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客戶關(guān)系培訓(xùn)課程大綱
課程背景：
未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪電信的客戶!未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器!電信客戶經(jīng)理門店終端如何提升門店‘顧客體驗(yàn)互動(dòng)質(zhì)量’是銷售成交的關(guān)鍵!
如今電信客戶經(jīng)理商品已經(jīng)不是“穿衣保暖”功能訴求的年代，消費(fèi)者有了更多的選擇、更多的個(gè)性化需要、更多的判別標(biāo)準(zhǔn)。
專業(yè)顧問式銷售，也許很多人還不甚了解，簡單來說就是以產(chǎn)品顧問、業(yè)務(wù)辦理顧問的角色方式來銷售電信商品。因此電信客戶經(jīng)理等銷售人員可以做的不僅是簡單的銷售服務(wù)，而是專業(yè)的銷售引導(dǎo)，如此才能*化提升電信產(chǎn)品成交量和，并同時(shí)累計(jì)龐大有效的顧客資源!
銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。
《電信客戶經(jīng)理顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》課程就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，高效管理客戶資源并充分利用客戶資源。并在此基礎(chǔ)上合理運(yùn)營顧問式銷售技巧促成產(chǎn)品銷售，提升電信銷售業(yè)績。
課程定義：
顧問式銷售作為一種銷售模式，同時(shí)也是一門銷售技術(shù)，它強(qiáng)調(diào)一種銷售理念的更新，即從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型轉(zhuǎn)化為逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。
課程收益：
1、培養(yǎng)學(xué)員以顧客立場為出發(fā)點(diǎn)的顧問式導(dǎo)向模式；
2、掌握顧問式銷售的精髓和技巧；
3、如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)在銷售過程中的各種客戶異議；
4、學(xué)會(huì)運(yùn)用顧問式銷售技術(shù)提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績；
5、了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；
6、了解當(dāng)今*管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
第一講：顧問式銷售
一、顧問式銷售的概念
1、顧問式銷售定義
2、顧問式銷售發(fā)展過程
3、與一般銷售的差異
4、顧問式銷售幾個(gè)重要概念
5、應(yīng)用的基本方法
二、顧問式銷售的基礎(chǔ)
1、顧問式銷售中客戶為什么購買
2、成功實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提
3、顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問
討論：技術(shù)性產(chǎn)品(服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品)銷售與普通商品銷售的差別
三、顧問式銷售中客戶采購決策分析
1、正面需求與反面問題
2、客戶購買決策的六大步驟
3、各階段客戶的關(guān)注點(diǎn)
4、客戶采購團(tuán)隊(duì)中的角色分析
討論：面對(duì)大客戶堅(jiān)持FAB銷售技巧是否有效
四、客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具
1、ABC分類法
2、企業(yè)價(jià)值鏈模型
3、SWOT分析
4、Porter五因素分析
5、Boston/GE矩陣
6、STP分析
五、顧問式銷售的四個(gè)階段
1、銷售自己
2、銷售服務(wù)
3、銷售方案
4、銷售產(chǎn)品
六、顧問式銷售的六大關(guān)鍵
1、準(zhǔn)確地篩選客戶
2、將方案與客戶的痛苦(或成果)連接起來
3、擅用差異化
4、掌握客戶的決策過程
5、向?qū)崣?quán)人物推銷
6、向整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計(jì)劃
討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大
七、顧問式銷售的六大技巧
1、“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
2、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
3、運(yùn)用*“抓心”技巧
4、雙贏談判的技巧
5、獲得客戶購買承諾的技巧
6、應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為
八、管理客戶關(guān)系及忠誠度
1、理解分析客戶的定位和差異
2、一攬子銷售與量身定做的解決方案
3、多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系
4、客戶決策人員的把握
5、培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度
第二講：客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值
1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2、客戶關(guān)系管理的含義
3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系
5、客戶關(guān)系管理與營銷管理的關(guān)系
二、影響和制約企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要因素
1、全員客戶關(guān)系管理的思想未能真正的統(tǒng)一
2、推動(dòng)客戶關(guān)系的系統(tǒng)性不夠
3、客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強(qiáng)準(zhǔn)確度低
4、客戶信息分析不到位
5、客戶種類劃分不夠細(xì)
6、客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn)
7、幫助客戶提高價(jià)值的意識(shí)和能力不足
8、客戶經(jīng)理的管理方式不合適
9、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠
三、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
1、如何才能讓客戶感覺非常滿意
2、如何區(qū)別客戶滿意度和客戶忠誠度
3、如何確立*的客戶服務(wù)系統(tǒng)
4、客戶關(guān)系管理的推進(jìn)步驟
四、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1、從哪些途徑提升客戶關(guān)系管理能力
2、客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)經(jīng)營績效之間的關(guān)系
3、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施和方法
案例分享：客戶關(guān)系管理實(shí)施
第三講：新形勢(shì)下的銷售模式與客戶發(fā)展
1、新環(huán)境下的銷售模式需要進(jìn)行重大變革
2、從簡單推銷到顧問式銷售——一種全新的銷售模式
3、從守株待兔到上山打獵——售前推廣
4、從獨(dú)角戲到雙人舞——售中推廣
5、從銷售的終點(diǎn)到銷售的起點(diǎn)——售后推廣
6、俱樂部服務(wù)——深化終端客戶管理
客戶關(guān)系培訓(xùn)課程大綱