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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數(shù):2527

課程描述INTRODUCTION

營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱:
第一單元:熱身活動,分組團(tuán)建

全場熱身活動:《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對,AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK:《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組,組建團(tuán)隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設(shè)計隊旗,討論列出銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情,繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

第二單元:營銷心理學(xué)
團(tuán)隊PK活動:《極速報數(shù)》
什么是催眠式銷售?
(1)銷售心理學(xué)5個關(guān)鍵點(diǎn)。
(2)銷售成功心理意識
顧客不見我,是顧客的損失
我跟顧客見面,是顧客的榮幸
顧客拒絕我,我應(yīng)該感到高興,因為失敗是成功之母,我離成功又進(jìn)了一步!
太棒了,這種事竟然發(fā)生在我身上,又給了我一次成長的機(jī)會,凡事發(fā)生必有其因,必有助于我。
(3)銷售高手九大信念
(4)投其所好才會如你所愿

銷售過程中銷的是什么?自己
(1)情境控制原則:人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場
(2)讓自己看起來像個好產(chǎn)品
(3)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何塑造良好第一印象

銷售過程中售的是什么?
(1)對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念
(2)對客戶提供高價值產(chǎn)品的自信
(3)對良好服務(wù)和售后支持的信念
(4)對銷售行業(yè)堅持的熱情
(5)帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考:你做銷售的愛和使命感是什么?

顧客買的是什么?感覺
(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的
(2)一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體
(3)之前的了解,企業(yè),產(chǎn)品,人,環(huán)境
(4)銷售過程中營造良好的感覺
(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。
情景模擬:你可以給客戶什么感覺?

銷售是賣的是什么?好處
(1)什么是好處?
(2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
(3)顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品,買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處
(4)*販賣結(jié)果,普通販賣產(chǎn)品
分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處?
客戶內(nèi)心秘密
你是誰?
你要跟我談什么?
你談的事對我有什么好處?
如何證明你講的是事實?
為什么要跟你買?
為什么我現(xiàn)在跟你買?

第三單元:催眠式銷售五步曲
團(tuán)隊游戲:《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
(1)吸引注意技巧
(2)技巧1、情況提問
(3)技巧2、識別“路標(biāo)”
(4)技巧3、簡單及時的回應(yīng)
(5)技巧4、如何有效聆聽
案例分析:如何聊得深:客戶的遠(yuǎn)慮近憂

2、尋找問題(誘導(dǎo))
(1)了解客戶的需求
(2)N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?
(3)E滿意哪里比較滿意?
(4)A不滿意哪里比較不滿意?
(5)D決策者誰負(fù)責(zé)這件事。
(6)S解決方案要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面。
情景模擬:如何發(fā)現(xiàn)客戶需求?

3、刺激需求(深化)
(1)技巧1、正視痛苦
攻心為上
極度恐懼時
極度喜悅時
極度悲傷時
(2)技巧2、展示快樂
FAB法則(屬性+作用+益處)
產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
這樣介紹產(chǎn)品最有效
(3)技巧3、銷售接待三句咒語
(4)技巧4、找出客戶向你購買的理由
實戰(zhàn)演練:如何介紹產(chǎn)品

4、確認(rèn)需求(催眠指令)
(1)技巧1、如何處理客戶異議?
同理心
分析問題
解決問題
假設(shè)成交Close
(2)技巧2、肯定認(rèn)同技巧
FAB法則(屬性+作用+益處)
產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
這樣介紹產(chǎn)品最有效
(3)技巧3、客戶常見異議解答
(4)技巧4、處理異議的注意事項
傾聽
先贊同,再說理由
揚(yáng)長避短
封閉式問題
及時調(diào)整銷售方案
顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說
實戰(zhàn)演練:如何處理常見客戶問題

5、提供證據(jù)(催眠后暗示)
(1)技巧1、催眠式銷售基本技巧
(2)技巧2、創(chuàng)造感覺法
(3)技巧3、強(qiáng)化印象法
(4)技巧4、回憶往事法
(4)銷售高手都是構(gòu)圖專家
如何來構(gòu)圖?
將客戶引領(lǐng)到一個令人愉悅及放松的情境中
先讓客戶感到高興,再談你的產(chǎn)品
腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景模擬:如何描圖繪景

第四單元:金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹
團(tuán)隊游戲:《找變化》
購買信號及成交技巧
催眠暗示銷售魔法詞
不要說“買”,要說“擁有”
不要說“賣”,要說“參與”或“幫助”
不要說“生意”,要說“機(jī)會”
不要說“消費(fèi)",要說“投資”
不要說“很便宜”,要說“很經(jīng)濟(jì)”
不要稱對方是“客戶”,要稱“服務(wù)對象”
不要說“你的反對意見是什么?”而要說“你的疑惑是什么?
案例分享:潛意識說服-才是真正有效的說服
成交的時機(jī)
解讀客戶的購買信號
語言信號
行為信號
表情信號
(3)逼單常用語
(4)成交的三句銷售咒語!
(4)用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句
實用成交技巧
(1)處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
(2)成交中積極暗示說辭
(3)常見成交方法:
假設(shè)成交法
不確定成交法
總結(jié)成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對比成交法
回馬*成交法(門把手成交法)
六加一締結(jié)法(問題成交法)
強(qiáng)迫成交法
讓客戶感動的三種服務(wù)
實戰(zhàn)演練:處理抗拒的方法與技巧

什么是金牌客戶服務(wù)
(1)老客戶維護(hù)的方法
成交后致謝恭喜
節(jié)日祝福
別忽視“密切接觸者”
進(jìn)行跨時空交流
上門拜訪
贈送禮品
(2)讓客戶感動的三種服務(wù)
主動幫助客戶拓展他的事業(yè)
誠懇關(guān)心客戶及其家人
做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)
推銷之神的客戶服務(wù)
(3)老客戶的重要性
(4)如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹
行為一:增進(jìn)情感
行為二:要求客戶轉(zhuǎn)介紹
行為三:持續(xù)不斷的服務(wù)
案例:6元錢買了一顆心

第五單元:失傳的客戶溝通秘笈
團(tuán)隊游戲:《百變折紙》
1、什么是溝通?
(1)溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲:《千變折紙》
體態(tài):55%
類語言38%
語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%

2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽/共情/同頻/釋義/反饋/共識
5)溝通中注意聲音
互動問題呈現(xiàn)

3、客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(共贏)

第六單元高效溝通藝術(shù)
團(tuán)隊游戲:《人椅》
1、溝通的技巧-聽
傾聽的故事
1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
2)聆聽的五個層次
3)傾聽的技巧
理清信息:鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋:重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
注意身體語言
同理心訓(xùn)練
4)移情換位
5)聽懂:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認(rèn)對方聽懂了

2、溝通的技巧-說
1)“說”的5W2H法則
為什么說(Whytosay)
什么時候說(Whentosay)
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howmuchtosay)
實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
2)說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí):如何勸說小李?
3)高效溝通的六大要點(diǎn)
4)如何與上司溝通
實用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
5)如何與下屬溝通
案例分析:銷售*的煩惱
6)如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
7)如何與客戶溝通
角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

3、溝通的技巧-問
發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導(dǎo)對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
提問的技術(shù)
封閉式提問
開放式提問
AB角練習(xí):提問技巧
提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
互動游戲:提問猜動物

4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
語氣語調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
用心察看
注意積極的信號
/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
留心消極的信號
/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
(5)如何情緒察覺
情景模擬:因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦?

第七單元:現(xiàn)場互動問與答

營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧培訓(xùn)

 

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/64966.html

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郭敬峰
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