銷(xiāo)售人員上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)有很多的注意事項(xiàng)，也有很多工作準(zhǔn)備和計(jì)劃，但是如何才能使得拜訪(fǎng)成功，促進(jìn)訂單的達(dá)成那就要運(yùn)籌帷幄了。也只有這樣做了才能致勝千里。那銷(xiāo)售人員臨門(mén)促成訂單的方法我在這里總結(jié)了三件法寶：
一、把握時(shí)機(jī)。
誰(shuí)都知道時(shí)機(jī)的重要性，晚一秒，也許車(chē)禍就不會(huì)發(fā)生，早一秒，也許那粒決勝的球就進(jìn)了，問(wèn)題是，在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作中，我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員通常犯的第一大錯(cuò)誤，就是不會(huì)把握時(shí)機(jī)；或者說(shuō)，他們比較遲鈍，沒(méi)有意識(shí)到時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)臨，與成功失之交臂。當(dāng)然，創(chuàng)造時(shí)機(jī)，那是另外一種境界。
我們常見(jiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的一句話(huà)就是：“那個(gè)客戶(hù)很不錯(cuò)，實(shí)力可以，網(wǎng)絡(luò)也可以，信譽(yù)也很好，人很有誠(chéng)意，我們談得很好。應(yīng)該很有做成的機(jī)會(huì)。”讓領(lǐng)導(dǎo)白興奮一場(chǎng)。事實(shí)上，讓他再跟多幾次客戶(hù)，他還是這樣說(shuō)。因?yàn)樗呀?jīng)錯(cuò)失良機(jī)了。誤區(qū)在于，他把跟客戶(hù)溝通或者談判的氛圍想當(dāng)然地當(dāng)成了結(jié)果。不少業(yè)務(wù)員以能跟客戶(hù)搭上話(huà)為成功，甚至以能跟客戶(hù)海闊天空地神侃為榮。但侃是侃了，可能客戶(hù)還開(kāi)心地笑了，你也給他留下了一個(gè)比較親和的印象了，但主題沒(méi)有（或不敢）挑明，該趁熱打鐵敲定的事沒(méi)有（或沒(méi)有勇氣）落實(shí)，你就只好寄希望于下次再來(lái)談。但下次拜訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)出差了，或談到一半時(shí)臨時(shí)有急事外出了，或他昨晚跟老婆吵架了，最有可能的是，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)捷足先登了。
把握時(shí)機(jī)，就是在引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)撋虅?wù)主題時(shí)，如果你初步確定客戶(hù)的興趣點(diǎn)已經(jīng)有了，差的只是興奮點(diǎn)，那么，你可以采用拋磚引玉之法，誘使客戶(hù)明確講出他的愿望和要求，然后在政策范圍內(nèi)就當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，超出政策就借口走出門(mén)外立即請(qǐng)示。如果客戶(hù)不愿意先講，你也可以主動(dòng)出擊，先原則性地?cái)偱?，然后再逐條談判，保持一定的靈活性，但談判的主動(dòng)權(quán)應(yīng)掌握在自己手中?？傊?，應(yīng)該記住：我們花了時(shí)間、精力和金錢(qián)來(lái)拜訪(fǎng)客戶(hù)，我們一定會(huì)有一個(gè)目的，我們業(yè)務(wù)人員的汗水是值錢(qián)的，我們絕對(duì)不能空手而歸——哪怕我此行只能證明我以后再也不用冤枉花時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)這個(gè)所謂的客戶(hù)了，這也是一種成功。但是無(wú)論如何都要一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果現(xiàn)在就要，而不是等到下次。（這個(gè)具體分析在銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程的第三章節(jié)里講到敬請(qǐng)參考）
二、把握角度。
在特定的商業(yè)談判氛圍中，要達(dá)到計(jì)劃中的談判目標(biāo)——而且現(xiàn)在已經(jīng)有了這種成功的可能，還必須選準(zhǔn)最佳的切入點(diǎn)，順勢(shì)談下去才有可能實(shí)現(xiàn)突破。這是因?yàn)?，客?hù)的關(guān)注點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)都比較多，如品牌的區(qū)域規(guī)劃與保護(hù)、渠道的價(jià)格政策、鋪底數(shù)額、回款政策、返點(diǎn)、運(yùn)費(fèi)、退貨政策、廣告、促銷(xiāo)等等，這些你可能都興致勃勃地談到了，客戶(hù)也表現(xiàn)出了濃厚的興趣，但最后你失望地發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)還是不能當(dāng)場(chǎng)下定決心跟你達(dá)成合作。原因何在？
所以說(shuō)我們要選準(zhǔn)切入的角度，這不是一件簡(jiǎn)單的事，必須運(yùn)用斯沃特分析工具，透徹分析該客戶(hù)的綜合背景，從而得出他的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。所謂“角度”，就是抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)談。這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，可能是顯性的，但更大的可能是隱性的，必須透過(guò)表象看出本質(zhì)。
三、把握力度。
1、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，要淡定。新客戶(hù)由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對(duì)來(lái)說(shuō)也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開(kāi)始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴(lài)。以貨款結(jié)算方式為例：如果我們一開(kāi)始就堅(jiān)持先款后貨、或貨到付款，客戶(hù)就會(huì)習(xí)慣以此方式與我方合作，減輕我方的資金周轉(zhuǎn)壓力和貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)。偶爾特殊情況下，經(jīng)請(qǐng)示同意他貨到付款、或推遲幾天付款，他覺(jué)得你幫了他很大的忙，心懷感激。但是，如果你一開(kāi)始就放寬到批結(jié)、或月結(jié)，你就忙著催款吧，明明你已經(jīng)很寬松，但他絕對(duì)不會(huì)感激你，而只會(huì)埋怨你，因?yàn)槟阕屗憛?mdash;—老是催他要錢(qián)。
2、老客戶(hù)維護(hù)要視情而定。有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時(shí)候也不好處理，因?yàn)樗涯憧闯膳笥?，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱(chēng)朋友呢；非常規(guī)的事務(wù)，有時(shí)你要學(xué)會(huì)打太極，往上級(jí)推一推，不是客戶(hù)的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿(mǎn)足他。對(duì)確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩，要盡力為他爭(zhēng)取政策和條件；超出常規(guī)的事務(wù)，那已經(jīng)超越了你的權(quán)限，適當(dāng)?shù)丶哟罅Χ仁菓?yīng)該的，不然很可能影響客戶(hù)對(duì)你的信心，也會(huì)影響合作。
3、對(duì)有潛力的老客戶(hù)的發(fā)展問(wèn)題，必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻?hù)大家早就建立了良好的合作基礎(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的難度是挖掘老客戶(hù)的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷(xiāo)量沖上去，把市場(chǎng)占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶(hù)單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場(chǎng)、選好客戶(hù)，加大扶持力度。對(duì)好客戶(hù)，就是要下猛藥，才能立竿見(jiàn)影，起到樹(shù)立樣板市場(chǎng)和打造優(yōu)秀客戶(hù)的表率作用！
企業(yè)贏得未來(lái)競(jìng)賽的關(guān)鍵不在于跑得比競(jìng)爭(zhēng)者快，而是以零時(shí)差來(lái)回應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。 在一個(gè)零時(shí)差的組織里，可以立即執(zhí)行每個(gè)企業(yè)程序，以回應(yīng)顧客需求；在需要學(xué)習(xí)的時(shí)候，學(xué)習(xí)就自動(dòng)發(fā)生；經(jīng)理人與員工擁有馬上作決策的能力；并且供應(yīng)商瞬間就能提供所需的零件與服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，零時(shí)差代表著你的組織馬上就可以對(duì)市場(chǎng)的變動(dòng)做出反應(yīng)。 想要成為零時(shí)差組織，企業(yè)必須打破界限，分頭從顧客、員工、制程、知識(shí)、供應(yīng)鏈伙伴等實(shí)體關(guān)系下手，消除其間所有存在的組織阻力。任何一個(gè)關(guān)系的崩潰都會(huì)造成時(shí)間上的落后，或者是形成必要行動(dòng)與實(shí)際行動(dòng)之間的落差，這會(huì)自動(dòng)引起溝通與延遲的問(wèn)題。而在顧客關(guān)系管理、人員管理、制程管理、知識(shí)管理及供應(yīng)鏈管理這五個(gè)管理領(lǐng)域中所產(chǎn)生的延遲，則讓組織無(wú)法立即回應(yīng)顧客需求。零時(shí)差五項(xiàng)法則就是協(xié)助企業(yè)連接起五個(gè)管理落差的法寶。 法則一：立即價(jià)值重整 熟練立即價(jià)值重整法則，可以讓企業(yè)搶先預(yù)期顧客需求的變化，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?cè)摴镜漠a(chǎn)品與服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的需求。要達(dá)到這個(gè)境界，公司需要非常了解顧客，而且積極地讓顧客參與設(shè)計(jì)過(guò)程，所以這些企業(yè)可以很早就預(yù)期到顧客的需求。例如：思科就擁有一個(gè)可以將顧客反應(yīng)融入產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)流程，思科在早期就已經(jīng)采行這個(gè)做法，好讓公司與顧客之間的價(jià)值觀能夠同步，直至今日這個(gè)做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日?qǐng)?bào)更讓顧客有能力控制自己所要的電子報(bào)內(nèi)容，電子報(bào)訂戶(hù)能夠擁有個(gè)人化的版本，看自己感興趣的題材，設(shè)定關(guān)鍵字及感興趣的主題，華爾街日?qǐng)?bào)彷佛成為每位訂戶(hù)的剪貼簿，呈現(xiàn)在數(shù)位電子報(bào)紙的內(nèi)容，都是符合訂戶(hù)個(gè)人設(shè)定所要求的新聞報(bào)導(dǎo) 法則二：立即學(xué)習(xí) 立即學(xué)習(xí)需要學(xué)習(xí)文化，以及把流程作為基礎(chǔ)的知識(shí)管理。在學(xué)習(xí)文化中，教育是一條無(wú)所不在的線(xiàn)，交織在每個(gè)任務(wù)之間，具有學(xué)習(xí)文化的公司，會(huì)持續(xù)不斷地做好準(zhǔn)備，以適應(yīng)善變的企業(yè)環(huán)境。在零時(shí)差的公司里，員工與流程緊密結(jié)合著，當(dāng)員工有需要的時(shí)候，就將資料傳遞給他們。換言之，知識(shí)被分解成小又容易了解的知識(shí)礦石，讓員工可以馬上學(xué)習(xí)運(yùn)用。而因?yàn)閱T工從未停止學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及創(chuàng)新，所以公司得以瞬間回應(yīng)新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線(xiàn)上，資訊系統(tǒng)會(huì)追蹤每一個(gè)作業(yè)員組裝電腦的進(jìn)度，隨著作業(yè)員的工作進(jìn)展，有關(guān)生產(chǎn)數(shù)量及每個(gè)生產(chǎn)步驟指示的知識(shí)礦石，就會(huì)在每個(gè)組裝站的每一部電腦上顯示出來(lái)。作業(yè)員在必要時(shí)閱讀這些指示，隨著他們對(duì)裝配作業(yè)的熟練，指示出現(xiàn)的頻率就會(huì)漸漸降低。 法則三：立即調(diào)校 為了達(dá)到立即調(diào)校的境地，企業(yè)需要全方位管理。實(shí)行全方位管理的公司并不對(duì)個(gè)人或團(tuán)體下達(dá)特定的行動(dòng)指令，不過(guò)組織會(huì)確實(shí)要求他們遵守公司的共同愿景與道德規(guī)范。這個(gè)自由與規(guī)范的綜合體，可以讓每個(gè)人釋放出創(chuàng)造力以迎接商業(yè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也確定這些獨(dú)立的行動(dòng)有著良好的協(xié)調(diào)。這么一來(lái)，組織的每個(gè)細(xì)小部分就是一個(gè)可以取得組織所有知識(shí)、愿景以及資源的整體，也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車(chē)的員工都得到授權(quán)，可以因?yàn)槠焚|(zhì)的理由停止生產(chǎn)線(xiàn)運(yùn)作。該公司發(fā)現(xiàn)員工是最可能認(rèn)出品質(zhì)問(wèn)題的人，所以授與他們這么做的控制權(quán)與責(zé)任。 法則四：立即執(zhí)行 運(yùn)用立即執(zhí)行法則，意謂從一個(gè)全新的角度來(lái)看流程，也代表著讓正確的活動(dòng)達(dá)到最佳化的境界。立即執(zhí)行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義，只留下有存在必要、有附加價(jià)值的流程。對(duì)立即執(zhí)行的公司來(lái)說(shuō)，多余或不恰當(dāng)?shù)牧鞒叹褪前?，只?huì)耽誤公司傳遞顧客立即滿(mǎn)足感，造成顧客滿(mǎn)意度降低。通過(guò)作業(yè)流程的重新設(shè)計(jì)，企業(yè)可以24小時(shí)全天服務(wù)顧客，卻無(wú)需花費(fèi)大量資源雇人全天候看顧流程。德州大學(xué)的做法是將大多數(shù)福利流程上載到網(wǎng)頁(yè)上，這項(xiàng)措施讓大家可以在任何時(shí)間存取、更新自己的福利資訊。當(dāng)年福利選擇流程在夏天推出時(shí)，員工就可以登入系統(tǒng)并在線(xiàn)上做決定。所有的選擇都有記錄，同時(shí)會(huì)自動(dòng)地寄給員工一封確認(rèn)函。這個(gè)流程經(jīng)由讓顧客隨時(shí)都可以取得服務(wù)的方式，對(duì)他們提供了許多的選擇，而且還不需要增加工作人員。 法則五：立即參與 立即參與的關(guān)鍵不在于建構(gòu)企業(yè)間的電子化聯(lián)系系統(tǒng)，而是打造一個(gè)植根于互信及策略夥伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。施行零時(shí)差管理的公司將自己、供應(yīng)商、互補(bǔ)者，以及顧客視為同一生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)部分，而不是以電腦網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)的分離實(shí)體。如這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中任何一個(gè)成員失靈，整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)遭受損失。 自我認(rèn)識(shí)是立即參與的先決條件。知名時(shí)裝公司班尼頓就非常清楚自己在營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，他們非常明白自己的核心能力與局限，因此將制造與物流交由策略伙伴來(lái)執(zhí)行，由于充分了解自己的長(zhǎng)處與短處，讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴，補(bǔ)足核心能力的缺口，藉以展現(xiàn)該公司完美無(wú)暇、走在流行尖端的專(zhuān)業(yè)形象。 零時(shí)差經(jīng)營(yíng)者是時(shí)間的盟友，他們熟悉零時(shí)差管理的五項(xiàng)法則，他們知道為了替明天做好準(zhǔn)備，必須要養(yǎng)成立即行動(dòng)的能力。零時(shí)差經(jīng)營(yíng)者將眼光投射至未來(lái)，所以不為傳統(tǒng)的框框所局限。熟悉零時(shí)差管理的五項(xiàng)法則，就有機(jī)會(huì)永久鎖住市場(chǎng)，對(duì)顧客提供無(wú)以倫比的產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客的忠誠(chéng)度。
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