課程描述INTRODUCTION
企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：歐陽丹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)
課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤?！敦敻弧纷罱u出的最受贊譽企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、*西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……客戶服務(wù)領(lǐng)域資深專家——原*雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理、綠丹蘭集團總經(jīng)理歐陽丹老師和中山大學(xué)管理學(xué)院系主任——謝禮珊教授聯(lián)合主講，以系統(tǒng)提升客服經(jīng)理的管理理念和運作能力，更高效管理客戶資產(chǎn)并運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等方法改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，完善服務(wù)體系，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價值，進(jìn)而給企業(yè)帶來更豐厚的經(jīng)濟利益。
學(xué)員受益：
掌握如何打造堅實的服務(wù)利潤鏈
如何制訂服務(wù)整合營銷溝通傳播策略
學(xué)會如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
學(xué)會如何進(jìn)行投訴管理與危機控制
學(xué)會如何利用績效推動客戶關(guān)系管理
課程大綱：
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競爭策略
服務(wù)定位的基本方法和分析步驟
服務(wù)性企業(yè)定位的因素
服務(wù)導(dǎo)向的競爭原則
服務(wù)性企業(yè)的基本競爭策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
營銷、人員、流程的整合
服務(wù)體系的構(gòu)成
服務(wù)設(shè)計與服務(wù)藍(lán)圖的制訂
服務(wù)的重新設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤鏈與服務(wù)利潤的產(chǎn)生
顧客忠誠感與服務(wù)利潤
服務(wù)質(zhì)量、消費價值與客戶滿意感
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
4.客戶資產(chǎn)管理
顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素
顧客資產(chǎn)的動態(tài)管理
了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因
保持顧客關(guān)系策略
5.服務(wù)整合營銷溝通傳播策略
溝通與服務(wù)營銷三角形
服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望
改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營銷溝通
團隊組建
小組討論
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
總結(jié)歸納：衡量服務(wù)競爭能力的五力模型
課堂測試：服務(wù)組織響應(yīng)力。
衡量優(yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo)
建立一個真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論
以績效推動的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：尋找高價值客戶
如何篩選我們的高價值客戶
小組討論：什么是客戶價值評價？
識別客戶的關(guān)鍵因素
客戶關(guān)系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經(jīng)驗分享
客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件
現(xiàn)場會議：如何保障定單不丟失
課堂測試：你是一個快樂的服務(wù)者嗎？
建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
腦力風(fēng)暴
投訴管理與危機控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機制
組織危機小組是防范風(fēng)險控制的關(guān)鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機陷阱
腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團隊的教練技巧
如何保持服務(wù)團隊的服務(wù)熱情
課堂測試：服務(wù)團隊工作動力分析
小組討論：服務(wù)本質(zhì)是先對人再對事情
服務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧
培養(yǎng)服務(wù)團隊的行為習(xí)慣
錄像觀摩：如何應(yīng)對難纏客戶
案例分析
回顧與總結(jié)
主要概念總結(jié)回顧
現(xiàn)場問題應(yīng)答
行動計劃
企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11519.html
