有學(xué)員跟我說(shuō)：“林老師，你知道嗎，我工作中最煩的事情是遇上客戶(hù)投訴。”
又有學(xué)員跟我說(shuō)：“林老師，您知道嗎，更煩的事情是遇到麻煩的客戶(hù)，動(dòng)不動(dòng)就要曝光。”
學(xué)員口中的麻煩客戶(hù)，通常是這樣子的：他們常常一言不合就投訴到工信部，就媒體曝光。有時(shí)甚至感覺(jué)和他溝通得好好的，轉(zhuǎn)頭客戶(hù)就來(lái)個(gè)越級(jí)投訴。昨天還打電話(huà)給客戶(hù)回復(fù)著他關(guān)心的問(wèn)題，今天客戶(hù)就送我們上新聞。后果大家都明了：反復(fù)分析推敲過(guò)程細(xì)節(jié)，甚至說(shuō)過(guò)的每一句話(huà)都不放過(guò)，考究深義。然后從上到下的定責(zé)，定罰。
這很令人崩潰，身累、心累。
但凡經(jīng)歷過(guò)接觸此類(lèi)客戶(hù)的，但凡聽(tīng)身邊同事說(shuō)過(guò)接觸過(guò)此類(lèi)客戶(hù)的。都或多或少會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)此類(lèi)客戶(hù)“避之而不及”的想法。甚至在接待正常的投訴客戶(hù)時(shí)，也會(huì)擔(dān)心：“他是不是那個(gè)一轉(zhuǎn)頭就升級(jí)、一轉(zhuǎn)頭就曝光的麻煩客戶(hù)呢？
今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)，如何初判投訴客戶(hù)會(huì)不會(huì)越級(jí)？
第一點(diǎn)：看次數(shù)
通常有越級(jí)投訴和曝光媒體傾向的客戶(hù)，都有共同特點(diǎn)，就是他們可能?chē)L過(guò)甜頭，某次的投訴處理時(shí)限更快，解決問(wèn)題更徹底，甚至還實(shí)現(xiàn)了一些不合理的要求。這些客戶(hù)就會(huì)因?yàn)檫@一次的”經(jīng)驗(yàn)“，當(dāng)他們?cè)侔l(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)故技重施。
所以，我們可以將歷史工單調(diào)出來(lái)進(jìn)行比對(duì)分析，如果客戶(hù)投訴的問(wèn)題一而再、再而三地發(fā)生，那么這類(lèi)客戶(hù)要高度重視，他可能就是越級(jí)投訴和曝光媒體的“準(zhǔn)客戶(hù)”，最好能主動(dòng)為其安排專(zhuān)人溝通、專(zhuān)人跟進(jìn)。
第二點(diǎn)：看說(shuō)話(huà)
通常有越級(jí)投訴和曝光媒體傾向的客戶(hù)，他們表達(dá)訴求的時(shí)候，語(yǔ)言上都有共同特點(diǎn)。比如，他們會(huì)明確提出：“我要去工信部/工商局投訴你們！你們?cè)俨唤鉀Q，我就找媒體曝光你們！我的朋友是記者，分分鐘送你上頭條！找你們能做主的人出來(lái)！.等等。甚至有些客戶(hù)會(huì)列舉自己過(guò)往成功投訴的“戰(zhàn)績(jī)”、拿出法律法規(guī)、工信部條例來(lái)對(duì)質(zhì)……
當(dāng)然有些客戶(hù)表達(dá)得隱晦一點(diǎn)，他們會(huì)追問(wèn)：“這個(gè)問(wèn)題就不能解決了嗎？我找誰(shuí)能解決這個(gè)問(wèn)題？你們這不是霸王條款嗎？等等。當(dāng)表達(dá)自己的“無(wú)路可走”、“認(rèn)為不合理并有理有據(jù)”，這樣的客戶(hù)得不到回應(yīng)，就很有可能轉(zhuǎn)而通過(guò)其他渠道表達(dá)訴求。
第三、看行為
通常有越級(jí)投訴和曝光媒體傾向的客戶(hù)，他們?cè)谛袨樯弦矔?huì)有一些共同特點(diǎn)。
比如：扯著嗓子大聲大吼、氣急敗壞地掛電話(huà)、同一時(shí)間多次來(lái)電咨詢(xún)同一問(wèn)題，得到回復(fù)以后卻不斷地懷疑提問(wèn)：“你確定？”、“你工號(hào)多少？”、“你敢不敢對(duì)你說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)？”.
第四、看事情
通常有越級(jí)投訴和曝光媒體傾向的客戶(hù)，他們會(huì)很明確自己的目的/訴求，他們要“權(quán)益”，他們要“利益”。
所以如果客戶(hù)糾纏于自己的權(quán)利/權(quán)益受損，依法依規(guī)不合理/你方有錯(cuò)在先等。或糾纏于“利益”，要因投訴這事得到正常處理以外的“補(bǔ)償”/"好處”，那么他很可能在得不到響應(yīng)時(shí)就很有可能尋求其他渠道表達(dá)不滿(mǎn)或宣泄不滿(mǎn)。
如上4點(diǎn)，對(duì)疑似越級(jí)投訴和曝光媒體傾向的客戶(hù)，進(jìn)行初判別，避免有可能的“驚弓之鳥(niǎo)”般的無(wú)畏恐懼。
提前洞悉客戶(hù)的越級(jí)傾向，不斷完善服務(wù)中易投訴的漏洞、問(wèn)題，對(duì)越級(jí)投訴做預(yù)防性管控，一切才會(huì)變得從容。
你說(shuō)呢？
來(lái)自：培訓(xùn)師林瑜 公眾號(hào)：瑜悅學(xué)習(xí)
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