營(yíng)銷人員在對(duì)客過(guò)程中,與客戶之間的營(yíng)銷互動(dòng),從某種角度而言,其實(shí)是一個(gè)博弈的過(guò)程。這種博弈,不應(yīng)簡(jiǎn)單地將其歸結(jié)為營(yíng)銷人員與客戶之間的博弈,而是應(yīng)該包括營(yíng)銷人員與所遇營(yíng)銷情景、現(xiàn)有營(yíng)銷政策、現(xiàn)時(shí)具備的條件甚或營(yíng)銷人員自己等等復(fù)雜因素之間的博弈。
1. 同理心態(tài)
對(duì)于營(yíng)銷人員而言,具備良好的心態(tài)非常重要。在現(xiàn)時(shí)世界,人們總會(huì)立足于自身利益角度思考問(wèn)題,并有爭(zhēng)取自身利益的傾向。營(yíng)銷人員對(duì)于客戶所遇到的冤屈、不解、難過(guò)、憤怒等等心理反應(yīng),應(yīng)該具有一定程度的理性的同理心態(tài)。
2. 太極策略
太極法,將其稱為一種營(yíng)銷方法,倒不如將歸為一種表達(dá)方法,或者一種表達(dá)句式。這種策略的基本思想在于對(duì)客戶所表達(dá)的觀點(diǎn)先進(jìn)行部分肯定,在尾隨其后進(jìn)行觀點(diǎn)闡述。我們可以用“部分肯定+觀點(diǎn)表達(dá)”的公式加以概括。將這種表達(dá)方式稱之為太極法,其實(shí)亦是寓意“以柔克剛,借力打力”的溝通策略與方法。
3. 對(duì)比策略
對(duì)于產(chǎn)品的功效和客戶使用前后所能獲得的利益與好處,可以通過(guò)對(duì)比法進(jìn)行展示。對(duì)比法,顧名思義,指的是將不同產(chǎn)品的特點(diǎn)、不同消費(fèi)行為所獲取的利益、不同使用行為所產(chǎn)生的結(jié)果等等進(jìn)行雙向乃至多向?qū)Ρ?,讓客戶看清利益和明白良性的消費(fèi)行為,從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買方向,最終促成銷售成功的一種營(yíng)銷過(guò)程。
4. 列舉策略
對(duì)于產(chǎn)品的多個(gè)特點(diǎn)和利益點(diǎn),可以通過(guò)列舉法進(jìn)行展開(kāi)。手機(jī)終端和移動(dòng)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)往往不止一種,從而衍生出的利益點(diǎn)也會(huì)很多,乃至繁雜。在營(yíng)銷過(guò)程中,除了在溝通過(guò)程中盡量探尋出客戶的需求所在從而做到精準(zhǔn)營(yíng)銷以外,營(yíng)銷人員可以通過(guò)列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn),從而羅絡(luò)客戶深埋心底的潛在需求。與此同時(shí),列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn),在許多時(shí)候亦可以產(chǎn)生疊加效應(yīng),從而讓多個(gè)功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)在客戶的心底產(chǎn)生共振效應(yīng)。
5. 分解策略
營(yíng)銷過(guò)程中,客戶對(duì)于關(guān)鍵的利益點(diǎn)非常敏感。為了營(yíng)銷的順暢性,有時(shí)需要降低客戶對(duì)于利益的敏感性;有時(shí)亦會(huì)增加利益的敏感性。
前一種情景下,為了降低客戶對(duì)于利益的敏感程度,營(yíng)銷人員可以適當(dāng)將總體利益分解成部分利益,從而打破客戶對(duì)于某個(gè)關(guān)鍵利益點(diǎn)的慣性思維,降低他們對(duì)于核心利益、資費(fèi)、價(jià)格等方面的敏感性。譬如,我們可以將月資費(fèi)分解成每天資費(fèi)。這種方法,又叫“利益最小化”。
后一種情景是要增加客戶對(duì)于關(guān)鍵利益的敏感性,從而讓客戶增加產(chǎn)品利益點(diǎn)的敏感度。這是“分解法”的逆向運(yùn)用。譬如,介紹飛信資費(fèi)時(shí),可以將客戶平時(shí)短信費(fèi)進(jìn)行加總,從而增加這一資費(fèi)在其心中的分量,從而突出“飛信”資費(fèi)的廉價(jià)與便宜。
6. 類比策略
類比法,是指通過(guò)將需要講解的概念、原理、情形、利益點(diǎn)等等與客戶日常生活與工作中熟知的情況進(jìn)行一定程度對(duì)照,從而讓其對(duì)于所要講解的內(nèi)容更容易理解,并從而進(jìn)一步更加容易接受的一種方法與策略。譬如,在為客戶講解流量耗費(fèi)的概念的時(shí)候,可以將其與電量進(jìn)行類比??蛻舯銜?huì)很容易接受與理解。
7. 替代策略
客戶對(duì)于利益特別是與自身核心利益的敏感性是不言而諭的。因此,在對(duì)于產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推介過(guò)程中,巧用一些詞語(yǔ),譬如“服務(wù)”、“功能”等來(lái)替代“業(yè)務(wù)”等商業(yè)性很強(qiáng)的詞語(yǔ),從而降低客戶的警惕心,以便取得更好的效果
在對(duì)可營(yíng)銷與服務(wù)的過(guò)程中,難免會(huì)遇上客戶各種異議。遇到這種情況如何對(duì)待,是值得重視與思考的問(wèn)題。
首先,在面對(duì)客戶異議的時(shí)候,需要我們注意一些原則。
1. 具備良好的心態(tài)
現(xiàn)時(shí)期,營(yíng)銷過(guò)程中異議非常普遍。市場(chǎng)的消費(fèi)意識(shí)不斷發(fā)展,客戶的理性判斷不斷提升。由于各種因素的存在,客戶對(duì)于所遇到的困惑、不解、冤屈等等,有著強(qiáng)烈尋找突破渠道的意識(shí)。營(yíng)銷與服務(wù)過(guò)程,是一個(gè)知識(shí)、技術(shù)乃至關(guān)系的博弈過(guò)程。在此過(guò)程中,服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該具備良好的心態(tài),接受異議的客觀存在,并能理解異議的積極意義,以理性的思維力和積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議。
2. 認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的講述
客戶的異議有很多種類別,出發(fā)點(diǎn)也會(huì)相異。如何抓住異議的真實(shí)問(wèn)題與客觀原因,認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所言,是非常必要的。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶講述的積極意義還在于客戶需要一種尊重最起碼是一種禮貌。與此同時(shí),認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的講述內(nèi)容,是解決根本問(wèn)題的基礎(chǔ)和前提。
3. 承認(rèn)客戶的客觀情緒
客戶往往帶著非理性的情緒在講述異議。面對(duì)此種情況,接待人員首先需要穩(wěn)住自己的情緒,不要讓自己的情感被客戶的情緒所帶動(dòng),從而造成不必要的后果。其次,參雜著客戶情緒的異議,往往只能增加問(wèn)題解決的難度。因此,接待人員需要學(xué)會(huì)一些溝通技巧,穩(wěn)住客戶的情緒。
4. 確認(rèn)問(wèn)題所在
處理異議的目的在于解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題之前,接待人員需要確認(rèn)問(wèn)題。這需要接待人員認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所言異議,并且傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié),確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在,甚至有時(shí)候需要我們利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于異議的內(nèi)容不是十分了解,可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué),而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況,例如:“很抱歉,有一個(gè)地方我還不是很了解,是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí),隨時(shí)以“我懂了”之類的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。
與此同時(shí),接待人員應(yīng)該分清問(wèn)題的性質(zhì)。譬如,這個(gè)問(wèn)題客戶的原因還是自身的原因、這個(gè)問(wèn)題是可以立即解決還是需要等待時(shí)間、這個(gè)問(wèn)題是屬于自己部門的還是屬于其他部門的……
5. 實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題
解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步。只有解決好問(wèn)題,客戶才能滿意,才能達(dá)成最終的營(yíng)銷與服務(wù)的目的,并最終培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
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