課程描述INTRODUCTION
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
課程收益:
1、了解電話營銷在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài),掌握電話營銷的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài);
2、綜合提升電話經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)技能,把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟;
3、提升電話經(jīng)理面對(duì)客戶投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力;
4、結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練,綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。
課程大綱:
前已言及,個(gè)人執(zhí)行力整體上表現(xiàn)為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力,應(yīng)無疑義,但對(duì)于企業(yè)中同的人要完成不同的任務(wù),則需要不同的具體能力,在管理學(xué)的論證中,相關(guān)對(duì)能力的定義甚多,但大致不外乎為經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任、知識(shí)和技能的總合,一方面指履行任務(wù)的能力,另一方面,亦是評(píng)斷是否適任其工作的準(zhǔn)則與條件,對(duì)于一個(gè)組織而言,成員具備能力的質(zhì)量與數(shù)量越高越多,理論上其執(zhí)行的能力越強(qiáng),但企業(yè)經(jīng)營的實(shí)踐中,卻未必如此。
企業(yè)的執(zhí)行力整體上是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定策略目標(biāo)的能力,企業(yè)行為是組織行為,組織的每個(gè)成員具備很強(qiáng)的執(zhí)行力并不意味著整個(gè)組織就具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力,也就是說企業(yè)執(zhí)行力不等于企業(yè)成員個(gè)人執(zhí)行力的累加,它可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)的小于或大于個(gè)人執(zhí)行力的累加,其差別即在于究竟是產(chǎn)生內(nèi)耗或是形成團(tuán)隊(duì),之所以這樣,是因?yàn)榻M織行為還包含了其他諸如信息傳遞、協(xié)調(diào)分工等特征。企業(yè)的執(zhí)行力必須從組織的觀點(diǎn)探討,才足以窺其全豹,執(zhí)行力的概念如果廣泛延伸,其范圍足以涵蓋管理學(xué)的大部分范疇,限于時(shí)間,僅就個(gè)人數(shù)十年企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn),針對(duì)打造企業(yè)執(zhí)行力的幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn),形成本課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。 課程綱要:
第一篇:電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
. 電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別
案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
案例分析:中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降?
第二篇:電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
. 營銷技巧一:開場(chǎng)白前30秒
. 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析:中國移動(dòng)開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開頭語
. 富有吸引力的開場(chǎng)白
. 開場(chǎng)白禁用語
. 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
案例:接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì):手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì):話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
. 營銷技巧二:挖掘客戶需求
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
. 營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
. 營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
. 挽留客戶的5個(gè)步驟
. 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
. 客戶常見異議
. 營銷技巧五:把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)?
. 促成的語言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)?
. 營銷技巧六:促成技巧
. 常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
. 營銷技巧七:電話結(jié)束語
. 專業(yè)的結(jié)束語
. 讓客戶滿意的結(jié)束語
. 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇:電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級(jí)
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾
第四篇:電話經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
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- 潘巖