好的服務(wù)不是偶然發(fā)生，是被策劃出來(lái)的
為什么，一家無(wú)人看好的酒吧可以成為今年百威英博在中國(guó)的第一筆戰(zhàn)略收購(gòu)？
為什么，最難搞的大學(xué)想拆除圍墻與一座垃圾焚燒發(fā)電廠做“好鄰居”？
為什么，英國(guó)內(nèi)閣府的Policy Lab，讓那群制定公共政策的專(zhuān)家們拍手叫好？
為什么，越來(lái)越多的領(lǐng)域正在引入服務(wù)策劃，來(lái)“討好”他們的用戶？
也許顛覆性的服務(wù)策劃思維，能解決你的困惑。
大家好
當(dāng)你看到宜家LOGO的時(shí)候，你想到了什么？
服務(wù)策劃的十大法則
我想到了不久前在日本看到的新廣告，他們把整個(gè)車(chē)廂變成了宜家；我想到了他們?nèi)虬l(fā)行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到了他們標(biāo)志性的黃藍(lán)主題的建筑物；在展廳里面瀏覽真實(shí)的商品效果……
這是我們之前從來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的，因?yàn)橹暗募揖拥瓴皇沁@樣的，對(duì)吧？
當(dāng)你找到并決定買(mǎi)下喜歡的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)自己消費(fèi)的比預(yù)期還要多；總是排著長(zhǎng)隊(duì)的收銀臺(tái)；花了一大筆錢(qián)之后，有點(diǎn)小心疼吧，但是在出口的地方，有低價(jià)的熱狗和可樂(lè)，瞬間又覺(jué)得很快樂(lè)很滿足，覺(jué)得這趟來(lái)值了……
還沒(méi)結(jié)束，宜家的旅程，這只是一個(gè)開(kāi)始。在車(chē)?yán)镅b上很多原來(lái)覺(jué)得根本裝不下的商品，回到家以后，還要“戰(zhàn)勝”安裝指南，最后，用上自己組裝的家具用品，賞心悅目。
這就是宜家掏空你的錢(qián)包的過(guò)程，宜家就是這樣構(gòu)建它的客戶體驗(yàn)。
如果你現(xiàn)在正在創(chuàng)業(yè)，如果你正在為人們提供某種服務(wù)，不妨可以用這樣的視角去走一遍，看一看你的用戶體驗(yàn)流程是怎樣的。
我今天想和大家分享我們?cè)谶^(guò)去的幾年當(dāng)中所總結(jié)的十大法則，我們相信：
好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的，是被策劃的。
這十大法則正是基于我剛才跟大家分享的這個(gè)旅程圖，這個(gè)旅程圖，一站一站，并不是直線型的，根據(jù)用戶情緒的高低它會(huì)有起伏，高的地方叫“爽點(diǎn)”，低的地方叫“痛點(diǎn)”。
第一，拔高波峰
舉一個(gè)通俗的例子，當(dāng)你吃牛肉面的時(shí)候，牛肉是不是吃起來(lái)很爽？這里牛肉就是波峰。假如你是一個(gè)牛肉面館的老板，當(dāng)你在面里放更多牛肉的時(shí)候，這就叫拔高波峰。所以你想一想，你的商業(yè)還有什么可能性，能讓用戶的爽點(diǎn)變得更加的*？
第二，填平波谷。
*通用電器發(fā)現(xiàn)，小孩子進(jìn)入醫(yī)院CT的房間會(huì)非常緊張，躺在那里不停亂動(dòng)，導(dǎo)致掃描失敗，基于這種情況，他們創(chuàng)造了一個(gè)海盜船的房間，讓小孩子們進(jìn)來(lái)不再那么緊張，像玩游戲一樣，這就是解決用戶的痛點(diǎn)。
第三，優(yōu)化與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。
海底撈是一個(gè)非常非常棒的例子，這個(gè)拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把這個(gè)過(guò)程變成客戶傳播的關(guān)鍵時(shí)刻。
第四，鳳頭。
想一想當(dāng)年我們銀行開(kāi)戶需要花多少的時(shí)間，多少的等待，現(xiàn)在這些互聯(lián)網(wǎng)上的銀行，他卻用五分鐘就可以讓你快速上線，建立自己的賬戶，這就是鳳頭。
第五，豹尾。
Just Lease是我們?cè)跉W洲做的一個(gè)租車(chē)公司的案例。他在客戶完成交易，都要離開(kāi)的時(shí)候，還給他開(kāi)香檳，做一個(gè)慶祝儀式，讓客人們帶著驚喜滿意而走，這就是叫豹尾。
第六，延伸體驗(yàn)旅程。
迪斯尼發(fā)現(xiàn)來(lái)玩的客人總是大包小包帶著孩子，還要過(guò)安檢，讓人覺(jué)得壓力非常大。所以他們就提供了一個(gè)上門(mén)提取行李的業(yè)務(wù)。把體驗(yàn)的旅程延伸到你家門(mén)口，而不是從入園開(kāi)始。大家想一想，后面還有什么呢，還有什么可以讓你的客戶愛(ài)上你，走了繼續(xù)惦記著你，下次還會(huì)再來(lái)？
第七，跳過(guò)體驗(yàn)的階段。
Uber是一個(gè)很好的例子，用戶下車(chē)系統(tǒng)自動(dòng)付款，省去了其中一步，這就叫跳過(guò)體驗(yàn)的階段。
第八，服務(wù)階段的重新排序。
通常我們買(mǎi)眼鏡，都是要付了款才能把眼鏡帶回家，而這個(gè)眼鏡公司推出可以同時(shí)把五副眼鏡帶回家的服務(wù)，你可以用五天再?zèng)Q策，再付款，這就叫重新排序。
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