智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升
講師:強(qiáng)勁 瀏覽次數(shù):2534
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:強(qiáng)勁
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程收益】
1.深圳市南山區(qū)各家智能化網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際調(diào)研分析(智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂的現(xiàn)狀分析)
2.智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位
3.新形勢(shì)下大堂經(jīng)理溝通技能提升
4.大堂經(jīng)理廳堂客戶營(yíng)銷技巧
【課程背景】
當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)、營(yíng)銷管理能力提出更高的要求,四大國(guó)有銀行和一些股份制商業(yè)銀行正在逐步向智慧銀行轉(zhuǎn)型,人機(jī)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)80%都可以通過(guò)智能機(jī)來(lái)完成,各家行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予廳堂管理更嚴(yán)峻的考驗(yàn),大堂經(jīng)理經(jīng)理如何更好的實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng),針對(duì)不同客戶在體驗(yàn)智能機(jī)時(shí)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)性的講解和營(yíng)銷產(chǎn)品,同時(shí)部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員結(jié)構(gòu)配備復(fù)雜(例如深圳建行廳堂有保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員、證券公司駐點(diǎn)人員、大堂引導(dǎo)員、保安崗)導(dǎo)致廳堂管理難度增大,也有的地區(qū)由于人員配備不足,導(dǎo)致大堂經(jīng)理疲于應(yīng)付操作智能機(jī)的客戶,無(wú)法脫身進(jìn)行廳堂管理與其他的工作,所以合理利用廳堂資源,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互助協(xié)作,是大堂經(jīng)理現(xiàn)階段需關(guān)注的重點(diǎn)。
本課程通過(guò)講師講解、案例分析、小組討論、學(xué)員練習(xí)等授課方式,給你帶來(lái)全新的思維視角,讓深陷管理困擾的大堂經(jīng)理理解廳堂管理中需關(guān)注的要點(diǎn),通過(guò)深入的案例探討廳堂管理如何管,深入識(shí)別營(yíng)銷又該如何做,及現(xiàn)階段大堂經(jīng)理都關(guān)注的危機(jī)事件預(yù)防及投訴處理應(yīng)該如何梳理。
【教學(xué)形式】
40%理論講授+40%現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+20%點(diǎn)評(píng)與演示
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天
【課程大綱】
前言:這是一個(gè)什么樣的時(shí)代?智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于大堂服務(wù)、營(yíng)銷、管理的改變;
在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境上的改變
在業(yè)務(wù)操作上的改變
在客戶服務(wù)上的改變
在廳堂營(yíng)銷上的改變
第一部分:智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作清分與解讀
一、時(shí)移而勢(shì)異
(案例:深圳南山區(qū)四大國(guó)有銀行及招商、交通、民生、平安智能化網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析)
二、當(dāng)前智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
1、關(guān)于SIM和VTM
2、各家行智能機(jī)的客戶個(gè)人隱私安全問(wèn)題
(案例:昆山建行的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶的個(gè)人隱私保護(hù)措施)
3、智能機(jī)與高低柜業(yè)務(wù)銜接問(wèn)題
(案例:一位先生無(wú)法在智能機(jī)上打銀行流水,大堂經(jīng)理告知先生去排隊(duì),引發(fā)的
投訴)
4、智能機(jī)遇到不智能的問(wèn)題
5、有的銀行有了智能設(shè)備大廳人員混亂的問(wèn)題
6、有了智能機(jī)大堂經(jīng)理該如何識(shí)別、挖掘和營(yíng)銷的問(wèn)題
(案例:某建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)一位女客戶過(guò)來(lái)咨詢外匯業(yè)務(wù))
4、銀行員工服務(wù)心態(tài)
(案例導(dǎo)入:開(kāi)平農(nóng)商行的柜員在沒(méi)有產(chǎn)品吸引客戶的情況下做出的努力)
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理——銀行的形象窗口大使
(案例:西安工商銀行大堂經(jīng)理郭水清的形象)
(案例:廣東江門58歲的大堂經(jīng)理給人印象深刻的服務(wù)態(tài)度)
2、大堂經(jīng)理——客戶的專業(yè)顧問(wèn)
(案例:一位阿姨過(guò)來(lái)辦理完之后咨詢利率問(wèn)題)
3、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐
4、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行者
5、大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營(yíng)銷的突破口
第二部分:“贏在廳堂”新時(shí)代環(huán)境下大堂經(jīng)理廳堂溝通能力提升
(互動(dòng)活動(dòng):傾聽(tīng)游戲)
一、良好的溝通意愿是開(kāi)啟溝通之門的鑰匙
(案例:某智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理一對(duì)多的服務(wù)中出現(xiàn)的溝通問(wèn)題)
二、大堂經(jīng)理廳堂溝通兩大形式
1、語(yǔ)言的溝通能力
(案例:用兩分鐘講清楚基金定投產(chǎn)品)
(案例:不管你信不信,反正我信了)
2、肢體語(yǔ)言的溝通能力
(案例:某網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理總是喜歡靠在智能機(jī)上給客戶講產(chǎn)品)
(案例:人與人之間的四種空間距離)
(案例:奧巴馬與特朗普第一次會(huì)面肢體語(yǔ)言的秘密)
三、大堂經(jīng)理廳堂溝通三大要素
1、明確的目標(biāo)
(案例:一位女客戶三次輸入密碼不符)
2、達(dá)成共同的協(xié)議
(案例:一位先生被沒(méi)收假幣100元之后)
3、控制過(guò)程中的情緒
(案例:某建行一位大堂經(jīng)理給客戶下跪)
四、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)投訴客戶溝通5步法
1、感性傾聽(tīng)
(案例:一位客服人員被客戶長(zhǎng)時(shí)間辱罵)
2、復(fù)述詢問(wèn)
3、解釋澄清
4、提出方案
5、實(shí)施跟進(jìn)
五、大堂經(jīng)理廳堂溝通6招心理戰(zhàn)術(shù)
1、皮格馬利翁效應(yīng)
(案例:虎媽貓爸選段)
2、破唱片機(jī)法
3、對(duì)比法
4、問(wèn)題法
(案例:蘇格拉底對(duì)話法)
5、以退為進(jìn)法
6、暗示法
第三部分:“攻心為上”廳堂營(yíng)銷術(shù)
一、廳堂銷售圣經(jīng)三句話
1、客戶希望你幫我購(gòu)買,而不是聽(tīng)你來(lái)銷售的
(案例:陽(yáng)光保險(xiǎn)的預(yù)防小三險(xiǎn))
2、更多的交易來(lái)自于友誼而非銷售關(guān)系
(案例:三峽農(nóng)商銀行一位大堂經(jīng)理的勵(lì)志故事分享)
3、良好的營(yíng)銷意愿是開(kāi)啟營(yíng)銷之門的鑰匙
二、廳堂客戶識(shí)別技巧
1、形象識(shí)別
(案例:巢湖中行一位女士的*包)
2、行為識(shí)別
(案例:一位年輕的男客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中玩智能手機(jī))
3、年齡識(shí)別
(案例:一位氣場(chǎng)比較足的阿姨過(guò)來(lái)辦理存款業(yè)務(wù))
4、心理識(shí)別
(案例:一位全職太太帶著小孩來(lái)辦理取款業(yè)務(wù))
三、產(chǎn)品銷售技巧
1、FABE銷售技巧(特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù))
2、產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)法
討論:T型平衡表深入剖析理財(cái)產(chǎn)品,分小組進(jìn)行
3、 理財(cái)類產(chǎn)品話術(shù)演示
(明確收益數(shù)值、對(duì)比、功能特色、案例、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、方式和期限)
通關(guān)模擬:按小組進(jìn)行模擬
四、促成的技巧
1、投石問(wèn)路法
2、提煉共識(shí)法
3、直接請(qǐng)求法
4、循序漸進(jìn)法
5、衷心贊賞法
6、實(shí)證借鑒法
7、以退為進(jìn)法
8、循循善誘法
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
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