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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
閃耀客服
 
講師： 瀏覽次數(shù)：2570

課程描述INTRODUCTION

客服中心培訓(xùn)

· 市場(chǎng)經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

課程介紹：
如果您的企業(yè)內(nèi)的客服人員出現(xiàn)下列問(wèn)題您會(huì)怎么幫助他們：
心態(tài)上認(rèn)為客戶(hù)是麻煩，自己是去解決麻煩的；
用同一種方法服務(wù)不同客戶(hù)，效果不佳；
面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，不管客戶(hù)說(shuō)什么，只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不可能有問(wèn)題；
責(zé)問(wèn)客戶(hù)是否合理使用，令客戶(hù)情緒更激動(dòng)。
通過(guò)哪些方法能讓客服人員做到以下幾點(diǎn)：
真心誠(chéng)意愿意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；
能找到客戶(hù)的真實(shí)需求，根據(jù)客戶(hù)的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)方案；
面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，有耐心，聽(tīng)清楚客戶(hù)說(shuō)什么，安撫客戶(hù)的情緒；同時(shí)弄清客戶(hù)投訴的原因，理清事情。
在客服的過(guò)程中，每個(gè)瞬間都有可能贏得客戶(hù)或失去客戶(hù)，這要取決于客服人員在每個(gè)瞬間所展示的服務(wù)。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開(kāi)，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)、擴(kuò)大生意、避免損失。通過(guò)該課程，客服人員不僅能認(rèn)知自身對(duì)客戶(hù)及企業(yè)的價(jià)值，建立積極的客服意識(shí)，而且能明確每個(gè)環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應(yīng)的客服實(shí)操技巧。
內(nèi)容提示
在客服的過(guò)程中，每個(gè)瞬間都有可能贏得客戶(hù)或失去客戶(hù)，這要取決于客服人員在每個(gè)瞬間所展示的服務(wù)。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開(kāi)，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)、擴(kuò)大生意、避免損失。通過(guò)該課程，客服人員不僅能認(rèn)知自身對(duì)客戶(hù)及企業(yè)的價(jià)值，建立積極的客服意識(shí)，而且能明確每個(gè)環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應(yīng)的客服實(shí)操技巧。
培訓(xùn)目標(biāo)
心態(tài)：建立正確的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，有積極的服務(wù)意愿。
技能：靈活運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)的技巧和步驟：探索客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供解決方案、及時(shí)采取行動(dòng)、確定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況、有效處理客戶(hù)投訴，獲得客戶(hù)的信賴(lài)。
應(yīng)用：通過(guò)服務(wù)維系老客戶(hù)，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，增長(zhǎng)利潤(rùn)率，擴(kuò)大生意。
 
課程綱要
卓越服務(wù)的理念和意識(shí)
知道好的客戶(hù)服務(wù)給企業(yè)、個(gè)人以及客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值
知道客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
知道提供卓越服務(wù)時(shí)應(yīng)有的心態(tài)及狀態(tài)
建立卓越服務(wù)的意識(shí)和意愿
卓越服務(wù)的四個(gè)階段
第一階段：探索客戶(hù)需求
第二階段：提供解決方案
第三階段：立刻采取行動(dòng)
第四階段：確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意
把握卓越服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
知道服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻，隨時(shí)展示客服人員專(zhuān)業(yè)的形象
能根據(jù)不同客戶(hù)提供不一樣的服務(wù)方案，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
知道自己的服務(wù)導(dǎo)向和風(fēng)格，找到服務(wù)過(guò)程中需要改善的地方
了解不同服務(wù)表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)流程
客戶(hù)投訴處理
知道客戶(hù)投訴的原因，能對(duì)癥處理
掌握客戶(hù)投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧
- 知道自己在處理投訴時(shí)該做的
- 知道自己在處理投訴時(shí)不應(yīng)做的.

轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10177.html

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