一、提升服務(wù)來促進(jìn)銷售是售后關(guān)鍵
發(fā)展與維護(hù)客戶的忠誠度是未來的焦點
客戶忠誠度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個關(guān)鍵？
現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs
客戶關(guān)系管理的五個層次；
服務(wù)的精髓在哪里？
認(rèn)識服務(wù)的工具一：連續(xù)譜
認(rèn)識服務(wù)的工具二：服務(wù)分類法
練習(xí)：畫出金蝶軟件銷售與服務(wù)的連續(xù)譜
案例分析 ：愛普生服務(wù)中心是如何促進(jìn)銷售
二、客戶市場細(xì)分與客戶檔案管理
誰是我們的“客戶”?
確定*客戶群產(chǎn)品定位
確定*客戶群市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
細(xì)分后的客戶關(guān)心什么?
大客戶與一般客戶的差異
客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？
客戶細(xì)分的具體步驟與方法
資料的來源成功的三個秘訣
客戶資料包含哪些？
客戶檔案的價值在哪里？
案例分析 ：汽車細(xì)分常用的方法有哪些？
三、服務(wù)營銷組合的方式與手段
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)定價
地點：服務(wù)的位置和渠道
促銷和服務(wù)溝通
服務(wù)業(yè)的人員
過程
案例討論 ：促銷活動如何開展？
四、服務(wù)營銷策略與技巧
你如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化
服務(wù)營銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化
服務(wù)營銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化
服務(wù)營銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化
案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務(wù)策略？
五、提高滿意度，發(fā)展忠誠度
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標(biāo)
客戶關(guān)注的服務(wù)價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
客戶忠誠的四度分析法
客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略
如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？
六、建立高效售后服務(wù)的團(tuán)隊組織
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務(wù)崗位設(shè)計
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估
對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估
案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？
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