課程描述INTRODUCTION
完美交付與交房沖突處理及危機應對策略
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培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
完美交付與交房沖突處理及危機應對策略
【課程背景】
中國的房地產發(fā)展到今天，市場環(huán)境持續(xù)嚴峻、政府調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達、政府維穩(wěn)導向下，客戶維權事件頻發(fā)。
從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產品品質風險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎性設計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
近期，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權事件，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉策略導致的質量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現(xiàn)象；當然還有房企規(guī)模化過程中全國化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場全行業(yè)的質量淪陷。
房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。
【課程收益】
1、團隊建立統(tǒng)一的交付服務意識，明確定義完美交付的目標；
2、激發(fā)團隊全周期提升客戶交付服務滿意度工作導向，形成有效交付管控思維；
3、掌握一定的交付管理的技能技巧，有較好的預見性，并學會見招拆招。
【課程亮點】
廣度：從質量觸點到服務觸點；
高度：分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
實操：圖文并茂流程表單齊全；
【課程對象】
1、本課程適合于房地產企業(yè)營銷部、工程部、客服部、品牌部、物業(yè)管理公司等相關部門管理者及骨干人員；
2、項目總、項目工程經理、土建、機電、精裝工程師、研發(fā)部經理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設計師、城市客服經理、項目客服主管、物業(yè)經理；
3、交付工作須各部門協(xié)同完成，建議企業(yè)多部門共同學習。
【課程大綱】
第一天：“完美交付”全流程關鍵觸點管理及執(zhí)行；
一、交付啟動管理
交付啟動的重要性
交付考核指標設定
交付前啟動關鍵點
誤區(qū)與準確認知
二、交付前風險管理
項目產品風險管理
工程品質風險管理
銷售約定與合同履約風險管理
驗收風險管理
其他重大風險管理
三、模擬驗收管理
模擬驗收與交付成績的關系
模擬驗收的定義及作用
如何做好模擬驗收？
四、工地開放日
工地開放成果展示
工地開放定義及作用
工地開放模式演變
工地開放標準四步法
五、完美交付實施
交付方案制定
拒收房案例分析
建立交付預警機制
六、交付總結
交付總結重要性
交付總結維度
1）產品品質
2）交付流程及服務回顧
3）客戶滿意度分析
七、標桿房企交付管理總結案例分享
1）《交付1階段風險評估會報告》
2）《交付2階段風險評估會報告》
3）《交付標桿項目交付總結復盤會報告》
八、精裝交付項目客戶敏感點分享
1、功能使用
2、使用尺寸
3、材料品牌
4、環(huán)保性
5、品質
6、外觀
第二天：交房過程中的沖突管控與危機處理方法
一、交房危機沖突與風險出血點管理
1、交房危機產生核心原因解析
2、交房問題帶來業(yè)主沖突形式解析
3、業(yè)主網(wǎng)絡化的草根特征解析
4、交房危機事件的爆發(fā)規(guī)律解析
6、危機事件的周期規(guī)律特征解析
案例：某項目交房收樓時的“墳地風波”
案例：某小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
二、業(yè)主交房發(fā)生沖突時處理方法
1、業(yè)主現(xiàn)場拒收樓的情況處置策略及方法
2、交房過程中聚眾鬧事的處置程序與方法
3、現(xiàn)場媒體的介入控制技巧及方法
4、沖突發(fā)生時必須把握的原則及技巧
5、沖突發(fā)生時的團隊管理及人員組織方案
案例：某項目交房矛盾沖突現(xiàn)場案例解析
案例：阿那亞如何處理社群業(yè)主關系
三、交房危機事件出現(xiàn)時的輿情監(jiān)控與媒體公關應對方法解析
1、危機事件發(fā)生時媒體監(jiān)控手段及方法
2、網(wǎng)絡輿情事件的危機研判方法
3、危機事件發(fā)生后的媒體溝通技巧及方法
4、危機事件發(fā)生后與政府部門的溝通方法
5、危機公關的五大處理原則
6、危機爆發(fā)后企業(yè)通過媒體回應方法
案例：萬科誠信門里的事件危機
四、企業(yè)危機的預案制度和日常化管理
1、輿情管理組織體系的建立方法與分工
2、輿情處置制度的建立方法與應對手冊
3、媒體采訪接待的技巧和方法
4、新媒體時代的管理方法與策略
5、輿情危機管理手冊的內容解析
案例：某標桿房企的危機管理手冊
【主講嘉賓】
李老師：房地產客戶風險預控與交付管理專家；現(xiàn)任標桿房企客戶關系管理負責人，集團客戶關系管理專家組成員。14年一線房地產客戶關系管理從業(yè)經驗、5年萬科的客戶關系管理；5年央企的城市級客戶關系管理負責人。
業(yè)務經驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發(fā)、建設全過程品質管控。在職期間，所在區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團第一，連續(xù)獲集團頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、區(qū)域本部頒發(fā)的客戶關系管理專業(yè)大獎及管理大獎。
劉老師：新華網(wǎng)輿情長三角事業(yè)部主任、新華網(wǎng)輿情監(jiān)管中心首席顧問；房產安徽總編輯 。
曾任新安晚報副總編輯、華商雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經理、萬家熱線總編輯。中國管理培訓聯(lián)盟講師、中國EDP高校聯(lián)盟講師、中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員。
其課程設計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。獲得學員廣泛好評！
完美交付與交房沖突處理及危機應對策略
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