課程描述INTRODUCTION
客戶服務課程培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱:
模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶服務”
2.“以客戶為中心”的頭與尾
3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討:
SAS航空:精準服務與精準時刻
星巴克:對客戶體驗及情感的研究
沃爾瑪:大賣場服務的大學問
模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
1.服務策略的兩個出發(fā)點:服務層級、客戶分類
2.服務體檢:開出服務處方
3.聚焦服務標準——標準不是想出來的
4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合
5.服務執(zhí)行的保證策略
6.服務補救
案例研討:
FedEx:服務過程管理的典范
現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權
麗茲卡爾頓:*服務的創(chuàng)造
歐維特:變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務質(zhì)量
2.服務質(zhì)量如何“量”
3.不同類型服務人員的“武備庫”
4.服務溝通中的“中西合璧”
錄音分享及案例研討
模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務流程保障客戶滿意度
2.用主動服務提升客戶忠誠度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討:
海底撈:“服務等待”中的創(chuàng)新
某運營商:客戶成熟度管理
萬科:外包服務管理的“陽光宣言”
模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
1.服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務團隊的管理生態(tài)
4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討:
安迪的故事
多種類型服務管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
老師介紹:周力之
資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家
【背景介紹】
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底,多年培訓實戰(zhàn)及深度思考,加上卓越的語言表達魅力,使課程新穎、風趣、貼近實務,給學員帶來思維和行為的雙重改變,引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復采購。周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士。
【培訓風格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活,授課專業(yè)、風趣,課程注重實戰(zhàn)性,充分考慮客戶化需求,能將培訓和咨詢有機結(jié)合,引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果,培訓反饋好評如潮。
【主要課程】
《呼叫中心電話服務營銷技能進階培訓課程》、《平衡制勝的高超客戶服務管理》、《呼叫中心電話銷售技巧》
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11511.html
已開課時間Have start time
- 周力之