客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)
講師：高菲 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
客服技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：高菲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服技巧培訓(xùn)
課程大綱
第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。
溝通技巧一：親和力
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語速上
笑聲上
音量上
語氣上
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
溝通技巧二：提問技巧
提問讓你充分了解客戶
提問讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問法
第一層：請(qǐng)示層提問
第二層：信息層問題
第三層：?jiǎn)栴}層提問
第四層：解決問題層提問
模擬練習(xí)：請(qǐng)用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的層次
聽一就是一
聽出弦外之意
聽出門道
小游戲
傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢流量包的事情
溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了（運(yùn)用趨利避害）
溝通技巧五：同理
何謂同理心？
同理心的價(jià)值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語言
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
案例分享：為什么遲遲解決不了問題
案例分享：消極的同理
溝通技巧六：贊美
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
如何贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
案例：如何贊美客戶的笑聲
電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納
第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個(gè)縝密過程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定有效策略，從而實(shí)現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。
異網(wǎng)客戶獲取第一步：開場(chǎng)白——削弱客戶防線
客戶信任度為什么難以建立
客戶是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶，卻收到電信的客服電話
客戶覺得這樣做不可靠
電話詐騙防不勝防
*電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
讓客戶感受到客觀
告之客戶不掛斷電話的好處
二次電話：規(guī)范化的開頭
禮貌問候
公司簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
文明用語
確認(rèn)1：身份無誤
確認(rèn)2：已通過第一個(gè)電話
練習(xí)：首次電話開場(chǎng)白練習(xí)
練習(xí)：二次電話開場(chǎng)白練習(xí)
異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求
信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
問題層——找出客戶的真實(shí)需求
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)套餐的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對(duì)金額的預(yù)算
異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談
贈(zèng)品邀約法
優(yōu)惠難得法
他人見證法
價(jià)值塑造法
異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除
客戶異議是好事？
無懼客戶異議
常見異議處理法
贊美法
同理法
引導(dǎo)法
幽默法
反思法
客戶常見異議
我考慮下
我很忙，沒時(shí)間
我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶異議處理
異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號(hào)
及時(shí)把握成交的信號(hào)
何謂成交信號(hào)
成交的語言信號(hào)
異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動(dòng)成交技巧
直接成交法
憂患促成法
二選一促成法
感受促成法
試用促成法
他人見證法
異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開始
如何結(jié)束
讓客戶意猶未盡的結(jié)束
客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11720.html
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- 高菲
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