6月29日-6月30日在美麗的西湖河畔,開展關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》為主題的培訓(xùn)課程。
此次講座匯集了來自全國各地的60多名學(xué)員,大家?guī)е蓡柡蛯W(xué)習(xí)的心態(tài),一起度過了這為期兩天關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》的課程。期間,學(xué)員們踴躍發(fā)言,表達(dá)自己的觀點。“課后學(xué)員反映,程老師的課程很吸引人,全程毫無困意”。
我想這也是先之教育舉辦線下公開課的初衷,通過優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容和精銳的師資力量,讓學(xué)員在課程中找尋自身的短板,能夠使學(xué)員快速的提升自己。學(xué)員對課程的認(rèn)同,也是我們先之教育不斷前行的驅(qū)動力。
在授課過程中,程家龍老師拋出許多問題,去引發(fā)學(xué)員思考,所有的問題貫穿了整個課程體系。這也是對所有學(xué)員在服務(wù)體系這一塊進行的一次小測試,讓學(xué)員知道自己在某一個知識點中是否有欠缺,從而針對提問,最后做出相應(yīng)的解答。既達(dá)到了活躍氣氛的效果,又充分帶動了學(xué)員學(xué)習(xí)與思考的積極性,更容易掌握知識點。
關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的搭建》課程 優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是一家企業(yè)重要的軟實力。一家企業(yè)酒店光有豪華的裝修,美味的餐飲等硬件,是不足以在這個快速發(fā)展的社會中長久生存,軟硬結(jié)合才是企業(yè)長久生存的王道。
本次關(guān)于程家龍老師《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》的課程,通過“服務(wù)設(shè)計的三維度”,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)修煉四次第”,“執(zhí)行保障六機制”三大板塊來貫穿此次課程內(nèi)容,學(xué)員們通過現(xiàn)場的學(xué)習(xí)、討論、實操和分享,彼此借鑒經(jīng)驗,在課程學(xué)習(xí)中不斷地提升自我,從而帶動酒店企業(yè),提升整體的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。 通過對“服務(wù)設(shè)計的三維度”的講述,讓學(xué)員對于服務(wù)的整體框架與客戶的關(guān)系該如何處理有了一個大致的了解。課程上程老師也提到了一個宗旨:“顧客是上帝”。
這句話在服務(wù)行業(yè)是至高無上的服務(wù)準(zhǔn)則,只有把顧客當(dāng)成“上帝來服務(wù)”才能有好的口碑,從而為企業(yè)帶來更高的業(yè)績。在當(dāng)今社會互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代,一個用戶的口碑對整個企業(yè)酒店的生存和其未來的發(fā)展都起著決定性的作用。 以闡述“優(yōu)質(zhì)服務(wù)修煉四次第”來確定以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化態(tài)度。
要知道顧客是一家企業(yè)利益的來源,更是一家企業(yè)樹立口碑的重要前提。服務(wù)形象的打造,基礎(chǔ)服務(wù)的確立與強化都顯得尤為重要,用“心”去服務(wù),用“情”去設(shè)計你的服務(wù),學(xué)員通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)和老師的講解,在每一個學(xué)員心中都提煉和確立出了一套屬于自己對于服務(wù)理念的觀點。相信在之后的工作中,能夠為客戶帶去更好的情感式的服務(wù)和由內(nèi)而發(fā)的感動。 經(jīng)過前面知識點的鋪墊,利用“執(zhí)行保障六機制”的內(nèi)容,來說明員工需要具備怎么樣的技能才能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,怎么樣去量化服務(wù)的指標(biāo)進行相應(yīng)的考核,可以通過怎么樣的方式去制定相應(yīng)的機制和標(biāo)準(zhǔn),去實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的PK和表彰等一些列問題在六個機制中展露無疑。學(xué)員聽后感受頗深,課后贊許程老師講的內(nèi)容都是實操類的,是實實在在用的到的東西,這也是酒店人最想要的東西。
隨著時代的發(fā)展,酒店的服務(wù)質(zhì)量在新時代的驅(qū)動下變成酒店發(fā)展關(guān)鍵性的一環(huán),也是酒店自身對外軟實力的體現(xiàn)。通過此次課程的學(xué)習(xí),學(xué)員了解了服務(wù)產(chǎn)品的體系和脈絡(luò);掌握了服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵原理;并且在現(xiàn)場學(xué)習(xí)了企業(yè)服務(wù)體系的梳理與設(shè)計;全面了解業(yè)界優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)案例與動態(tài);學(xué)習(xí)了基礎(chǔ)流程與標(biāo)準(zhǔn)的編寫與升級;學(xué)會各次第服務(wù)的設(shè)計關(guān)鍵點與落地方法等等好多知識點,不管是學(xué)員也好,老師也好,都在此次授課過程中收貨了很多,學(xué)員收貨的是課程的知識,而老師收貨的是學(xué)員滿滿的學(xué)習(xí)熱情。我相信,課程只是一個開始,實踐才是一個漫長的過程。
怎么樣把兩天的課程運用到現(xiàn)實管理中去,才是對課程內(nèi)容真正的詮釋。先之也由衷的希望,更多的學(xué)員可以參與到我們舉辦的線下公開課中來,將更多精彩的課程面對面的傳授于大家,期待在下一次的現(xiàn)場,出現(xiàn)你的身影!
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