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第一模塊：區(qū)域客戶心理與性格解讀（按照不同區(qū)域和層級解讀）
第一節(jié)：區(qū)域客戶特點解讀
皖南區(qū)域客戶特點
皖中區(qū)域客戶特點
皖北區(qū)域客戶特點

第二節(jié)：層級客戶特點解讀
市區(qū)客戶特點
縣級客戶特點
鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶特點

第三節(jié)：客戶“口頭語”推斷
小心謹慎型——這個，那個，嗯
有主見重實效型——不滿你說，老實說，真的
通情達理型——沒關系，不要緊
傲慢無禮型——我告訴你，你聽著
小心謹慎型——基本上
自以為是型——不見得
倔強固執(zhí)型——其實

第四節(jié)：客戶“笑式”推斷
開懷大笑型
笑聲干澀型
笑中帶淚型
笑聲尖銳型
笑聲低沉型
笑聲柔和平淡型
吃吃而笑型
笑聲多變不定型

第五節(jié)：客戶“體態(tài)姿勢”推斷
脖子伸得長型
脖子縮著型
偏著頭聽人講話型
走路不斷回頭型
第六節(jié)：客戶“涂鴉”推斷
勾畫三角形型
勾畫圓形型
勾畫多層曲線型
勾畫單式折線型
連續(xù)性環(huán)形圖案型
交錯混亂線條型
波浪形曲線型
方框內(nèi)勾畫不規(guī)則線條型
不規(guī)則圍合弧線型
勾畫帶有明顯棱角圖形型

第二模塊：區(qū)域客戶性格心理與行為決策剖析（按照不同區(qū)域和層級解讀）
第一節(jié)逆反心理
逆反心理的基本定義
逆反心理類型
逆反心理對客戶決策的影響

第二節(jié)虛榮心理
虛榮心理的基本定義
虛榮心典型表現(xiàn)
虛榮心理對客戶決策的影響

第三節(jié)饋贈心理
饋贈心理的基本定義
饋贈心理的典型表現(xiàn)
饋贈心理對客戶決策的影響

第四節(jié)從眾心理
從眾心理的基本定義
從眾心理的典型表現(xiàn)
從眾心理對客戶決策的影響
第五節(jié)恐懼心理
恐懼心理的基本定義
恐懼心理的典型表現(xiàn)
恐懼心理對客戶決策的影響
第三模塊：數(shù)據(jù)業(yè)務情景應答話術（按照不同區(qū)域和層級客戶特點設置）
專題一：分產(chǎn)品類別情景應答話術及現(xiàn)場設計
第一節(jié)：業(yè)務套餐話術設定原則
客戶利益首要原則
營銷兩句半運用
通俗易懂原則
降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
“服務”、“功能”替代“業(yè)務”
太極法在營銷業(yè)務中的應用

第二節(jié)：分品牌套餐推薦話術
全球通
品牌套餐
套餐月使用費
被叫免費范圍
套餐內(nèi)包含通話時間
超出套餐包月范圍的通話資費
享受服務價值
套餐內(nèi)包含的新業(yè)務
其他相關說明
建議開通新業(yè)務
動感地帶
品牌套餐
通話費標準
月使用費
月使用費中包含新業(yè)務名錄及價格
其他相關優(yōu)惠說明
建議開通新業(yè)務
神州行
品牌套餐
通話費標準
月使用費中基本月租
月使用費中其他新業(yè)務
建議開通新業(yè)務

第三節(jié)：分業(yè)務推薦話術
按業(yè)務類型分
重點業(yè)務
常規(guī)營銷業(yè)務
專項營銷業(yè)務
按業(yè)務介紹分析
業(yè)務描述
業(yè)務資費
業(yè)務功能
業(yè)務賣點
業(yè)務受理范圍和方式
使用方法
關鍵FAQ
終端設置
案例1：現(xiàn)場數(shù)據(jù)流量業(yè)務賣點分析
案例2：現(xiàn)場智能終端產(chǎn)品賣點分析

專題二：分客戶類別情景應答話術及現(xiàn)場模擬（按照不同區(qū)域和層級客戶特點設置）
第一節(jié)：客戶需求心態(tài)分析解讀
希望被肯定——贊美的技巧
希望投其所好——判斷力和觀察力
希望被關心——對客戶關注感興趣
將心比心——站在客戶立場言說
情緒外露——微笑是最好禮物
喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽
喜歡聊感興趣的話
覺得自己很重要——給予客戶重要感

第二節(jié)：不同類型客戶營銷話術
忠厚老實的客戶
點頭說“好”
在不知不覺中完成交易
優(yōu)柔寡斷的客戶
自信地運用推銷話術
運用肯定性用語
站在客戶立場
沉默寡言的客戶
親切、誠懇
拉拉家常了解客戶的真正需要
避免過于熱情，多引導體驗
先入為主的客戶
心理抗拒微弱，易接受型
以熱忱態(tài)度接近
多引導體驗
令人討厭的客戶
態(tài)度不能低下
自信的語氣
知識淵博的客戶
多注意聆聽對方說話
多注意聆聽對方說話
把握時機促成
頑固的客戶
漫不經(jīng)心、不能過于熱情
談論其他趣事，吸引客戶
強烈好奇客戶
熱情解說產(chǎn)品
引入促銷強化購買意愿
溫和有禮的客戶
實在、誠心相待
自信、專業(yè)有理
愛討價還價的客戶
口頭示弱、小小妥協(xié)
滿足客戶自尊心
自以為是的客戶
適當肯定客戶
專業(yè)知識應對
適當保留神秘感

專題三：分場景類別情景應答話術及現(xiàn)場模擬（按照不同區(qū)域和層級客戶特點設置）
營業(yè)廳區(qū)域場景演練
實戰(zhàn)演習一：咨詢區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
實戰(zhàn)演習二：業(yè)務體驗區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
實戰(zhàn)演習三：休息區(qū)數(shù)據(jù)流量務營銷
實戰(zhàn)演習四：充值區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
客戶消費場景演練
實戰(zhàn)演習一：充值客戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
實戰(zhàn)演習二：新開戶用戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
實戰(zhàn)演習三：隨便逛逛用戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務營銷
實戰(zhàn)演習四：取消數(shù)據(jù)流量業(yè)務客戶營銷
附：基于客戶性格差異的成交話術設計（按照不同區(qū)域和層級客戶特點設置）
“不景氣”成交法
“我要考慮下”成交法
“鮑威爾”成交法
“不在預算內(nèi)”成交法
“殺價顧客”成交法
“不可抗拒”成交法
“Noclose”成交法
“經(jīng)濟的真理”成交法
“十倍測試”成交法