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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

要以客戶為中心,制造完美兌現(xiàn)承諾的環(huán)節(jié)

 
講師:王哲光 瀏覽次數(shù):2294
 很多企業(yè)口口聲聲說(shuō)用戶是上帝,但是回頭給上帝吃地溝油,吃死螃蟹,包括今天很多品牌都存在這個(gè)問題。銷售的時(shí)候真人服務(wù)積極性很強(qiáng),大姐的叫著,但是當(dāng)你東西買回去以后,你發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候,售后客服的電話一個(gè)沒有實(shí)時(shí)反饋的通道,一個(gè)沒有。最后你找來(lái)找去,只找到了一個(gè)聽不懂人話的機(jī)器人客服等著你。這個(gè)時(shí)候你即便

很多企業(yè)口口聲聲說(shuō)用戶是上帝,但是回頭給上帝吃地溝油,吃死螃蟹,包括今天很多品牌都存在這個(gè)問題。銷售的時(shí)候真人服務(wù)積極性很強(qiáng),大姐的叫著,但是當(dāng)你東西買回去以后,你發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候,售后客服的電話一個(gè)沒有實(shí)時(shí)反饋的通道,一個(gè)沒有。最后你找來(lái)找去,只找到了一個(gè)聽不懂人話的機(jī)器人客服等著你。這個(gè)時(shí)候你即便是一個(gè)再理性的人,你也會(huì)產(chǎn)生情緒。而這就是為什么今天越來(lái)越多的消費(fèi)者產(chǎn)生理性消費(fèi),用戶越來(lái)越難打交道了。成交一個(gè)新用戶的成本越來(lái)越高了。其實(shí)這是用戶的一種自我保護(hù),讓你不敢違約。

但是用戶就是再理性,他永遠(yuǎn)都是弱勢(shì)群體,因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)無(wú)法獲得事實(shí)的全部。面對(duì)商家的求交往,用戶只有兩種選擇,就是要么同意,要么不同意。也正因?yàn)槿绱?,我們發(fā)現(xiàn)今天絕大多數(shù)的廣告都是打著替天行道的旗號(hào),為消費(fèi)者消除隱患。例如他們會(huì)先把用戶的這個(gè)遭遇羅列出來(lái),喚醒用戶的記憶,然后激活強(qiáng)化用戶的情緒。最后通過自己的產(chǎn)品或服務(wù)承諾,解決用戶的一切煩惱。最經(jīng)典的就是那句廣告詞,就是沒有中間商賺差價(jià)。其實(shí)建立信任有這么難嗎?說(shuō)句人話,就是四個(gè)字,說(shuō)到做到。

在好幾年前,可口可樂曾經(jīng)做了一個(gè)非常接地氣的營(yíng)銷活動(dòng),就是可口可樂的擁抱販賣機(jī)。所有的用戶只要你去抱那個(gè)可口可樂的販賣機(jī),那個(gè)販賣機(jī)就會(huì)掉出一罐可口可樂送給你。那么這個(gè)過程可口可樂公司就通過攝像機(jī)全程記錄了下來(lái),一開始沒有人會(huì)相信這個(gè)游戲,但是總有第一個(gè)吃螃蟹的人,而那些相信了的人,他獲得了獎(jiǎng)勵(lì),你發(fā)現(xiàn)這個(gè)活動(dòng)其實(shí)沒花多少錢。但是這條視頻發(fā)到網(wǎng)上的時(shí)候,所有的用戶即便沒有參加活動(dòng)的人,都會(huì)與這個(gè)品牌建立起了信任感。所以一萬(wàn)句甜言蜜語(yǔ)也抵不上一次實(shí)際的行動(dòng),因此在營(yíng)銷的過程當(dāng)中,如何制造完美兌現(xiàn)承諾的環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的。



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王哲光
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