課程描述INTRODUCTION
客戶服務課程培訓班
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 營銷副總
培訓講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務課程培訓班
【課程背景】
面對復雜多變的市場、面對越來越緊縮的法律、法規(guī)和政策，面對維權意識、法律意識越來越強的房產消費群體、面對日益發(fā)達的資訊媒體，房地產開發(fā)企業(yè)的法律風險可以說無處不在，然而，很多房地產企業(yè)并沒有真正重視風險管理。
2015年至2020年，是地產企業(yè)制勝最關鍵的5年。房企產企業(yè)競爭的核心在于管理的精細化程度與法律風險控制能力，由此可見，法律風險防范與控制對開發(fā)企業(yè)的發(fā)展起到保駕護航的關鍵作用。
本課程立足于標桿企業(yè)，從中吸取了眾多幾千萬損失，甚至上億元的經(jīng)驗教訓。特邀服務萬科集團十大明星講師吳老師和曾任香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、新華網(wǎng)城市房產頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯劉老師，深入剖析開發(fā)企業(yè)的法律風險防范、輿情危機應對措施和必備技巧。
【課程大綱】
第一天課程
第一章開發(fā)企業(yè)的法律風險防范
第一類:開發(fā)企業(yè)常見糾紛的法律分析
第二類：物業(yè)管理的基本法律問題
1、銷售前可能引發(fā)的風險識別
2、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別
3、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別
4、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風險識別
5、設計類投訴處理
6、工程類投訴處理
7、服務類投訴處理 20類主要問題
第二章風險防范應對基本功與應對準備
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發(fā)前的預測與準備
軌跡把控：警報拉響 事件報告：全面了解
意見決策：形成結論 事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點 猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制”
第三章典型客戶維權風險的規(guī)避
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規(guī)避措施
風險發(fā)生及處理結果、紅線內外風險因素要點解讀、
紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施
風險發(fā)生及處理結果、風險產生根源分析、
項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施
各類風險發(fā)生及處理結果、風險產生根源分析、
項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀
第四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施
各類風險發(fā)生及處理結果、風險產生根源分析、
行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規(guī)避措施
設計是財富之源也是罪魁禍首、根源分析、預防之策
第六類：項目開盤不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施
特殊客戶處理產生的風險及處理結果、流程安排不當產生的風險及處理結果、項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施
說到做不到給企業(yè)帶來的影響、要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”、案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施
案例說明：產品缺陷給企業(yè)帶來的影響、產品缺陷無所不在，如何規(guī)避？、產品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)潛在風險及規(guī)避措施。
“紅線內外不利因素規(guī)避機制”
“教育配套風險規(guī)避機制”
“交通配套風險規(guī)避機制”
“商業(yè)配套風險規(guī)避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品缺陷管理機制”
第二天課程
第一講 輿論危與網(wǎng)絡“吐槽”
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、天涯論壇關于“大連中海地產毆打業(yè)主事件”
2、舉報信中關于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業(yè)躺著也有中*時
1、萬澤地產“送禮門”事件
2、央視曝光“多家知名房企欠繳巨額土地增值稅”
三、輿論危機的特點和研判
1、危機爆發(fā)時特點
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴散
2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
3、危機法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應
（3）墨菲定律
4、長尾效應
四、網(wǎng)絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
五、輿情危機的特點
1、危機的六個特點
2、危機的四個階段
六、輿情危機對企業(yè)的殺傷
1、對品牌影響是致命的2、對消費信心的無情毀滅
3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：
（1）“花果山上的總書記”和表哥事件
（2）麥當勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞
第二講 網(wǎng)絡顛覆媒體傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
1、人人都有麥克風時代
2、社交媒體引領傳播
3、網(wǎng)友“吐槽”和意見領袖
二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)
1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關注！
2、微信：人際傳播關系平臺
3、微電影：加長廣告版
四、新媒體傳播特點
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：
（1）恒大地產的85擇作秀
（2）德芙巧克力的故事傳播
第三講 網(wǎng)絡江湖的“紅與黑”
一、風險社會與公共危機
1、轉型期網(wǎng)絡亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？
二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡發(fā)酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演
三、網(wǎng)絡反腐平臺的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實名舉報華潤* 3、雷政富事件引爆重慶官場地震
四、網(wǎng)絡水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件
2、秦火火和立二拆四不是個案
案例解析：
（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后
（2）臨泉“房叔”為何被揪出？
第四講 輿情處置和危機公關
一、事件進程絡監(jiān)控
二、危機事件評估
1、突發(fā)期——及時應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、溝通網(wǎng)絡媒體
四、溝通政府管理部門
五、積極正面回應
案例解析
（1）農夫山泉標準門事件
（2）中石化“牛郎門”事件
第五講 維護機制和危機管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預案
三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、監(jiān)測手段：設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時回應 3、新聞發(fā)言人設置與演練
4、網(wǎng)絡危機處置預案
四、要制訂危機管理手冊
五、危機公關五大處理原則 案例解析
（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象
（2）麥當勞315危機公關借鑒
客戶服務課程培訓班
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/10486.html