一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷技巧
講師:徐正 瀏覽次數(shù):2583
課程描述INTRODUCTION
電話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
培訓(xùn)講師:徐正
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
【課程背景】
為何公司電話營(yíng)銷人員流失率這么高?為何公司電話營(yíng)銷成本如此之高,卻業(yè)績(jī)下滑?為何公司電話營(yíng)銷人員工作時(shí)狀態(tài)不佳?為何公司電話營(yíng)銷人員遭到拒絕后,自信心受挫?為何有意向成交的客戶最后未成交?為何好的產(chǎn)品和服務(wù)卻推廣不出去?為何花費(fèi)大量的廣告費(fèi)用做宣傳,為什么客戶沒(méi)有增加,績(jī)效不見(jiàn)提升?公司的營(yíng)銷代表在接、打電話的同時(shí),是否真正行銷了公司的服務(wù)和產(chǎn)品?電話營(yíng)銷中邀約客戶,為何客戶遲遲不肯相見(jiàn)?如何營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤(rùn)的銷售氛圍?21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)!您的企業(yè)需要一套復(fù)制電話營(yíng)銷*的成功系統(tǒng)!在這里你將得到答案!??!
【課程大綱】
引言:學(xué)習(xí)之前必須了解的兩個(gè)問(wèn)題
你了解電話行銷行業(yè)嗎?
你懂得電話行銷的經(jīng)營(yíng)要素嗎?
第一部分:電話營(yíng)銷的基本功
一:電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1、克服你的內(nèi)心障礙,成功電話營(yíng)銷的三大心態(tài)。
給予的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
積極心態(tài)
2、成功電話營(yíng)銷的五大方程式。
3、成功電話營(yíng)銷的十三大思考。
4、成功電話營(yíng)銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則。
二、增強(qiáng)聲音感染力
(一)電話溝通中的影響力
(二)客戶希望聽(tīng)到什么樣的聲音?
(三)措辭與非措辭部分的技巧
聲音中的親和力來(lái)源
表達(dá)內(nèi)容和語(yǔ)氣的有效結(jié)合
用積極的措辭來(lái)表達(dá)不足
用最少的詞語(yǔ)來(lái)傳遞信息)
聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
“心”“身”“音”的全面融合
三、讓客戶無(wú)法拒絕的三種開(kāi)場(chǎng)白
巧妙借力開(kāi)場(chǎng)白
瞬間建立信任的開(kāi)場(chǎng)白
給客戶帶去驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
感染力的構(gòu)成因素
四、電話營(yíng)銷接聽(tīng)電話技巧篇:
1、接聽(tīng)電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)。
2、如何有效成功接聽(tīng)電話的技巧。
五、建立融洽的關(guān)系
禮貌用語(yǔ)的使用
電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?/span>
不同性格客戶的匹配技巧
不同類型客戶的溝通技巧
六、積極提問(wèn)的技巧
請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
前奏技巧的使用
反問(wèn)技巧的應(yīng)用
縱深提問(wèn)的技巧
提問(wèn)后保持沉默
七、積極傾聽(tīng)的技巧
“回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧)
“確認(rèn)”的技巧)
聽(tīng)客戶“語(yǔ)氣”獲得信息)
聽(tīng)客戶“環(huán)境”獲得信息
八、表達(dá)同理心的技巧
同理心的四種應(yīng)用技巧)
處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧)
處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧)
九、結(jié)束電話的技巧
結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀)
為下次接觸做鋪墊)
第二部分、撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)
步驟一:選對(duì)池塘釣到大魚(yú)(有效開(kāi)發(fā)客戶)
1、確立目標(biāo)
2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識(shí)
4、了解客戶
5、準(zhǔn)備傳遞的信息
步驟二:過(guò)關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)(有效突破秘書(shū)關(guān))
1、如何突破“守門人”?
事態(tài)嚴(yán)重化(使無(wú)權(quán)處理)
使出怪招,迂回前進(jìn)
擺高姿態(tài),強(qiáng)渡難關(guān)。
步驟三:找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備(有效對(duì)話決策人)
2、開(kāi)場(chǎng)白介紹
自我介紹
禮貌用語(yǔ)/建立關(guān)聯(lián)
陳述目的并吸引注意力
確認(rèn)時(shí)間
以提問(wèn)結(jié)束
開(kāi)門見(jiàn)山式、贊美式、好奇式、熱情式(寒暄)請(qǐng)求式
3、解除心理戒備技巧:
(一)常見(jiàn)影響信任感八大障礙分析
1、觀念障礙
2、性格障礙
3、意愿障礙
4、信息障礙
5、時(shí)間障礙
6、空間障礙
7、文化障礙
8、地位障礙
9、語(yǔ)言障礙
(二)、建立信任感的溝通技巧
請(qǐng)求幫忙法
影響力法利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
分享:有效的電話約訪腳本
步驟四:需求就是客戶購(gòu)買的理由(創(chuàng)造客戶的購(gòu)買需求)
4、電話銷售中黃金三問(wèn)
(1)避免你的電話銷售變成電話騷擾
(2)如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求
判斷意向客戶的技巧
提出“資格類”問(wèn)題
了解客戶的基本情況
客戶購(gòu)買心理需求分析
確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢(shì)所在
利用影響性問(wèn)題來(lái)進(jìn)行“探詢”
引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生需求
利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶需求
(3)情景演練:模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
步驟五:介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品(讓你的服務(wù)符合需求)
5、產(chǎn)品介紹技巧
(1)、聆聽(tīng)客戶需求
(2)、識(shí)別客戶的需求
(3)、五種產(chǎn)品推介技巧
產(chǎn)品價(jià)值塑造的3種方法
1.MAN法則
2.FAB原則
3.獨(dú)特賣點(diǎn)法(USP)
分解塑造法
對(duì)比塑造法
客戶口碑法
步驟六:解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧
6、嫌貨才是買貨人,戰(zhàn)勝異議
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
話術(shù)分享:各種客戶異議處理的腳本
7、打造無(wú)法拒絕的成交主張
(1)、克服阻礙成交的心理傾向
(2)、敏銳把握客戶的購(gòu)買信號(hào)的技巧
沉默------當(dāng)你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購(gòu)買時(shí)間
當(dāng)對(duì)方提起所有權(quán)的時(shí)候
-我們可以在下個(gè)月的項(xiàng)目中使用你的產(chǎn)品
-圣誕節(jié)我會(huì)戴上這頂帽子
(3)、臨門一腳:成交請(qǐng)求的提出技術(shù)
少量試用成交法
展望未來(lái)成交法
典型故事成交法
不確定成交法
同意接觸法
嘗試使用法
現(xiàn)在好處法
二擇一法
假設(shè)成交法
幫客戶拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信號(hào)之緊迫感、稀缺性打造
用時(shí)間塑造緊迫性
用數(shù)量塑造稀缺性
兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性
3f成交法
強(qiáng)化信心成交法
絕地反擊成交法
8、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)
三大法寶:目錄冊(cè)、短信、電子郵件
跟進(jìn)頻率的把握
要注意的時(shí)間段
使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容與策略
接聽(tīng)禮儀與跟蹤服務(wù)
電話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11607.html
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