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電話(huà)服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴技巧培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
隨著人們服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)要求也日益增高。電話(huà)服務(wù)也成為客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。如何讓客戶(hù)在電話(huà)中感受到服務(wù)的規(guī)范與貼心，如何讓客戶(hù)的投訴得到快速有效的解決，成為廣大客服或話(huà)務(wù)人員的當(dāng)務(wù)之急。本課程從電話(huà)服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴技巧兩方面入手，以規(guī)范電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高話(huà)務(wù)員日常工作技巧、提高客戶(hù)服務(wù)投訴處理水平為目標(biāo)，提升工作技能，提高工作績(jī)效。

課程收益
1.學(xué)習(xí)電話(huà)服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；
2.掌握話(huà)務(wù)服務(wù)的常用技巧；
3.提升話(huà)務(wù)員及客服人員的服務(wù)意識(shí)；
4.提高客戶(hù)服務(wù)投訴處理能力。

課程大綱
第一部分  電話(huà)服務(wù)禮儀與技巧（1天，6小時(shí)）
一、提升電話(huà)服務(wù)禮儀的目的
（一）提升自身素質(zhì)
（二）塑造企業(yè)形象
（三）控制對(duì)話(huà)過(guò)程

二、接聽(tīng)、撥打電話(huà)的流程
（一）接聽(tīng)電話(huà)的基本流程
（二）撥打電話(huà)的準(zhǔn)備要點(diǎn)：5W1H
（三）撥打電話(huà)的流程
（四）常規(guī)應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

三、電話(huà)服務(wù)技巧
（一）聲線(xiàn)的規(guī)范
1、客戶(hù)喜歡聽(tīng)到的聲線(xiàn)
2、客戶(hù)不喜歡聽(tīng)到的聲線(xiàn)
3、與客戶(hù)的聲線(xiàn)匹配要點(diǎn)：
①情緒一致
②快慢相同
③高低相符
④急緩相當(dāng)
4、完善的語(yǔ)音方法
②“1,4,2”呼吸法
②“狗喘氣”法
（二）有效提問(wèn)的技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)
①了解
②發(fā)掘
③鼓勵(lì)
2、封閉式提問(wèn)
①獲得信息
②確定需求
③得到回答
3、提問(wèn)技巧的運(yùn)用

四、電話(huà)交談的傾聽(tīng)技巧
（一）傾聽(tīng)的五個(gè)層次
（二）回應(yīng)的五個(gè)層次
（三）傾聽(tīng)的五個(gè)流程：
1、澄清
2、確認(rèn)
3、回應(yīng)
4、記錄
5、判斷
（四）傾聽(tīng)的五個(gè)要點(diǎn)
1、傾聽(tīng)事實(shí)
2、集力
3、關(guān)注反應(yīng)
4、弦外之音
5、忌諱打斷

五、積極的措辭方法
（一）按呼叫處理階段劃分對(duì)話(huà)指南
1、禮貌開(kāi)始通話(huà)階段
2、收集信息階段
3、信息提供階段
4、結(jié)束通話(huà)階段
5、規(guī)范處理階段
（二）積極措辭的七個(gè)要點(diǎn)
1、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)
2、“我”代替“你”
3、說(shuō)“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
4、說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
5、說(shuō)“你能……嗎？”緩解緊張程度
6、“你可以……”代替“不“
7、3F法

第二部分 客戶(hù)投訴技巧（1天，6小時(shí)）
一、客戶(hù)投訴原因分析
（一）服務(wù)本身存在的問(wèn)題
（二）客戶(hù)心理因素導(dǎo)致的投訴
1、問(wèn)題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng)：根據(jù)聲音語(yǔ)氣判斷客戶(hù)類(lèi)型

二、客戶(hù)投訴的處理流程
1、受理、接受階段
2、解釋澄清階段
3、提出方案階段
4、跟蹤回訪(fǎng)階段

三、客戶(hù)投訴處理的技巧
（一）投訴處理的五個(gè)基本技巧
1、用心傾聽(tīng)
2、認(rèn)同感受
3、先跟后帶
4、愿意幫助
5、解決問(wèn)題
（二）投訴處理的升級(jí)技能
1、培養(yǎng)共情能力
①什么是共情
②語(yǔ)言共情與行為共情
③共情能力的訓(xùn)練
2、同理心溝通的技巧
①何為“同理心溝通“？
②同理心說(shuō)服的三個(gè)影響力
③案例演練

四、提升情緒管理能力
（一）人的基本情緒
討論：哪種情緒最好，哪種情緒最糟？
（二）情緒的四種能量
1、喜悅：成長(zhǎng)的力量
2、憤怒：守護(hù)的力量
3、悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量
4、恐懼：保命的能量
（三）尋找情緒的平衡點(diǎn)
1、情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系
2、情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系

（四）應(yīng)對(duì)情緒的方法
1、快速緩解情緒的4大方法
①深呼吸
②神奇四句話(huà)
③放松訓(xùn)練
④替換術(shù)
A“我希望”替換“必須”
B “問(wèn)題解決”替換“問(wèn)題分析”
C“針對(duì)事”替換“針對(duì)人”
2、從根源調(diào)適情緒的2大策略
①調(diào)整思維定勢(shì)
互動(dòng)：你看到了什么？
心理學(xué)原理：合理情緒ABC理論
②遠(yuǎn)離抱怨
A 為何抱怨
B抱怨的后果：吸引力法則
C如何轉(zhuǎn)換抱怨
部分授課見(jiàn)證：
珠海公交集團(tuán)信禾長(zhǎng)運(yùn)：《服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴技巧》
珠海公交集團(tuán)：《辦公禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
廣州交投集團(tuán)：《陽(yáng)光心態(tài)，和諧溝通》
深圳電信10000號(hào)：《情緒管理》
廣東某地稅局：《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧與突發(fā)事件處理》

電話(huà)服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴技巧培訓(xùn)