課程描述INTRODUCTION
8090員工電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
8090員工電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
課程綱要:
第一篇:電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)
新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場(chǎng)的岔路口,應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)
職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)
80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為,激發(fā)工作激情
找到自己要的夢(mèng)想
了解自己的工作動(dòng)機(jī)
啟動(dòng)科學(xué)的心智模式
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)
第二篇:電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇
電話銷售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)準(zhǔn)備
業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
外呼腳本的靈活拆解
外呼計(jì)劃工作表單
了解客戶
營(yíng)銷技巧一:開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
錄音分析:中國(guó)移動(dòng)開頭語分析
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
案例:接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開場(chǎng)白
營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析:預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)?
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
營(yíng)銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇:電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇
日常投訴處理概述
如何定義投訴
客戶投訴的目的
投訴產(chǎn)生的原因
如何理清本位投訴處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):投訴分類——在投訴中我們哪些能做,哪些不能做
基礎(chǔ)通信類
設(shè)備設(shè)置故障分類
產(chǎn)品類
服務(wù)類
客戶抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
客戶抱怨產(chǎn)生的過程分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
投訴客戶的類型分析
客戶的三種需求分析
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析
經(jīng)典案例:由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)
解決客戶投訴的步驟
迅速接受投訴,決不拖延
匹配客戶的情況:平息怒氣、怨氣
總結(jié)并澄清問題,讓客戶把情緒宣泄出來
提供選擇、關(guān)注解決方案:探討解決問題的方式、方法,尋求補(bǔ)救措施
在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)
感謝客戶,表示誠(chéng)意(歉意)
跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行
案例分析:小李在客戶的投訴處理中出了什么問題?(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)
實(shí)戰(zhàn)演練:正確的投訴處理步驟
投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升
如何聽、聽什么?
如何聽到我們想要的
如何有效的提問?
如何快速獲取客戶真實(shí)想法
如何打消客戶的顧慮
提出異議的有效方法
如何從與客戶的交流中感知客戶真實(shí)需求
案例分析:客戶投訴態(tài)度的重要性
從客戶投訴提煉“金子”
從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求
正確理解客戶需求,努力挖掘潛在需求
建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制
為投訴流程的完善提供建議
將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力
第四篇:電話經(jīng)理的壓力緩解
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
內(nèi)源性壓力:由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致
物源性壓力:由生理因素所導(dǎo)致
外源性壓力:由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
心理技巧1:活在當(dāng)下
心理技巧2:停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理技巧3:心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
心理技巧4:通過放松肌肉來減少憂慮
心理技巧5:學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
心理技巧6:轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
8090員工電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
- 潘巖
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