亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“端態(tài)度、強(qiáng)技能、懂技巧”,優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲
 
講師:丁敏 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:丁敏    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
 
課程大綱
第一部分【擁有好心態(tài),好運(yùn)自然來(lái)】
——客服代表職業(yè)化心態(tài)塑造
1.從我出發(fā),談?wù)劮?wù)
(1)概念導(dǎo)入:服務(wù)的概念及流程、服務(wù)的峰終定律
(2)感同身受:分享你的一次服務(wù)經(jīng)歷
2.學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng),變身職場(chǎng)好榜樣
(1)職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入:
認(rèn)知:職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素
(2)職業(yè)素養(yǎng)三要素
職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念
你在為誰(shuí)工作?
拒絕自我設(shè)限
態(tài)度與能力并存
小組討論:深入探討客服代表必備能力
課堂練習(xí):是你如何處理?將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力?
職業(yè)道德
看視頻,得感悟
員工職業(yè)道德
(3)總結(jié)
  變身職場(chǎng)好榜樣:再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己?
3.沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
(1)呼叫中心,你在公司的哪一環(huán)?
呼叫中心崗位設(shè)置及工作流程分析
(2)認(rèn)識(shí)自己,我在呼叫中心哪一環(huán)?
透過(guò)錄音看自己
小組討論錄音中涉及的工作環(huán)節(jié),我該如何做*
(3)打造我們的客服小家
咨詢、投訴、受理座席與崗位的結(jié)合
客服團(tuán)隊(duì)的重要性
本篇特色:從“心”開(kāi)始,結(jié)合8090客服團(tuán)隊(duì)特色,幫助客服代表樹(shù)立職業(yè)心態(tài)及素養(yǎng)理念,使得客服代表能夠“干一行”前“愛(ài)一行”。
 
第二部分 【技能與技巧,讓溝通更輕松】
——話務(wù)禮儀與溝通技巧
1.擁有親和力,良好溝通初印象 
(1)微笑:認(rèn)識(shí)微笑
(2)微笑可以聽(tīng)的到
感受聽(tīng)的到的微笑
掌握微笑的技巧(相同語(yǔ)言不同態(tài)度的呈現(xiàn))
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)解析
呼叫中心好聲音PK賽:第一輪
(3)循序漸進(jìn)談?dòng)H和
親和力:概念引入
用聲音塑造親和力
呼叫中心好聲音PK賽:第二輪
(4)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化練習(xí)
(5)細(xì)節(jié)關(guān)注
莫讓方言影響你、地區(qū)地名要牢記
2. 說(shuō)話先有禮,而后“妙語(yǔ)連珠”也  
(1)有禮,恰當(dāng)?shù)姆Q呼
(2)如何“妙語(yǔ)連珠”*
語(yǔ)言使用的三張*
停頓
重字重音
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)言表達(dá)的三要素
邏輯性
簡(jiǎn)明性
條理性
常規(guī)服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用的注意事項(xiàng)
措辭恰當(dāng)
巧妙拒絕
言語(yǔ)謹(jǐn)慎
3.客戶溝通技巧
(1)溝通的定義及方式
(2)客戶溝通流程
傾聽(tīng)(傾聽(tīng)的作用、傾聽(tīng)練習(xí))
提問(wèn)(提問(wèn)的類型、場(chǎng)景式提問(wèn)技巧運(yùn)用)
確認(rèn)(確認(rèn)的目的、方式及技巧)
反饋(反饋的內(nèi)容、方式及技巧)
達(dá)成共識(shí)(提供解決方案,征得客戶同意)
(3)這樣的溝通好不好?
錄音分析及討論
本篇特色:從“技”開(kāi)始,強(qiáng)化課堂練習(xí)和講解,教會(huì)客服代表服務(wù)的技能和技巧,達(dá)到固化并提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)行為的目的,使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。
 
第三部分 【憤怒而來(lái),滿意而歸】
——客戶投訴處理技巧
1.正確看待投訴
(1)認(rèn)識(shí)投訴
投訴概念導(dǎo)入
談?wù)勀愕囊淮瓮对V經(jīng)歷
分析投訴的成因
如何看待客戶投訴
(2)認(rèn)識(shí)客戶
客戶分類
客戶投訴的四種需求
被關(guān)心
被傾聽(tīng)
服務(wù)人員專業(yè)化
迅速響應(yīng)
角色扮演
化身投訴客戶,感受他的感受
(3) 認(rèn)識(shí)自己
自我定位:你在投訴處理的哪一環(huán)?
投訴處理必備技能
視頻分析:哭泣的高鐵乘務(wù)員
高情商:投訴處理的必備心理武器
處理投訴的正確態(tài)度
學(xué)會(huì)換位
分組討論:正確態(tài)度
投訴處理的原則
有理由投訴:耐心當(dāng)先、首問(wèn)負(fù)責(zé)
無(wú)理由投訴:有理有據(jù),不卑亦不亢
細(xì)節(jié)關(guān)注:談行為莫談個(gè)性
2.投訴處理實(shí)景錄音分析(客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧)
根據(jù)呼叫中心提供的錄音,按照客戶類型及投訴問(wèn)題歸類進(jìn)行錄音輔導(dǎo),通過(guò)授課技巧使學(xué)員當(dāng)堂掌握具體問(wèn)題的具體處理方式。
本篇特色:從“認(rèn)識(shí)”的角度出發(fā),對(duì)“投訴”、“客戶”和“自己”三個(gè)層面進(jìn)行深入剖析,學(xué)會(huì)“對(duì)癥下藥”;加之大量錄音分析,使客服代表能夠當(dāng)堂學(xué)習(xí)、消化,從而學(xué)會(huì)如何讓客戶“憤怒而來(lái),滿意而歸”。
 
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11724.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:“端態(tài)度、強(qiáng)技能、懂技巧”,優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開(kāi)票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
丁敏
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)