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轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；
通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
立足客戶(hù)期望值管理，有效的進(jìn)行客戶(hù)期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率

課程大綱
第一模塊：投訴處理之分析篇----------客戶(hù)抱怨是“金”
第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他

課程要點(diǎn)：
第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”
什么是客戶(hù)投訴處理？
.你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？
.案例說(shuō)明
討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？
當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？
當(dāng)客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？
.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：
不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談
區(qū)分感受與想法
.非暴力問(wèn)題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛(ài)心

問(wèn)題原則
.黃金法則—真誠(chéng)
.白金法則—尊重
.鉆石法則—同理心
客戶(hù)投訴原因分析
.素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
.需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
.起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析
.業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
.服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
.有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
.有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？
.有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？

第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的基本原則：
.迅速處理是原則
.以誠(chéng)相待是根本
.積極面對(duì)是前提
.換位思考是關(guān)鍵
.平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
.表示善意是戰(zhàn)略
.言行有理是重點(diǎn)
.彬彬有禮是要求
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
.跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
.投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
改變思維---過(guò)程與結(jié)果
改變習(xí)慣---重要與緊急
改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶(hù)
改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
改變意識(shí)---敵人與朋友
改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異

.投訴處理原則調(diào)整
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
.投訴處理行為調(diào)整
肢體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---感同身受
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
情緒語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---情緒對(duì)接
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
.什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
.為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
.怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
.哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
.如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
.路徑解析---**近的路與**快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
.處理投訴的六個(gè)頻道
.不易---變易----簡(jiǎn)易
.隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
.3F法則
投訴處理八步化解法
投訴處理情緒安撫九宮格
投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
化干戈話術(shù)
.投訴變成傾訴話術(shù)
說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)到被理解話
說(shuō)客戶(hù)愿意傾聽(tīng)的話
說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)值得信賴(lài)話
說(shuō)客戶(hù)感同身受的話
說(shuō)善解人意的話
說(shuō)贊美的話

第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
各類(lèi)疑難投訴客戶(hù)類(lèi)別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
.投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶(hù)反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持
.行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶(hù)的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢(xún)請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)
將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

.變色龍型客戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
.反復(fù)無(wú)理客戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
問(wèn)題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類(lèi)案例處理情況
課程總結(jié)與回顧

轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理培訓(xùn)