互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理
講師：宮同昌 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)講師：宮同昌
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
課程背景：
如何快速倍增客戶數(shù)量？
如何大幅提升已有客戶忠誠度？
如何顯著提高單個客戶交易額？
如何增加單個客戶交易頻次？
互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶遍布世界各地，競爭對手也來自全球，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段有效拓展?jié)撛诳蛻?、維護已有客戶，同時避免競爭對手威脅，這是每一家企業(yè)都必須面對的時代挑戰(zhàn)與機遇！
如果你們企業(yè)正在或者準備實施CRM
客戶資源很重要，正準備全面實施CRM?，F(xiàn)正大力加強營銷、銷售，希望與更多新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，全力提升客戶服務(wù)，希望以此留住更多老客戶，可是見效甚微！為什么？
我們已經(jīng)部署了CRM，公司為此投入了大量的資金、人力、時間，可是實際效果與期望相差甚遠，公司上下都對此抱怨。我們也不知原因出在哪里?
正確、全面理解客戶關(guān)系管理是基礎(chǔ)
正確的結(jié)果來自正確的行動，正確的行動來自正確的思想，正確的思想來自正確的理解！
雖然CRM 可以幫助企業(yè)建立巨大競爭優(yōu)勢，但是涉及管理和技術(shù)兩大方面，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、技術(shù)含量高，實施風(fēng)險很大，失敗率很高。
案例1：河南一家著名企業(yè)年產(chǎn)值200多億，非常重視內(nèi)部管理，但由于對CRM理解不深，被軟件廠商、實施商忽悠，投資300萬、耗時兩年的CRM項目無法發(fā)揮作用，內(nèi)部項目團隊被迫辭職。
案例2：湖南一上市公司投資120萬實施CRM，快要結(jié)束時，公司組織發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，軟件無法重新調(diào)整、適應(yīng)，最后被迫推到重來，前期投資全部打了水漂！
避免CRM實踐的十大誤區(qū)：
大量實踐案例證明，CRM 失敗的根本原因在于對CRM的錯誤、片面理解！要保證CRM成功，必須跨過客戶關(guān)系管理十大誤區(qū)：
誤區(qū)一：對CRM理解表面化，以為就是一套管理客戶數(shù)據(jù)的軟件
誤區(qū)二：不了解CRM的本質(zhì)作用，無法設(shè)立清晰的CRM目標，提出明確需求
誤區(qū)三：未對企業(yè)的管理理念、流程進行有效變革
誤區(qū)四：對實施CRM可能遇到的困難事先估計不足
誤區(qū)五：企業(yè)內(nèi)部上下對CRM未達成一致的共識
誤區(qū)六：誤以為CRM就是銷售管理或者是服務(wù)管理
誤區(qū)七：沒有制定數(shù)據(jù)收集政策，無法收集到足夠、實時的數(shù)據(jù)
誤區(qū)八：決策者缺乏對軟件廠商的了解，選錯了軟件
誤區(qū)九：不能在系統(tǒng)穩(wěn)定和效率之間正確平衡
誤區(qū)十：缺乏足夠培訓(xùn)，以為只要教會大家怎么用就可以了
只有那些具備成功實施經(jīng)驗，并且在CRM領(lǐng)域有長期研究的咨詢、培訓(xùn)機構(gòu)，才能準確把握這些誤區(qū)，并幫助企業(yè)采取有效預(yù)防手段。
哪些人正在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理?
中小企業(yè)老板：競爭這么激烈，贏得客戶才能贏得競爭！如何系統(tǒng)贏得客戶？
市場總監(jiān)：老板發(fā)火了“這么大投入，市場效果卻不明顯，那個環(huán)節(jié)出了問題？”
銷售總監(jiān)：銷售指標壓力大，如何有效拓新挖潛，實現(xiàn)銷量倍增？
客服總監(jiān)：客戶滿意度越來越低，客戶流失率不斷上升，如何扭轉(zhuǎn)局面？
IT總監(jiān)：CRM系統(tǒng)怎樣選型、實施？那些因素影響系統(tǒng)使用效果？
課程收益:：
全面、完整地了解客戶關(guān)系管理，避免被各種似是而非的說法誤導(dǎo)。
找到貫穿客戶管理應(yīng)用始終的主線，保證方向正確，少走彎路。
分析不同行業(yè)應(yīng)用案例，體會客戶關(guān)系管理的簡單本質(zhì)和應(yīng)用精髓，找到自己企業(yè)的切入點。
了解CRM 在企業(yè)實施的一般方法、流程和技巧，規(guī)劃自己企業(yè)的CRM藍圖。
提升客戶滿意度的系統(tǒng)方法、路徑、技巧
鞏固客戶忠誠度的思路、方法和技巧
建立客戶價值評價模型的基本思路和方法
掌握客戶分類的方法和技巧，學(xué)會制定精準的市場、銷售、客服策略。
把握選擇CRM軟件供應(yīng)商、實施合作伙伴的標準，避免常見的各種誤區(qū)
了解互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)、手段在客戶關(guān)系管理中的*應(yīng)用。
分享CRM應(yīng)用領(lǐng)域的*資訊，以及其他企業(yè)的經(jīng)驗、教訓(xùn)。
找到課前讓你困惑問題的答案。
體驗微咨詢培訓(xùn)方式，感受收獲新知、茅塞頓開的喜悅。
課綱介紹：
第一部分 客戶關(guān)系管理概述
前言：
第一章 客戶關(guān)系管理基本概念
1.1 客戶關(guān)系管理的起源
1.2 客戶關(guān)系管理的價值——獲得、提升和保持關(guān)系
1.3 客戶關(guān)系管理的定義
第二章 把握客戶關(guān)系特點
2.1 關(guān)系具有什么特征？
2.2 關(guān)系理論的思考
2.3 客戶如何看待客戶關(guān)系
第二部分 客戶關(guān)系管理的過程
第三章 客戶關(guān)系管理過程模型——IDIC
3.1 創(chuàng)建客戶關(guān)系的4個步驟
3.2 客戶關(guān)系的基本要素——信任
3.2.1信任是相互依存型關(guān)系的基礎(chǔ)
3.2.2只有信任才能獲得真正的客戶信息
3.2.3如何建立客戶信任
3.2.4成為客戶信任的企業(yè)
第四章 客戶關(guān)系管理的流程詳解
4.1客戶關(guān)系管理的第一步——識別客戶
4.2客戶關(guān)系管理的第二步： 區(qū)別對待客戶
4.3客戶關(guān)系管理的第三步：與客戶互動
4.4客戶關(guān)系管理的第四步：滿足客戶個性化需求
第三部分 客戶關(guān)系管理的技巧
第5章 客戶關(guān)系管理的基本方法
5.1有效細分客戶
5.1.1 細分變量與細分條件
5.1.2 細分方法一：客戶矩陣細分模型
5.1.3 細分方法二：RFM模型
5.1.4 細分方法三：客戶生命周期模型
5.1.5 有效的細分工具：數(shù)據(jù)挖掘..
5.2 深入細分客戶
5.2.1 客戶價值分析
5.2.2 客戶行為分析
5.2.3 客戶期望分析
第六章 提升客戶滿意度的基本思路
6.1客戶滿意的概念
6.2影響客戶滿意的因素
6.3提高顧客滿意度的技巧和途徑
第七章 改善客戶忠誠度的途徑
7.1 客戶忠誠的概念及類型
7.2 客戶忠誠的驅(qū)動因素
7.3 提高客戶忠誠度的途徑和技巧
第八章 客戶關(guān)系管理工具的選擇和應(yīng)用
8.1 常用客戶關(guān)系工具類型
8.2 CRM軟件及常用的功能
第四部分 客戶關(guān)系管理實施中的常見問題討論
1、 如何對現(xiàn)有客戶進行有效細分
2、 怎樣增強與優(yōu)質(zhì)大客戶的關(guān)系，有哪些思路及方法
3、 如何在整個采購過程中創(chuàng)造價值？
價值創(chuàng)造過程中哪些新銷售模式應(yīng)運而生？
什么是關(guān)系銷售？
銷售模式與客戶類型、銷售策略與采購策略如何匹配？
4、 顧問型銷售可以在哪些方面增加客戶價值？
顧問型銷售在何時能起到*作用？
企業(yè)關(guān)系與普通的銷售人員和客戶的關(guān)系有何不同？
5、 從大型銷售到深層關(guān)系
企業(yè)型銷售如何為組織雙方創(chuàng)造價值？
建立成功的企業(yè)關(guān)系的前提是什么？
6、 銷售流程：照亮漫漫長夜的明燈
什么是流程思考法？
如何設(shè)計個體流程？
優(yōu)秀的流程有哪些特征？
結(jié)束
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
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