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課程背景
興業(yè)、民生、中信、浦發(fā)、平安等全國性股份制銀行在全國大力已開展社區(qū)銀行的建設(shè)，民生銀行甚至提出明年內(nèi)在全國范圍內(nèi)建3000家左右社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)。盡管社區(qū)銀行頗受銀行的親睞，但除監(jiān)管層態(tài)度不明朗因素之外，中國式社區(qū)銀行的盈利模型、產(chǎn)品類型、營銷模式等難題仍亟待破解。特別是當(dāng)商業(yè)銀行已在社區(qū)布局起社區(qū)金融便利店（社區(qū)金融服務(wù)站）的時(shí)候，如何提升金融便利店客戶經(jīng)理的社區(qū)金融服務(wù)與營銷的能力就變得十分的重要。

課程大綱
第一部分、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理工作效率的提升：
1、案例：社區(qū)客戶經(jīng)理的工作一天
2、社區(qū)客戶經(jīng)理崗位技能要求分析：
基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)營銷、專業(yè)技能和能力素質(zhì)
3、社區(qū)客戶經(jīng)理崗位技能要求模型：
ü社區(qū)經(jīng)理能力素質(zhì)模型
4、情景演練1:如何進(jìn)行社區(qū)進(jìn)行拜訪？
——案例討論1：如何提升個(gè)人金融客戶的純度
——案例討論2：如何開展社區(qū)新增金融客戶的拓展？
第二部分、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的培養(yǎng)：
1、培養(yǎng)建立社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要性的意識(shí)
*社區(qū)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢
商業(yè)銀行的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局情況
社區(qū)銀行個(gè)人金融主推業(yè)務(wù)介紹
社區(qū)銀行發(fā)展對于商業(yè)銀行的重要性
社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的組織設(shè)計(jì)與崗位分工
社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷模式的設(shè)計(jì)
2、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)培養(yǎng)：
社區(qū)零銷業(yè)務(wù)銷售理念的培養(yǎng)
社區(qū)零銷業(yè)務(wù)的營銷心態(tài)的培養(yǎng)
社區(qū)零銷業(yè)務(wù)營銷素質(zhì)的培養(yǎng)
3、社區(qū)金融營銷的核心能力的要求：
零銷業(yè)務(wù)知識(shí)能力
零銷業(yè)務(wù)營銷技巧能力
零銷業(yè)務(wù)銷售工具能力
金融客戶識(shí)別話術(shù)能力
金融客戶分類能力
留住金融客戶能力
吸引金融客戶能力
第三部分、制定社區(qū)金融營銷的工具箱，提升社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績
1、社區(qū)金融營銷工具一：社區(qū)金融客戶的精準(zhǔn)市場細(xì)分管理
1、1探討社區(qū)市場細(xì)分管理短板的原因：
1、2社區(qū)金融客戶細(xì)分與定位：
——案例討論1：社區(qū)存款的客戶細(xì)分與定位
——案例討論2：社區(qū)貸款客戶市場的細(xì)分與定位
——案例討論3：社區(qū)中間業(yè)務(wù)客戶市場的細(xì)分與定位
1、3社區(qū)金融客戶市場細(xì)分的能力提升方法：
*社區(qū)個(gè)客市場細(xì)分的精準(zhǔn)管理方式
*社區(qū)個(gè)客市場細(xì)分的改善流程
*社區(qū)個(gè)客市場細(xì)分的工具
1、4標(biāo)桿案例：基于不同社區(qū)區(qū)域、不同群體、不同需求的細(xì)分例子與應(yīng)用
——工具學(xué)習(xí)1：精準(zhǔn)細(xì)分工具、垃圾調(diào)研法
——工具學(xué)習(xí)2：細(xì)分的類型劃分、細(xì)分的區(qū)隔工具
完成工具箱1——社區(qū)金融市場精準(zhǔn)細(xì)分的方法和工具
2、社區(qū)金融營銷工具2：社區(qū)零售商機(jī)的深度發(fā)現(xiàn)
2、1探討社區(qū)零售商機(jī)發(fā)現(xiàn)差的問題：
2、2社區(qū)零售商機(jī)發(fā)現(xiàn)的案例分析：
——案例分析1：社區(qū)退休居民的客戶商機(jī)的發(fā)現(xiàn)
——案例分析2：社區(qū)家庭主心骨的金融需求商機(jī)發(fā)現(xiàn)
——案例分析3:社區(qū)青年群體的金融商機(jī)發(fā)現(xiàn)
2、3社區(qū)零售商機(jī)發(fā)現(xiàn)的方法：
——社區(qū)零售商機(jī)的挖掘方式
——社區(qū)零售商機(jī)挖掘的工具
——社區(qū)零售商機(jī)挖掘的標(biāo)桿案例
——情景演練1：面對社區(qū)新客戶的不需要，如何發(fā)現(xiàn)客戶的金融商機(jī)？
——情景演練2：面對社區(qū)老客戶的抗拒，如何發(fā)現(xiàn)客戶的零售商機(jī)？
——商機(jī)發(fā)現(xiàn)工具3：商機(jī)發(fā)現(xiàn)四法、IBM挖掘法；
完成工具箱2——社區(qū)金融商機(jī)挖掘的方法和話術(shù)
3、社區(qū)金融營銷工具三：社區(qū)金融客戶的高效溝通技巧
3、1探討與社區(qū)金融客戶的溝通原因：
3、2提升與社區(qū)金融客戶的溝通技巧：
——溝通技巧能力提升
——溝通技巧的工具：
動(dòng)之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
曉之以理：讓渡價(jià)值
誘之以利：利益價(jià)值、發(fā)展價(jià)值
——情景演練1：如何說服社區(qū)老客戶增存？
——情景演練2：如何應(yīng)對社區(qū)新客戶的不滿與顧慮？
——工具學(xué)習(xí)1：雙贏法則、DISC溝通法
——工具應(yīng)用2：基于對象的溝通說服工具
完成工具箱3——制定社區(qū)溝通客戶數(shù)據(jù)庫、溝通技巧庫
4、社區(qū)金融營銷工具四：與社區(qū)金融客戶建立信任關(guān)系
4、1探討如何與社區(qū)金融客戶建立起信任的關(guān)系
4、2讓社區(qū)金融客戶信任的方法
4、3信任關(guān)系建立的十種方法：
——關(guān)系法、關(guān)懷法、影響法、介紹法、借力法等
4、4信任關(guān)系工具箱制定：
——情景演練1：如何與社區(qū)陌生的金融客戶建立信任關(guān)系；
——情景演練2：如何與社區(qū)不滿意的客戶建立信任關(guān)系；
——情景演練3：如何對社區(qū)老客戶進(jìn)行關(guān)系的維系；
——工具應(yīng)用1：針對不同關(guān)系類型的金融客戶的關(guān)系管理技巧
完成工具箱4——制定客戶信任關(guān)系建立的方法模板
5、社區(qū)金融營銷工具五：制定社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的技巧腳本
5、1目前社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)并未制定指導(dǎo)性的服務(wù)營銷腳本
5、2制定社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的技巧腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷技巧腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售技巧能工具
——社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的標(biāo)桿案例
完成工具箱5——完成服務(wù)五步法腳本與營銷指引話術(shù)腳本
6、社區(qū)金融營銷工具六：社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理技巧
6、1如何持續(xù)地管理好社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶；
5、2如何維護(hù)與管理好社區(qū)金融客戶的關(guān)系；
5、3讓社區(qū)金融客戶滿意的方法提升
5、4金融客戶關(guān)系管理的技巧；
5、5金融客戶關(guān)系管理工具的制定：
完成工具箱6——制定金融客戶滿意度的管理模板
第四部分、總結(jié)與提升：
1、問題解答；
2、方法提升；
3、建立工具；
4、制定計(jì)劃；