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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
 
講師:孟青 瀏覽次數(shù):2551

課程描述INTRODUCTION

如何提高客戶忠誠度

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孟青    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

如何提高客戶忠誠度

課程大綱: 
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
1)案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律
7.儀容儀表提升操作方法

第三部分:主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練

2.客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4)識(shí)別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?

3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感

5.營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5)行動(dòng)建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧

第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對(duì)我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------

第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析)
9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)

二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵(lì)策略

三:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

如何提高客戶忠誠度


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    參加課程:主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升

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孟青
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)