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crm培訓(xùn)

課程背景
所有想互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)
所有想讓客戶滿意，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)
所有準(zhǔn)備運(yùn)用和已經(jīng)在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具、手段的企業(yè)
準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè)
在CRM實(shí)施中遇到問(wèn)題的企業(yè)
已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了CRM軟件但沒(méi)有產(chǎn)生效果，沒(méi)有用起來(lái)的企業(yè)
本課程將是必修課程
課程能全面、快速對(duì)CRM的核心思想，商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知，理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區(qū)，不僅能夠清晰本企業(yè)CRM實(shí)施的路徑和方法，而且可幫助企業(yè)充分理解和認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)思維以及互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)，啟發(fā)大家通過(guò)CRM思想，形成企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新思路。
全程案例解析  現(xiàn)場(chǎng)答疑  
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、結(jié)合CRM實(shí)施路徑和方法
系統(tǒng)解決問(wèn)題  落地實(shí)戰(zhàn)
時(shí)代與機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)沒(méi)有CRM必將倒閉，必將被淘汰?。?！——專(zhuān)家斷言
CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯(cuò)
不就是與客戶搞好關(guān)系嗎？——錯(cuò)
不就是客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)嗎？——還是錯(cuò)
CRM，即：客戶關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái)，沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè)早已成功應(yīng)用了這套管理思想，即使在今天，為大家津津樂(lè)道的小米模式、蘋(píng)果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想。
為什么索尼會(huì)倒下？為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值？而且在未來(lái)，大量企業(yè)可能會(huì)倒閉，但是幾十人，甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值？
原因只有一個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有了，核心商業(yè)模式就是獨(dú)特性以及服務(wù)差異化，而服務(wù)差異是很難被模仿和替代的。這一點(diǎn)，不僅是互聯(lián)網(wǎng)+的思維，而且正是CRM的商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略及營(yíng)銷(xiāo)策略。
互聯(lián)網(wǎng)+是什么？——不是簡(jiǎn)單理解有一個(gè)網(wǎng)站，或者到網(wǎng)上賣(mài)東西，而是傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接溝通，直接進(jìn)行產(chǎn)品信息傳遞以及物流交付等等，因此，從本質(zhì)上來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)+是一個(gè)商業(yè)模式，而CRM正是實(shí)現(xiàn)這個(gè)商業(yè)模式，所有企業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法論體系。
然而，在中國(guó)，99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件，或者一個(gè)崗位，一個(gè)部門(mén)的事情
沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM
更沒(méi)有認(rèn)識(shí)到CRM是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的*商業(yè)策略
由此，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM，要么實(shí)施CRM成功率極低，要么盲目跟風(fēng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段
這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代，在這個(gè)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，消費(fèi)者行為發(fā)生了改變，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思維，即：CRM，必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，在這個(gè)時(shí)代，只要掌握了CRM，未來(lái)中國(guó)的百年帝國(guó)將在這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生，不管現(xiàn)在是大企業(yè)，還是小公司?。。?/p>

這是一門(mén)什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓，在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國(guó)企業(yè)，更容易被中國(guó)企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的*商業(yè)策略。
課程的核心價(jià)值在于：從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、商業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略，能讓所有參訓(xùn)者真正理解互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中成功、順利轉(zhuǎn)型、升級(jí)！
課程的*特點(diǎn)是：案例豐富，并且解析透徹、生動(dòng)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑，能讓所有參訓(xùn)者充分理解：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何讓客戶從滿意到忠誠(chéng)？CRM為什么不是一套軟件？
課程的實(shí)效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見(jiàn)影！
課程的與眾不同是：
在講CRM，但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、客戶服務(wù)問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題
同樣會(huì)剖析小米模式、蘋(píng)果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通
隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑；全程思維啟發(fā)，理念打通，所有人可從心底產(chǎn)生觸動(dòng)，產(chǎn)生震撼

課程大綱
第一講  中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū) 
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

第二講  CRM是什么？
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說(shuō)明什么？“7.11”的崛起說(shuō)明什么？
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋(píng)果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇

第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶
銷(xiāo)售部門(mén)、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者
案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶的常見(jiàn)誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義：客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析：客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與一對(duì)一的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
4.2 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的營(yíng)銷(xiāo)模型
4R模型:建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式  

第四講 CRM的商業(yè)模式
1.CRM的商業(yè)戰(zhàn)略
1.1傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
1.2 CRM商業(yè)戰(zhàn)略解析
案例解析：蘋(píng)果的商業(yè)戰(zhàn)略、小米的商業(yè)戰(zhàn)略
2. CRM經(jīng)營(yíng)策略的三個(gè)核心
2.1 贏得客戶忠誠(chéng)：改善客戶關(guān)系
2.2 經(jīng)營(yíng)客戶：增量銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、口碑傳播
2.3 關(guān)注客戶終身價(jià)值：管理客戶生命周期
案例解析：汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)到4S店
3. CRM的營(yíng)銷(xiāo)策略
3.1 CRM的營(yíng)銷(xiāo)思想：低成本營(yíng)銷(xiāo)
3.2*營(yíng)銷(xiāo)
什么是*營(yíng)銷(xiāo)
*營(yíng)銷(xiāo)與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用模型
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
案例解析：泰國(guó)東方酒店
3.4人脈營(yíng)銷(xiāo)
什么是人脈營(yíng)銷(xiāo)
人脈營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)
3.5 CRM的營(yíng)銷(xiāo)策略案例解析
小米公司的營(yíng)銷(xiāo)策略
*西南航空公司的客戶挽留
4. CRM的銷(xiāo)售模式
農(nóng)夫模式：與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系

第五講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
1.CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析：平安集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整、深圳航空
2.常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施途徑
3.中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)分析
4.成功實(shí)施CRM的方法和路徑
5.建議中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和途徑

第六講 CRM與互聯(lián)網(wǎng)
1.CRM思想與互聯(lián)網(wǎng)思維
2.CRM與互聯(lián)網(wǎng)
總結(jié)  現(xiàn)場(chǎng)答疑  強(qiáng)化理解  即刻轉(zhuǎn)換
所有相關(guān)問(wèn)題均可解答：
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對(duì)CRM的理解
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問(wèn)題
對(duì)CRM實(shí)施的想法
本企業(yè)的項(xiàng)目如何運(yùn)用CRM

crm培訓(xùn)