打造完美客戶體驗—客戶滿意度管理
講師：王寶祥 瀏覽次數(shù)：2598
課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度管理培訓
培訓講師：王寶祥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓目標
企業(yè)裨益
識別客戶體驗的各個環(huán)節(jié)，更好地管理客戶滿意度與期望值
打造客戶滿意度管理的關鍵流程，更好地滿足客戶的需求
學員裨益
認識客戶體驗的重要性，感受完美客戶體驗可能存在的各個環(huán)節(jié)
認識客戶需求差異性，識別客戶需求與期望值，并進行有效口碑管理
通過工作坊，找到優(yōu)先提升客戶滿意度的短板與提升要點，并在實際工作中運用
課程大綱
序章：信任是團隊合作的基礎，建立一個互相信任，健康的團隊，我們需要：
互相了解，彼此坦誠
不要表面的和諧，敢于提出別人的弱點，不要害怕沖突
勇于坦誠自己的弱點，共同負責，彼此激勵
建立承諾，忠于共識
第一節(jié)：掌握消費者最深層的心理需求，才能捉住消費者的心：
需求人人而異
需求有三個層級
滿足顧客心理層面的需求，才是差異化服務的根本
第二節(jié): 掌握六大品牌和服務形象調性，決定品牌定位和服務人群特徵：
調性決定品牌定位，溝通定位
調性決定目標客戶群
調性是服務策略的基礎
第三節(jié)：了解客戶體驗流程，定義客戶體驗接觸點與客戶感知：
在客戶體驗環(huán)節(jié)中，三個項目都有六個角色扮演，盡可能的定義出不同的目標人群，在我們的商場中，可能有的不同的體驗，從場景，任務，流程，功能性期望，心理期望，體驗感知評價
透過小組交互評價，第一步，找到潛在的服務機會增進點問題點
第四節(jié)：有了潛在的服務潛在增進＼問題點后，第二步，掌握服務改善的四大重要優(yōu)先順序，定義出加分項，與減分項：
指標定級的目的，幫助我們更好的歸納分析影響客戶滿意度的層級關系
因子分析幫助我們找到真正影響客戶做決策的影響因子，以及改善的優(yōu)先級別
因子是動態(tài)的，隨市場的變化而變化，需要隨時追蹤
第五節(jié)：有了優(yōu)先順序，第三步，要了解問題根源的四大方向：
不了解客戶期望
服務標準不正確
未按標準提供服務
客戶溝通不到位
第六節(jié)：有效利用口碑管理，充分發(fā)揮期望值管理，才能既掌握硬性規(guī)定也能軟性的安撫：
好事不出門，壞事傳千里。不滿意客戶的傳播速度是滿意客戶的三倍
對不滿意客戶進行回訪及安撫對減少不滿意客戶的負面?zhèn)鞑ナ怯斜匾?/span>
利用社會化媒體掌握口碑管理
根據(jù)消費者的服務需求，場景，與自我角色，將服務期望值分為九種不同的級別，分別對應不同的彈性服務和硬性服務作法
第七節(jié)：最后半天的環(huán)節(jié)，我們根據(jù)前面一天半的授課與練習的環(huán)節(jié)，在找到潛在的服務機會增進點問題點，做完優(yōu)先排序之后，我們要：
針對我們的目標人群，確定各個項目兩個最重要的服務增進點
描述出實際消費者可能遭遇的實際場景
針對各個服務增進點，發(fā)展具體的新服務概念
在有限的時間控制下，利用分工合作的方式，要找到真正可行的行動方案，帶回到實際的工作中去，實際執(zhí)行運用
第八節(jié)：培訓學員匯報講評與競賽
培訓師介紹：王寶祥
行業(yè)經(jīng)驗
Ipsos益普索市場咨詢 MediaCT，董事總經(jīng)理
TNS 特恩斯市場研究咨詢，北京辦公室總經(jīng)理兼全國科技及醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)研究負責人
福記傳媒，市場營銷顧問
Diageo (IDV)，產(chǎn)品經(jīng)理
ACNielsen尼爾森，市場研究
教育背景
*Rutgers大學管理學院，碩士
臺灣大學工學院，學士
專業(yè)領域
王寶祥先生有超過20年的市場營銷，品牌管理，廣告宣傳，市場研究，同時涵蓋甲方實際操作及乙方咨詢顧問的相關經(jīng)驗。王先生于1999年來到中國，擔任多家知名企業(yè)的市場營銷顧問，曾兼任北京大學廣告系講師，2001年開始，擔任 TNS (WPP 旗下，全球第二大市場研究咨詢公司) 北京辦公室總經(jīng)理兼科技產(chǎn)業(yè)與醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)研究中國區(qū)負責人。同時期王先生也擔任中國市場調研協(xié)會常任理事。2012 年起轉任 Ipsos 益普索市場咨詢 (全球第三大市場研究咨詢公司）MediaCT 董事總經(jīng)理。王先生具有豐富企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，對中國市場發(fā)展與現(xiàn)狀有充分及深刻的認識與見解。
個人風格
王寶祥先生授課不拘泥于過多的理論，更多地是以超過20年的實踐經(jīng)驗分享來佐證知識理論。他擅長親自參與的實際案例，做為經(jīng)典案例分享，重視各個課題背后的啟發(fā)，與實際的應用。他生動的演講風格，與清晰的邏輯講述，配合組織Workshop，讓學員有最直接深刻的體會。
擅長課題
個人能力發(fā)展：慧報TM
專業(yè)能力發(fā)展：價值銷售?，以客戶為導向的市場營銷理論、實證與執(zhí)行，品牌經(jīng)營與管理，市場營銷調研的方法、執(zhí)行與分析，如何做好品牌傳播工作，廣告與傳播效果評估，如何應用市場調研手段，幫助提升廣告投放效益
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10121.html