課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)課程的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：瑪可欣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程內(nèi)容:
第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務(wù)造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
成為一個全員客戶服務(wù)者
客戶服務(wù)，無處不在 案例分析
目標(biāo):結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念，特別強(qiáng)調(diào)非客戶部門人員的客戶服務(wù)重要性。
第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務(wù)的最高層次
什么是足夠的客戶服務(wù)
什么是差勁的客戶服務(wù)
尋找差距與不足
判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
目標(biāo):通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
必須建立的客戶服務(wù)行為
公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”
必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點
內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo):通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。 角色扮演，行為模擬
第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)
目標(biāo):建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為全員客戶服務(wù)行動的推動力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （客戶服務(wù)核心方法之一）
客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
確認(rèn)客戶的性格特征
確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
*客戶服務(wù)三維方法
測試與案例分析
目標(biāo):培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運(yùn)用先進(jìn)的*三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是客戶服務(wù)全員三要素之一）。
第六模塊 客戶期望值模型 （客戶服務(wù)核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程
如何滿足客戶需要的實用方法
目標(biāo):通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是全員客戶服務(wù)三要素之二）。
第七模塊 全員客戶服務(wù)方程式 （客戶服務(wù)核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認(rèn)客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結(jié)果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素
目標(biāo):通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
工作技能
溝通技能
積極態(tài)度
良好的程序
志趣相投
團(tuán)隊精神
目標(biāo):本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機(jī)解決方法
傾聽
闡釋想法，推心置腹
積極的語言
危機(jī)解決方法
特別關(guān)懷
處理客戶投訴
客戶服務(wù)禮儀
目標(biāo):本模塊綜合了客戶服務(wù)實戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實用技能。
老師介紹：瑪可欣
精彩授教: 瑪可欣·凱明：
是 TOUCH 咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶服務(wù)、組織整體提升、溝通和人力資源方面的*專家。
她的經(jīng)典著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)--精妙的客戶服務(wù)》暢銷全球36個國家，同名的培訓(xùn)項目被全世界公認(rèn)為在客戶服務(wù)方面最優(yōu)秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓(xùn)過超過10萬名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷書《茶休時間》（客戶服務(wù)案例系列）和《非凡謙恭》的作者。瑪可欣曾為眾多的客戶提供咨詢服務(wù)，包括了財富500強(qiáng)公司、政府部門和非盈利機(jī)構(gòu)，幫助他們達(dá)成既定目標(biāo)并在全球市場上取得成功，在公司整體提升的同時增大產(chǎn)出。
瑪可欣擁有教育碩士學(xué)位和佛羅里達(dá)大學(xué)的教育管理博士學(xué)位，曾就職擔(dān)任*運(yùn)通的組織評估總監(jiān)，NaBANCO公司員工關(guān)系管理及提升經(jīng)理，Travel Impressions的培訓(xùn)總監(jiān)，還曾經(jīng)在馬薩諸塞大學(xué)執(zhí)教。在對客戶服務(wù)進(jìn)行了長達(dá)25年的研究和實踐后，她創(chuàng)立了“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)項目，并成為ASTD在客戶服務(wù)方面的*專家。除了自身的培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)外，瑪可欣還積極參與組織了大量的公關(guān)活動，包括為公司、非盈利機(jī)構(gòu)、藝術(shù)團(tuán)體和娛樂活動進(jìn)行組織和廣告推廣。憑著她的努力和天分，瑪可欣曾經(jīng)為公司、學(xué)校和非盈利機(jī)構(gòu)募集了數(shù)以百萬計的基金。
瑪可欣還是一個卓越的演說家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、價值觀、授權(quán)、個性特征、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，*演說家Dr. John Gray共同進(jìn)行過 題為Mars and Venus 的演講。瑪可欣堅持認(rèn)為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶，積極的進(jìn)行個人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓(xùn)力圖給學(xué)員帶來國際上最實用的工具，并取得了巨大成功。
David Shen中文認(rèn)證講師：
是“精妙的客戶服務(wù)”課程指定中文講師，是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。
David Shen同時也是“成功銷售管理的七大秘訣”等課程亞洲地區(qū)的中文認(rèn)證講師。David畢業(yè)于上海交通大學(xué)，擁有堅實的外資企業(yè)銷售及客戶管理從業(yè)經(jīng)歷。他曾在媽咪食品有限公司任客戶服務(wù)代表及銷售主管3年，后又在中英合資國榮日用品公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn)，他后來又被選入美資（強(qiáng)生）藥品與OTC公司擔(dān)任客戶培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理以及全國銷高級客戶總監(jiān)6年。在其職業(yè)生涯中，David多次獲得強(qiáng)生公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱號。
在*強(qiáng)生工作期間，DAVID被公司指派為大陸、港臺及新加坡等地區(qū)的銷售團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)。在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后，David開設(shè)并研發(fā)了多門優(yōu)秀課程，包括關(guān)鍵客戶管理、大客戶管理、卓越服務(wù)、銷售團(tuán)隊管理等，并被邀請為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，這些企業(yè)包括：*強(qiáng)生、英國ICI ，德國BAYER，荷蘭飛利浦，德國高仕香精（上海第一家合資企業(yè)）、日立電器、利樂包裝等*企業(yè)，同時還包括法國依視路、*荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團(tuán)、深圳晨光、海南椰島、周末畫報、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，掌握先進(jìn)的銷售及客戶關(guān)系管理理念。他善于運(yùn)用互動的授課方式，幽默的語言，提高學(xué)員的積極性，營造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶服務(wù)”中文講師，David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國際大師的認(rèn)可，也是其多年努力與探索的必然回報。他不負(fù)重望，贏得了萬科，復(fù)地，先聲，GE，玫琳凱等大公司客戶經(jīng)理們的一致推薦與好評。
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