課程描述INTRODUCTION
電話營銷實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)
目前車險團隊費改之后的困惑如下：
（本次課程以解決學(xué)員困惑為導(dǎo)向）
.如何做一個有效的開場白，不讓客戶掛我們電話.
.快速吸引客戶,如何提高接聽率，讓更多客戶接起電話
.對于不同種類性格客戶，該用什么方法和話術(shù)溝通？
.挖掘客戶的真實內(nèi)心需求的語言和話術(shù)
.不知道怎么打電話，每次跟蹤的定位是什么？
.以前是接聽內(nèi)部電話，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型做外呼，心里沒底，不知道如何做好
.同樣的產(chǎn)品，差不多的服務(wù)，怎樣在激烈的同行競爭中，突出公司優(yōu)勢，達成銷售（比如天津項目，比禮品，同業(yè)高；比服務(wù)，同業(yè)有保養(yǎng)券。我們該如何包裝我們的優(yōu)勢或者打造我們的優(yōu)勢）
.如何制定客戶險種方案。
.陌拜坐席怎么樣才能快遞有效的與客戶建立好信任，拉近關(guān)系。
.如何開展客戶分類，識別客戶意向（有效區(qū)分客戶意向真假高低），提高對話外音的感悟，常見歸類判斷方法。
.如何開展成單后的持續(xù)跟進、關(guān)系維護
.如何開展意向客戶、成單客戶的轉(zhuǎn)介紹工作
.商車費改后，我們除了外部競爭，還存在內(nèi)部競爭，坐席對電銷發(fā)展沒有信心，覺得電銷沒有優(yōu)勢，并且對車險電銷信心更不夠；
.面對面拜訪銷售比電銷更好做，收入更穩(wěn)定！
.如何克服從呼入座席向呼出座席轉(zhuǎn)變，客服被動到主動的心理障礙（經(jīng)常會覺得自己在刻意迎合客戶、欺騙客戶又不愿意這么做）；有恐懼和擔(dān)心不敢打電話
.如何跟車價不高的車主推銷商業(yè)險，這些客戶往往不重視保障，保障不全、保額低（有的只買一個交強險）。如何向客戶做觀念溝通。
.大部分客戶是車險價格敏感型，如何引導(dǎo)客戶由價格敏感性轉(zhuǎn)移到車險服務(wù)型
.打不開心結(jié)，不敢給客戶推薦險種。（如三者險客戶猶豫30萬還是50萬坐席不會第一反應(yīng)推薦50,說不到重點,而是解釋險種的作用不是推薦客戶買或是不買）。
.如何做好心態(tài)管理，情緒降壓。做自我激勵（遭受拒絕或者客戶不接話時容易氣餒）
.現(xiàn)在的消費者很聰明，如何挖掘公司什么優(yōu)勢，競爭力，話術(shù)上面做好展示。
.如何讓有熟人在保險公司的客戶保在我們公司（一是拉不下臉、二是優(yōu)勢不明顯，不好銷售）。
.如何做到有效開場白、有效跟蹤 。
.銷售思路整理及禮品產(chǎn)品的包裝 。
.如何讓促成更自然，如何讓促成的技巧多樣
.如何提升預(yù)約客戶的接通率
課程收益：
1.電話銷售人員學(xué)會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感
2.電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對技巧
3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù)
4.掌握電話營銷技巧的核心內(nèi)容
5.掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力
授課對象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）
課程綱要：
第一篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價值塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：老員工心態(tài)分析及調(diào)整
互動：新員工心態(tài)分析及調(diào)整
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、興奮化解
4、游戲化解
5、狀態(tài)化解
6、觀念化解
第二篇：客戶類型及消費心理分析篇
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
客戶的購買類型分析
a)“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
b)“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
c)“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
d)“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
e)“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
f)“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
g)“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
h)“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第三篇：電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白設(shè)計的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理
開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應(yīng)對話術(shù)
電話銷售人員不同客戶車險產(chǎn)品的腳本設(shè)計
老客戶開場白腳本設(shè)計
新客戶開場白腳本設(shè)計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：三者險的需求挖掘
現(xiàn)場演練：玻璃險的需求挖掘
現(xiàn)場演練：盜搶險的需求挖掘
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：優(yōu)秀錄音分享/失敗錄音分享
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“保險都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能
傾聽技巧
同理技巧
引導(dǎo)技巧
贊美技巧
客戶常見異議
當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧
介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
介紹保險后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應(yīng)對技巧
客戶說：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不相信保險公司”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們什么禮品都沒有，什么優(yōu)勢都沒有”應(yīng)對技巧
客戶說：“我只買交強險，其它都不要”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
客戶說：“我保險沒到期，不著急呢？”應(yīng)對技巧
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法促成法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計
注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。
電話營銷實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)
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