如何建立品牌客戶服務(wù)體系？
客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題。應(yīng)該講，企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問(wèn)題，我們認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時(shí)，首先須認(rèn)清客戶是中間客戶，還是終端客戶。
程家龍談怎樣建立品牌客戶服務(wù)體系
一、我們的使命是什么？
企業(yè)的使命一般是從客戶、社會(huì)、環(huán)境、股東和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的。因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。
二、我們的客戶是什么？
1、客戶是多樣化的，是個(gè)性化的；
2、客戶是有生命周期的；
3、客戶因?yàn)樗目蛻粜枨蠖嬖诤桶l(fā)展，是被創(chuàng)造出來(lái)的；
4、市場(chǎng)規(guī)則則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的；
5、客戶是現(xiàn)實(shí)和潛在的。
三、我們同客戶的關(guān)系是什么？
1、客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員績(jī)效的主考官；是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品*作用的推銷員；是影響企業(yè)形象*說(shuō)服力的宣傳員。
2、企業(yè)對(duì)客戶來(lái)講，企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即是保障；是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。
四、我們同客戶的客戶關(guān)系是什么？
1、客戶的客戶承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；
2、客戶的客戶投訴是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；
3、客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？
1、服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求。售前注重咨詢內(nèi)容和形式；售中注重技術(shù)交底；售后注重技術(shù)交代和指導(dǎo)。
2、產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，軟產(chǎn)品難有用武之地。
因此，建立客戶服務(wù)體系，是企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展的必要條件。
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