幾乎所有的客戶會(huì)把銷售人員的誠實(shí)放在第一位,客戶的誠實(shí)與企業(yè)認(rèn)為的誠實(shí)還是有較大區(qū)別的,客戶認(rèn)為的誠實(shí)更多的要理解為“真誠、實(shí)在”。這可能既是一種品質(zhì),又有可能是一種技巧,說他是一種品質(zhì)很好理解,說他是一種技巧可能就不太容易理解。
事實(shí)上,所有的銷售,從技能上講就是不斷獲得客戶信任的過程,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,可能某個(gè)銷售人員的銷售技能很差,甚至顯得有些愚鈍,但是正是由于他的愚鈍,反而能夠贏得客戶的信任,從而獲得很好的銷售業(yè)績。如何贏得客戶信任是銷售的最高境界,這是一種理念也是一種技能。而獲得客戶的信任與誠實(shí)有著密切的關(guān)系。
“真誠實(shí)在”的狀態(tài)是可以有效選擇、訓(xùn)練的。比如我們在選擇銷售人員的時(shí)候,外表表現(xiàn)得過于聰明、靈氣未必是一種非常好的現(xiàn)象,這會(huì)給客戶以不穩(wěn)定、缺乏安全感的感覺。最好的狀態(tài)是“足夠的穩(wěn)重”,最好顯得有一些傻,當(dāng)然不是真的傻,這里的意思是說不要什么聰明都寫在臉上,要做到心中有數(shù)。這樣外表的銷售人員往往很容易獲得成功,這與他的外表實(shí)在有著密切的關(guān)系。再比如,我們對銷售人員的培訓(xùn)經(jīng)常集中在:如何獲得客戶需求、如何溝通、談判、公關(guān)等等技能上,這些技能很多看起來很像是傳授“鉆營“之術(shù),他們骨子里面?zhèn)魇诘氖?rdquo;如何竊取客戶兜里面的錢”。這種狀態(tài)對于企業(yè)來說非常危險(xiǎn),對于一般的銷售人員同樣非常危險(xiǎn)。不要將客戶看成“傻瓜”,將客戶看成“傻瓜”的人他自己就先成為了“傻瓜”,客戶是非常聰明的,他們不僅關(guān)心產(chǎn)品,更關(guān)心人品,因此,銷售的最高技術(shù)決不是技術(shù)本身,而應(yīng)當(dāng)是“誠實(shí)”,只要發(fā)自內(nèi)心的真誠,哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn),客戶也會(huì)很快地感受到。回到開始說的那句話,銷售最高技巧在于“銷售信任”。
刻苦工作
能夠刻苦工作,換句話說就是吃苦耐勞,這樣的銷售人員非常容易引起客戶的喜愛。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶非常喜歡銷售人員勞累的樣子,特別是在遇到問題的時(shí)候反復(fù)奔波的狀態(tài),他們非常希望不管在什么時(shí)候,什么地點(diǎn),你都能夠隨叫隨到,不管是刮風(fēng)下雨、還是天災(zāi)人禍你都要盡力去干。更有甚者,很多客戶具有虐待心理,只有在對銷售人員被反復(fù)的折磨之后,才有極大的滿足感。
我曾經(jīng)遇到過這樣一件事,一位銷售人員約好了一位客戶,這時(shí)天氣突然下起了大雨,狂風(fēng)大作,路上積水非常嚴(yán)重,由于約好的客戶路程很遠(yuǎn),銷售人員有些退縮,想給客戶打個(gè)電話希望另外約個(gè)時(shí)間,這時(shí)這位銷售人員的主管堅(jiān)決不同意,硬逼著銷售人員冒雨前往客戶那里。
在到達(dá)客戶的辦公室之后,這位銷售人員已經(jīng)全身濕透渾身上下不停的淌水,很多路過的人都忍不住發(fā)笑。在見到客戶的時(shí)候,盡管銷售人員全身濕透,但是他為客戶帶去的資料卻保存得非常完好,這時(shí)客戶感到非常大的震撼,內(nèi)心達(dá)到了極大的滿足,當(dāng)時(shí)就與銷售人員簽訂了一年的合同。通過這件事情我們可以反思,銷售人員的刻苦工作讓客戶獲得了滿足,從而贏得了客戶的尊重。
如果細(xì)心地體會(huì)一下,刻苦工作可能是客戶受到尊重的最直接體現(xiàn),作為上帝的感覺似乎必須經(jīng)過一定的折磨歷程,才能夠得到充分地展示。這種現(xiàn)象不僅在服務(wù)行業(yè)非常明顯,在以產(chǎn)品為核心的行業(yè)里面也是如此。更有甚者,客戶在產(chǎn)品質(zhì)量的比較中,有時(shí)候?qū)幵高x擇產(chǎn)品技術(shù)一般,卻愿意接受客戶蹂躪的供應(yīng)商。比較典型的例子就是海爾。海爾的服務(wù)就是“真誠到永遠(yuǎn)”,“真誠到永遠(yuǎn)”就是客戶能夠享受到銷售的“刻苦工作”。盡管海爾產(chǎn)品質(zhì)量可能并不是最好的,但是客戶可以通過“刻苦工作”體會(huì)到上帝的感覺。
果斷
很多客戶都不太喜歡內(nèi)向、而且優(yōu)柔寡斷的人,越是高層的領(lǐng)導(dǎo)越是這樣。如果你見到一個(gè)公司的總經(jīng)理,如果在一分鐘內(nèi)不能夠把你的事情說清楚,相信你基本上就沒有機(jī)會(huì)了。果斷不光體現(xiàn)在辦事的時(shí)間上面,更重要的是體現(xiàn)在關(guān)鍵問題的把握上面,很多人之所以不能夠果斷的解決問題,與不能夠有效的發(fā)現(xiàn)核心問題有關(guān)系。眾多復(fù)雜的情況交織在一起,經(jīng)常會(huì)使很多人無所適從。曾經(jīng)有一個(gè)店長,不知道因?yàn)槭裁吹米锪巳?,一伙人突然間闖進(jìn)店面進(jìn)行滋擾,當(dāng)時(shí)局面非?;靵y,這位店長開始沒有采取斷然行動(dòng)通報(bào)保安、通知商場,而是采用了理論的方式,你越是理論他們鬧得越歡,這就是他們希望看到的現(xiàn)狀。由于開始沒有制止,最后事態(tài)鬧大了,只能通過打110解決問題,但110來了影響更壞,最后商場要求廠家撤柜,給企業(yè)帶來了巨大損失。這就是明顯的缺乏分析、判斷能力的體現(xiàn),從而導(dǎo)致果斷能力的不足。
客戶對于缺乏果斷能力的銷售人員,內(nèi)心中是非常厭惡的,他們非常容易的使客戶聯(lián)想起猜忌、狡猾、唯利是圖。中國的銷售人員尤其如此,這可能是由于中國的客戶非常狡猾的緣故,由于客戶狡猾,所以銷售必需小心翼翼的相處,稍有大意就會(huì)由“果斷”變成“災(zāi)難”。但不管怎樣如果客戶認(rèn)為你不是一個(gè)果斷的人,那么他對你的信心就會(huì)大打折扣。還有,沒有果斷力的銷售,也經(jīng)常讓客戶感覺不負(fù)責(zé)任,甚至是見死不救。在急需銷售決斷的時(shí)候,無論是好、是壞都需要給對方一個(gè)答復(fù),但是我們的銷售經(jīng)常是采用拖的戰(zhàn)略,直到將事情拖到無法處理為止。這種方式真的非??膳拢@是中國人喜歡,外國人最怕的地方。
綜上,通過對客戶眼中銷售人員的分析可以看出:
1.客戶眼中的銷售和企業(yè)眼中的銷售有重大區(qū)別;
2.其中,誠實(shí)仍然是所有品質(zhì)中最重要的;
3.按照客戶的要求甄選銷售人員很關(guān)鍵!
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