最近有很多客戶在反饋說這個(gè)怎么來應(yīng)對雙十一退貨的這種客戶。我們雙十一每年雙十一都會(huì)有一些大量的成交,也會(huì)有一些大量的退貨。
1、首先第一點(diǎn)要接受并且合理的理解客戶的請求。首先我們要開放的心態(tài)來接受客戶的這種退貨的請求,并且理解他們的需求。無論是因?yàn)橘|(zhì)量問題,還是說尺寸不合適或者其他的原因都要尊重客戶選擇。因?yàn)楝F(xiàn)在呢很多店都有七天無理由退換貨嘛。既然客戶有需求買,他一定是不合適,那我們要接受。
2、提供更方便快捷的退貨流程,讓客戶退貨也是一種體驗(yàn),便捷的退貨渠道以及流程。例如說線上提交退貨申請?zhí)峁┻@個(gè)預(yù)付費(fèi)的這種運(yùn)輸標(biāo)簽啊,減少這種退貨的流程。這個(gè)流程清晰的退貨說明,幫助客戶能夠順利的完成退貨的過程,確??蛻敉丝钜院?,可能達(dá)到及時(shí)的解決方案,我們要做個(gè)進(jìn)行回訪,還滿意嗎?收到錢了嘛。
3、給予客戶良好的這種服務(wù)體驗(yàn)。我覺得服務(wù)要大于產(chǎn)品,尤其是對客戶來說,他下次能不能選擇你家的產(chǎn)品,就看的服務(wù)質(zhì)量。也許這個(gè)產(chǎn)品他覺得得不合適,或者不喜歡穿著不好看,但是你服務(wù)好,他還會(huì)選擇你家另外的產(chǎn)品。如果說你這一次買之前說的好好的退貨的時(shí)候,出現(xiàn)了很多麻煩,可能覺得不舒服,他從此不會(huì)再買你家的產(chǎn)品,這點(diǎn)非常重要。當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候,就是我們展示最自己專業(yè)最好的時(shí)候。
4、分析退貨的原因,我們要多去跟蹤這些客戶,他們的心聲多記錄一些數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)。我們還有一些有助于這個(gè)了解產(chǎn)品的服務(wù)問題,包括是產(chǎn)品的問題,還是服務(wù)的問題,還是我們價(jià)格的問題,還是我們自身這整個(gè)交接的過程的問題,我么進(jìn)行多去總結(jié),總結(jié)我們銷售的策略,以及我們各種方面的一些,比如說服務(wù)的點(diǎn)是不是更到位。
5、尋求持續(xù)的改進(jìn)和追求客戶,多去追蹤客戶。那些不滿意的客戶設(shè)立一兩個(gè)人,專門去回訪這些客戶不斷的提升他們,他們也能夠代表大眾的來提升我們的競爭力。這點(diǎn)兒應(yīng)該說對于您門店來說非常的重要,建立長期的穩(wěn)定的關(guān)系,需要我們完善的體系和服務(wù)。
總之來說,我們雙十一退貨呢,盡可能的要打開我們開放的心態(tài),著手擁抱這種退貨,退不是我們能決定的。但是既然客戶退了,我們要給客戶一個(gè)好的體驗(yàn),這是我們能決定的體驗(yàn)非常重要。同時(shí)呢通過分析退貨的體系,服務(wù)不斷的改進(jìn),提升追求客戶滿意度,建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。這是我們每一個(gè)門店,每一個(gè)商家,每個(gè)銷售是呢要長期追求的價(jià)值。
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