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課程介紹
了解客服工程師的職業(yè)要求
掌握客服工程師的工作流程
客服工作的基本技巧

課程大綱
第一模塊 客戶對(duì)服務(wù)的期望
什么是服務(wù)
我們和服務(wù)的關(guān)聯(lián)
服務(wù)的問(wèn)題和原因
客戶對(duì)服務(wù)的期望

第二模塊 客服工程師的工作技巧和工作流程
n 客服工作的一般流程
1. 客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
2. 客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程

產(chǎn)品性能解答技巧
1. 使用知識(shí)解答
2. 保養(yǎng)方法解答

客戶異議和投訴應(yīng)對(duì)技巧
1. 處理投訴原則和目的
2. 處理客戶投訴的步驟
3. 處理客戶投訴的注意事項(xiàng)
4. 不同投訴的處理技巧

投訴管理制度
1. 投訴的獲取
2. 投訴的預(yù)防

投訴的記錄和反饋
1. 時(shí)間的控制
2. 輔導(dǎo)的方法
3. 內(nèi)容記錄

職業(yè)印象管理技巧
1. 客戶售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規(guī)范
2. 客戶售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
3. 客戶售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范

服務(wù)報(bào)告書(shū)寫(xiě)技巧
1. 格式和內(nèi)容
2. 多少頁(yè)合適
3. 描述要求

客戶跟蹤服務(wù)
1. 客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義
2. 客戶跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施

客戶滿意度調(diào)查
1. 客戶滿意概述
2. 客戶滿意調(diào)查與評(píng)價(jià)
3. 客戶不滿意補(bǔ)救

客戶關(guān)系管理
1. 客戶檔案建立
2. “停止交易”客戶的檢討
3. 如何和客戶保持良好關(guān)系
4. 跟進(jìn)客戶的禮儀

第三模塊 客戶溝通技巧
有一種服務(wù)叫溝通
注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
非語(yǔ)言性信息溝通渠道——傳遞思想、情感
有效的信息發(fā)送
雙向溝通高效溝通的六大步驟
步驟一 事前準(zhǔn)備
步驟二 確認(rèn)需求（聆聽(tīng)的原則）
步驟三 闡述觀點(diǎn)
步驟四 處理異議
步驟五 達(dá)成協(xié)議
步驟六 共同實(shí)施
客戶的個(gè)性
個(gè)性和服務(wù)的關(guān)系
運(yùn)用溝通技巧應(yīng)對(duì)不同個(gè)性的客戶

第四模塊 提高客戶服務(wù)
什么是好的客戶服務(wù)？
制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)
職業(yè)印象管理技巧
1. 客戶售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規(guī)范
2. 客戶售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
3. 客戶售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范

第五模塊 有效處理顧客的抱怨
關(guān)于投訴的真與假
客戶為什么會(huì)不滿？
讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單
平息顧客不滿的技能
如何應(yīng)對(duì)激動(dòng)的顧客
服務(wù)的禁言有哪些
簡(jiǎn)單的行動(dòng)，重要的結(jié)果

解決顧客問(wèn)題的六大步驟
1. 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮
2. 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
3. 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境
4. 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案
5. 達(dá)成一致
6. 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。
解決問(wèn)題的重要性
事關(guān)緊要的措辭
運(yùn)用3F技巧