房地產(chǎn)銷售技巧和話術(shù)
【內(nèi)容摘要】：
1、“定金”與“訂金”的區(qū)別
2、逼定過(guò)程應(yīng)使用強(qiáng)勢(shì)推銷的基本原則
3、如何將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買(mǎi)賣(mài)
[簡(jiǎn)介]：
逼定，其實(shí)是一種心理和實(shí)力的較量。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。應(yīng)從客戶角度去分析，要掌握時(shí)機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過(guò)急。
逼定前要確定將買(mǎi)家將要反悔的理由盡量解除，甚至以激將法或欲擒故縱法逼其將后路堵死。但不能盲目逼定，做到心急而口不急，語(yǔ)速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。
逼定過(guò)程應(yīng)使用強(qiáng)勢(shì)推銷的基本原則，透過(guò)與購(gòu)房局勢(shì)有關(guān)的聊天話題（例如政策問(wèn)題、貨幣分房對(duì)房市影響等）來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家發(fā)表意見(jiàn)，往往可以了解買(mǎi)家個(gè)性，購(gòu)房誠(chéng)意度，購(gòu)房需求。
但一有談及致命缺點(diǎn)時(shí)，要從話頭就立刻打斷加以否決，并帶到優(yōu)點(diǎn)上。對(duì)價(jià)格必須具備信心。進(jìn)行議價(jià)階段的談判時(shí)，不能有能夠以底價(jià)成交就可以的消極想法。而是要以最高價(jià)成交為*目標(biāo)。
[一、逼定時(shí)機(jī)]
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)逼定即逼客戶定購(gòu)下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買(mǎi)賣(mài)的關(guān)鍵步驟。
客戶下訂的原因無(wú)非以下幾種:
1、喜歡本案產(chǎn)品，而且產(chǎn)品合乎他的要求，已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣
2、對(duì)銷售人員產(chǎn)生依賴感、親切感、好感
3、認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格合理（合理利潤(rùn)+成本+附加價(jià)值）甚至物超所值
4、在成交的關(guān)鍵上，認(rèn)為必須立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，否則會(huì)被人捷足先登。補(bǔ)充：客戶認(rèn)為他的問(wèn)題都被慎重的獲得解答，或轉(zhuǎn)移注意力，從而得到滿足感和被尊重。
所以逼定首先要掌握的是時(shí)機(jī)，當(dāng)以上條件未成熟的時(shí)候盲目逼定只會(huì)適得其反。那么如何得知“逼定時(shí)機(jī)”到來(lái)與否呢？其實(shí)，客戶一些細(xì)微的語(yǔ)言或行為的信號(hào)會(huì)流露出內(nèi)心的意愿，只看sales能否捕捉并加以利用。
1、 語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
a) 客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等;
b) 對(duì)推薦員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);
c) 詢問(wèn)優(yōu)惠程度, 有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；
d) 一位專心聆聽(tīng)、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)時(shí)；
e) 討價(jià)還價(jià)，一再要求打折時(shí)；
f) 向推薦員打探交樓時(shí)間及可否提前；
g) 對(duì)商品提出某些異議，關(guān)心樓盤(pán)的某一優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí) ；
h) 接過(guò)推薦員的介紹提出反問(wèn)；
i) 詢問(wèn)同伴的意見(jiàn)時(shí)；
j) 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；
k) 詢問(wèn)售后服務(wù)時(shí)。
2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
a) 客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；
b) 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；
c) 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么；
d) 用幾套戶型反復(fù)比較挑選后，話題集中在某單位時(shí)；
e) 關(guān)注銷售人員的的動(dòng)作和談話，不住點(diǎn)頭時(shí)；
f) 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪 ；
g) 反復(fù)/認(rèn)真翻閱樓書(shū)、定購(gòu)書(shū)等資料細(xì)看時(shí)；
h) 離開(kāi)又再次返回時(shí)；
i) 實(shí)地查看房屋有無(wú)瑕疵時(shí)；
j) 客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；
k) 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； l) 轉(zhuǎn)身靠近推薦員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊 ；
m) 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你 。
[二、逼定方式]
1、正面進(jìn)攻反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)購(gòu)房手續(xù)、步驟，逼其下定。
注：這是逼定永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信心。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。
2、若不成功就追根究底當(dāng)客戶表現(xiàn)得猶豫推脫時(shí)，一定要進(jìn)一步挖掘出問(wèn)題所在，擊破之。
注：也許他只是編一個(gè)善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。
3、保證客戶利益現(xiàn)在訂購(gòu)是對(duì)他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。如：“現(xiàn)在訂購(gòu)的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是*的。”“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的。”“相信自己的第一感覺(jué)。”“下周我們的樓盤(pán)就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。”“世上總沒(méi)有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)。”
4、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵(lì)注：即為利誘。例如價(jià)格，價(jià)格是一個(gè)漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價(jià)格的漩渦，當(dāng)他達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)時(shí)，然后放價(jià)讓他達(dá)到另一個(gè)平衡點(diǎn)而下定，或者給他一個(gè)優(yōu)惠的機(jī)會(huì)請(qǐng)他先訂再說(shuō)，套入網(wǎng)中。
5、渲染交易氣氛假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問(wèn)題后的美好情景并下定。
6、商議細(xì)節(jié)問(wèn)題多投入、了解，彼此付出。注：付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問(wèn)題的探討會(huì)讓客戶感覺(jué)貼切、放心、感動(dòng)并增加其下定的信心。
7、采取實(shí)際行動(dòng)如填寫(xiě)訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī)會(huì)。
8、誘發(fā)客戶惰性客戶在訂時(shí)需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤(pán)雖多，合適自己的樓盤(pán)其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。”
9、暗示稀缺舉一實(shí)例，暗示客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的遺憾。意味深長(zhǎng)的告訴他：“失去這次機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的。”
[三、逼定常見(jiàn)問(wèn)題]
在二手房交易過(guò)程中，“定金”與“訂金”是有區(qū)別的。“定金”是一個(gè)比較正式的法律概念，我國(guó)《合同法》和《擔(dān)保法》對(duì)其都有相關(guān)規(guī)定。
《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)擔(dān)保，債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”
而訂金并不是一個(gè)法律概念，實(shí)踐中，訂金一般被視為預(yù)付款、誠(chéng)意金，即使認(rèn)定有一定保證作用，這種作用也是單方的，只是對(duì)給付方形成約束。如果收取訂金的一方違約，只能退回訂金，而如果給付訂金的一方違約，收取方往往以違約為借口不予返還。訂金在合同中的保證作用是非常單薄的。以下是幾個(gè)在逼定過(guò)程中常見(jiàn)Q&A
Q1、客戶在下訂之前，稱過(guò)戶當(dāng)天一次性付款，不愿交訂，怎么辦？
A1：收定前，向客戶出示國(guó)土局產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移流程表，并解釋流程表中每一步客戶可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如業(yè)主沒(méi)有收定，不可能把房產(chǎn)證押在中介公司，他（她）就有可能賣(mài)給任何一個(gè)客戶，我們也就有可能失去購(gòu)買(mǎi)的良好時(shí)機(jī)；如當(dāng)天付款，過(guò)戶時(shí)沒(méi)有足夠的時(shí)間查清業(yè)主產(chǎn)權(quán)是否清晰。再者，如果不交訂金，交易條件、違約責(zé)任等不明確，草率過(guò)戶，是對(duì)雙方很不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，更容易發(fā)生問(wèn)題。
Q2、客戶在沒(méi)有交定金之前要求看房產(chǎn)證原件，怎么辦？
A2：客戶在沒(méi)有交定金之前要求出具房產(chǎn)證原件本身有些不合理情，因?yàn)闃I(yè)主只有在收定時(shí)才可能將房產(chǎn)證質(zhì)押在公司。但我們可采取雙管齊下的方法，讓客戶來(lái)定交的同時(shí)“讓業(yè)主來(lái)收定”，分別安排在兩個(gè)不同的會(huì)客室外，然后借口房產(chǎn)證需要復(fù)印一份留底而拿到客戶的面前，看后收定。
Q3、現(xiàn)在我交定金，能不能少交一點(diǎn)？
A3：定金在有些地方分為大定和小定。少交不是不交，還要有一份書(shū)面的簡(jiǎn)單協(xié)議，協(xié)議注明“定金的作用是為客戶保留最終決定權(quán)的權(quán)利，保留期限是3（或7或15）天，超過(guò)期限視作自動(dòng)放棄，定金不予退還”，但在實(shí)際操作中應(yīng)該保持一定的靈活性。
Q4、為什么中介公司不能賠定，而只可以吃定？
A4：
1、中介公司在雙方成交后，只收取一定比例的傭金，我們收到的只是客戶的誠(chéng)意金（也稱預(yù)付款、訂金）而非定金，并且只有業(yè)主才能收取定金，我們收到誠(chéng)意金在成功轉(zhuǎn)交業(yè)主后才能夠稱為定金，而誠(chéng)意金是沒(méi)有賠定的法律依據(jù)的。
2、按照約定，收取誠(chéng)意金后，我們會(huì)積極聯(lián)系業(yè)主，談妥價(jià)后，會(huì)把誠(chéng)意金轉(zhuǎn)交給業(yè)主，同時(shí)業(yè)主會(huì)和我們簽訂委托售房協(xié)議書(shū)，如果客戶反悔，則稱誠(chéng)意金已被業(yè)主收走。
Q5、客戶問(wèn)：這房我較滿意，現(xiàn)交定金可以，但我老公(老婆)看后不滿意，我要退定，行不行？
A5：首先告訴他（她），這樣是不可以的。定金的含義就是交定這一刻起所賣(mài)物業(yè)被您定下了，如果定金可以退回，也就失去了“定”字的意義。屋買(mǎi)賣(mài)而簽署的合同是慎重的文件，收到定金后我公司會(huì)轉(zhuǎn)給業(yè)主，不是我公司不退，而是業(yè)主不可能退。
如果你對(duì)房屋本身還有疑問(wèn)，請(qǐng)帶上家人抓緊時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)察看，一旦落訂，我公司需要盡快落實(shí)，并及時(shí)轉(zhuǎn)訂業(yè)主。如果在其間先有其他客戶要落訂，公司不能承諾一定你能買(mǎi)到，請(qǐng)你仔細(xì)考慮。
Q6、收訂后，有其它客戶出高價(jià)，怎么辦？
A6：原則上不支持這種做法。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果必定失去第一個(gè)客戶，對(duì)公司的信譽(yù)和品牌都是百害無(wú)一利的。也會(huì)讓客戶對(duì)公司的服務(wù)宗旨“誠(chéng)信”產(chǎn)生懷疑，久而久之，將得不償失。但是努力做好第一客戶，極力說(shuō)服第二個(gè)客戶，給他介紹其他物業(yè)這是很容易做到的。這樣兩個(gè)客戶都做成，有一個(gè)客戶變兩個(gè)客戶，何樂(lè)而不為呢？
如果第二個(gè)客戶出價(jià)遠(yuǎn)高于第一個(gè)客戶，我們也可以考慮第二個(gè)客戶，但必須具備一個(gè)先決條件：盤(pán)、客戶必須有一方可以做全權(quán)委托，從而保證這部分高出的利潤(rùn)我們一定能賺到為原則。這時(shí)我們對(duì)第一個(gè)客戶需要找一個(gè)很好的理由，比如業(yè)主已經(jīng)在其他公司收了定金，我們的動(dòng)作慢了一步等等，盡可能把責(zé)任往業(yè)主身上推，以期達(dá)到既不得罪客戶，又可以達(dá)到讓他高高興興地在我們手中買(mǎi)到其他房產(chǎn)的目的。
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