由。任總也指出:“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)。”任總還說(shuō)過(guò):“華為的產(chǎn)品可能不是最好的,但這又怎么樣?什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力?選擇我而沒(méi)有選擇你,就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
本課程陳銳老師會(huì)帶你近距離走近華為,學(xué)習(xí)華為如何圍繞著客戶(hù)需求制定戰(zhàn)略,如何維護(hù)和改善客戶(hù)關(guān)系,如何建立不依賴(lài)于某個(gè)單個(gè)個(gè)體的組織阿型和普遍性客戶(hù)關(guān)系,最終有效的客戶(hù)關(guān)系如何轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力?
課程收益
1.客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵是什么?管理客戶(hù)關(guān)系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡穩(wěn)固的,不依賴(lài)于個(gè)人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶(hù)關(guān)系
3.面向大客戶(hù)銷(xiāo)售組織應(yīng)該如何構(gòu)建,各角色的職能與定位是什么
4.以客戶(hù)為中心的魂在哪里?企業(yè)在市場(chǎng)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力如何構(gòu)建
5.如何構(gòu)建企業(yè)與客戶(hù)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
課程對(duì)象:總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、中高層主管等
課程特色
陳銳老師結(jié)合在華為近20年的一線市場(chǎng)銷(xiāo)售和管理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用案例、討論、演練、視頻、辯論等多種手段,帶領(lǐng)學(xué)員從華為在市場(chǎng)一線取得的成功案例和經(jīng)驗(yàn)出發(fā),總結(jié)和提煉出普遍性的理論,使學(xué)員迅速掌握核心理念和工具方法,能夠應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中。
課程大綱
第一部分 華為以客戶(hù)為中心價(jià)值觀解讀
一、為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的*理由
1、企業(yè)的最終目標(biāo)是商業(yè)成功
2、客戶(hù)需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力
3、成就客戶(hù)的成功,從而成就公司的成功
4、以?shī)^斗者為主也是以客戶(hù)為中心
案例分析:以自我為中心的代價(jià)--華為軟交換業(yè)務(wù)的發(fā)展
二、華為的價(jià)值主張
1、客戶(hù)永遠(yuǎn)是企業(yè)之魂
2、重視普遍客戶(hù)關(guān)系,構(gòu)建戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
案例分析:華為與中國(guó)電信的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
3、質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低、優(yōu)先滿足客戶(hù)需求
4、客戶(hù)的價(jià)值觀如何傳遞給華為
5、端到端為客戶(hù)提供服務(wù)
案例分析:華為全員為客戶(hù)服務(wù)理念
三、面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
1、產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向
1)市場(chǎng)機(jī)會(huì)來(lái)自于客戶(hù)需求
2)客戶(hù)痛點(diǎn)催生了解決方案
3)開(kāi)放合作,整合資源
4)有所不為才能有所為--戰(zhàn)略取舍
案例:產(chǎn)品發(fā)展以技術(shù)導(dǎo)向的失敗--*O銥星計(jì)劃
2、企業(yè)的服務(wù)體系圍繞著客戶(hù)業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)
3、供應(yīng)鏈、交付資源圍繞著客戶(hù)綜合成本降低來(lái)配置
案例分析:尼日利亞某運(yùn)營(yíng)商的交付項(xiàng)目
第二部分 華為公司的大客戶(hù)管理
一、企業(yè)如何構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力
1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三階段六形式
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么
3、競(jìng)爭(zhēng)力的核心是客戶(hù)選擇了我們的銷(xiāo)售方式
二、客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)--以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式
1、華為公司客戶(hù)管理循環(huán)圖
2、客戶(hù)金字塔結(jié)構(gòu)--為什么選擇大客戶(hù)
觀察:客戶(hù)的二八原則
3、客戶(hù)忠誠(chéng)與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系
三、大客戶(hù)管理對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求
1、專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)
2、銷(xiāo)售人員的層級(jí)(銷(xiāo)售工程師、客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家)
四、華為大客戶(hù)分析
1、科學(xué)的客戶(hù)分析
2、辨別客戶(hù)的真正需求
3、客戶(hù)決策鏈分析
4、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目成功率
5、各種工具--魚(yú)骨圖、客戶(hù)檔案、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估圖等
演練:如何建立一個(gè)合格的客戶(hù)信息檔案
五、華為大客戶(hù)關(guān)系維系與發(fā)展
1、大客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)
2、大客戶(hù)參與決策的人與角色
3、建立客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)象限
4、重視普遍客戶(hù)關(guān)系
案例:華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
5、華為的大客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的分類(lèi)
6、建設(shè)組織型客戶(hù)關(guān)系
演練:一個(gè)典型投標(biāo)項(xiàng)目的客戶(hù)關(guān)系分析
六、大客戶(hù)銷(xiāo)售周期管理
1、從市場(chǎng)到線索--如何發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)
2、機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析與把握
3、銷(xiāo)售周期幾個(gè)步驟
4、挖掘大客戶(hù)的深度需求
七、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)的大客戶(hù)管理
1、企業(yè)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的不同
2、企業(yè)網(wǎng)大客戶(hù)的劃分
思考:渠道算不算客戶(hù)
3、企業(yè)網(wǎng)客戶(hù)的決策模式
4、堅(jiān)持被集成的銷(xiāo)售戰(zhàn)略,合作多贏
5、幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功
八、消費(fèi)者業(yè)務(wù)的大客戶(hù)管理
1、作為B2C業(yè)務(wù),大客戶(hù)在哪里
思考:B2C的商業(yè)模式對(duì)客戶(hù)選擇的影響
2、對(duì)準(zhǔn)集團(tuán)客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策引導(dǎo)是一種客戶(hù)關(guān)系工作能力
案例:華為麥芒手機(jī)的市場(chǎng)拓展
4、華為三大BG業(yè)務(wù)協(xié)同
第三部分 華為客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)及演練
一、華為一線營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建
1、一線組織和流程要與客戶(hù)的組織與流程對(duì)齊
2、一線組織設(shè)置以提高為客戶(hù)服務(wù)能力為標(biāo)準(zhǔn)
3、建立前端拉動(dòng)為主,后段推動(dòng)為輔的流程化組織
4、后端部門(mén)對(duì)前端部門(mén)的響應(yīng)速度和質(zhì)量,就是體現(xiàn)了滿足客戶(hù)需求
二、客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度是衡量客戶(hù)關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)
1、忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
2、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系的中心目標(biāo)
3、客戶(hù)的信任來(lái)自于哪里
4、如何做好老客戶(hù)關(guān)懷
案例:華為給老客戶(hù)送溫暖
5、客戶(hù)滿意度持續(xù)提升會(huì)不斷帶來(lái)新的機(jī)會(huì)
案例:華為客戶(hù)滿意度調(diào)查
6、客戶(hù)溝通四象限循環(huán)
三、如何挖掘老客戶(hù)的新需求
1、*模型
2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢(shì)、利益
3、用好各種手段--匯報(bào)、回訪、研討等
四、如何提高客戶(hù)滿意度
1、華為如何做好客戶(hù)接待
2、為客戶(hù)做業(yè)務(wù)診斷
3、客戶(hù)的信用管理
4、學(xué)會(huì)理解客戶(hù),站在客戶(hù)角度而不是公司角度
5、為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)
思考:什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)?為大客戶(hù)帶來(lái)什么
五、實(shí)戰(zhàn)演練:以電信某大項(xiàng)目為背景,模擬華為的客戶(hù)關(guān)系管理(客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)分析、機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求把握、客戶(hù)決策鏈、客戶(hù)關(guān)系改進(jìn)等)
華為大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/64503.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳銳
大客戶(hù)銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)
- 項(xiàng)目型客戶(hù)銷(xiāo)售策略與應(yīng)對(duì)技 江志揚(yáng)
- 大客戶(hù)銷(xiāo)售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)
- 贏在客戶(hù)——客戶(hù)心理與溝通 于男
- 《把握人性,銷(xiāo)售成精》—— 劉暢(
- 《價(jià)值銷(xiāo)售,業(yè)績(jī)倍增》—— 劉暢(
- 《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略研究》 江志揚(yáng)
- 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與 楚易
- 客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售技巧 于男
- 工業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 《是誰(shuí)殺死了客戶(hù)》 ——興 劉暢(
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 大客戶(hù)銷(xiāo)售與策略 江志揚(yáng)