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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

如何應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客

 
講師:岳家軍 瀏覽次數(shù):2317
 面對(duì)生氣的顧客,應(yīng)該遵行以下的原則: 1.傾聽,不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述,了解他們的感受。 2.認(rèn)真分析問題。分析顧客之所以生氣,是源于事實(shí)(例如,你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤)、假設(shè)(例如,這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如,你們打算派資淺的員工來,可是他

面對(duì)生氣的顧客,應(yīng)該遵行以下的原則:


1.傾聽,不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述,了解他們的感受。

2.認(rèn)真分析問題。分析顧客之所以生氣,是源于事實(shí)(例如,你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤)、假設(shè)(例如,這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如,你們打算派資淺的員工來,可是他們一定沒有能力做這件事),或者情緒(例如,我對(duì)你們公司很失望)。

3.了解顧客生氣的背后原因。顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐?duì)他們不滿、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題,還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜,顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素,你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

4.迅速回應(yīng)。思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng),來改善問題,如果有,把重心放在這件事情上,而不要把重心放在追究問題的起因上。

5.了解事情的原委。深入了解事情的前因后果,避免指責(zé)顧客,否則會(huì)更難找出事情的真象,只會(huì)越來越糟。

6.找出解決方法,負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌,找出解決的方法,并且與顧客保持溝通,當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí),大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。

7.不要將生氣的顧客視為公司的損失。當(dāng)顧客出現(xiàn)問題,而公司的處理令他們滿意時(shí),他們對(duì)公司的印象通常會(huì)變得更好,處理好顧客的問題,可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。

8.采取改進(jìn)行動(dòng)。讓顧客了解,你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng),以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生,當(dāng)顧客覺得他們對(duì)你的公司產(chǎn)生了正面的影響,減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí),他們會(huì)覺得好一些。

當(dāng)顧客在你店里生氣了,不要把他們的批評(píng)當(dāng)成是在針對(duì)你。他們并不是有意攻擊你,他們只是把你當(dāng)作一個(gè)能代表這個(gè)冷酷無情的公司的職員。但是也不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎么解決這個(gè)問題的話,告訴他們你會(huì)找到問題的答案并且到時(shí)給他們一個(gè)答復(fù)。把你的名字和聯(lián)系方式留給你的顧客,那樣可以在碰到其他問題的時(shí)候找到你。請(qǐng)記住,*的客戶服務(wù)意味著留住原本可能丟失的顧客,所以如何與生氣的顧客相處是至關(guān)重要的。


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岳家軍
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