課程描述INTRODUCTION
銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景:
銀行的美譽及效益不僅來自內(nèi)部管理,最主要的來源于網(wǎng)點柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶最先接觸到的是他們,各種問題的發(fā)生也集中反映在一線柜臺。目前,由于工作比較忙,進行的都是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),我們大部分一線柜員工作很忙,多年了都沒有進行過或很少進行服務(wù)方面的培訓(xùn),新員工也同樣有這方面強烈的需求。員工們反映的非常重要的問題就是很想做好,可以缺乏方法與技巧。本課程就是要解決想做好,不知怎樣做的問題,并在且此基礎(chǔ)上進行統(tǒng)一與規(guī)范。
學(xué)員收益:
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,培養(yǎng)忠實客戶。
通過場景案例教學(xué),提高應(yīng)變能力與處理客戶投訴的能力。
課程大綱:
第一講:銀行生存環(huán)境分析
一、為什么要進行服務(wù)提升?
1、中國有多少家銀行?
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、250定律
5、貴行的優(yōu)勢在哪里?——人人都想過改變世界,卻沒有人想過改變自己
二、把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)
1、誰在給我發(fā)工資?
2、為什么而工作?
案例1:杰克的故事
案例2:三個建筑工人的故事
3、工作是什么?
(1)工作是付出努力
(2)工作是一個施展自己能力的舞臺
(3)工作是一種獎賞
第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1、案例分享:吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論:
(1)被動式服務(wù)
(2)主動式服務(wù)
二、顧問式服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
三、服務(wù)的四種類型
1、滿意式
2、工廠式
3、冷漠式
4、老鄉(xiāng)式
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
1、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏,我后贏
2、客戶是“上帝”嗎?——客戶是資產(chǎn)
第三講:服務(wù)禮儀
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、服務(wù)手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
4、鞠躬
五、接待禮儀
1、握手禮儀
2、介紹他人
3、名片禮儀
4、引路禮儀
5、電梯禮儀
6、遞送物品
7、電話禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
(1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
(2)真理瞬間理論
3、末輪效應(yīng)
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言?
2、怎樣稱呼客戶?
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧
第四講:業(yè)務(wù)辦理七步九曲
一、六大原則
1、“先外后內(nèi)”原則
2、“先接先辦”原則
3、“首問責(zé)任制”原則
4、“接一、安二、招呼三”原則
5、“暫停服務(wù)亮牌”原則
6、“唱收唱付”原則
二、七步九曲
1、站相迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
第五講:服務(wù)場景討論及演練
1、場景一:當(dāng)陌生客戶走向柜臺時……
2、場景二:當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺時……
3、場景三:當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4、場景四:當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5、場景五:當(dāng)需要客戶等待較長時間時……
6、場景六:當(dāng)客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7、場景七:當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8、場景八:當(dāng)客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9、場景九:當(dāng)客戶向我們表示歉意時……
10、場景十:當(dāng)客戶咨詢我們一些個人問題(例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學(xué)等問題)時……
11、場景十一:當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題(例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題)時……
12、場景十二:當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺時……
二、客戶抱怨場景:
1、場景一:當(dāng)客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時……
2、場景二:當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢,辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個鐘頭時……
3、場景三:當(dāng)客戶向我們抱怨一些別的部門或員工服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平不好時……
三、案例分析:
1、案例一:憑證填寫不規(guī)范
2、案例二:大額取款未預(yù)約
3、案例三:假幣收繳
4、案例四:溫馨提示
5、案例五:密碼掛失(本人來不了)
6、案例六:兌換零錢
7、案例七:案例七:接待無理取鬧的人
備注:根據(jù)培訓(xùn)時間、人數(shù)及分組情況選取部分案例進行分享、討論、演練
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/13210.html
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- 錢俊